マクドナルドから学ぶアンケートリサーチ
マクドナルドと言えば、１４年７月に起きた消費期限切れ鶏肉の使用問題が、今でも大きく記憶に残っているかと思います。
安全ではない、安心ではないと言われることは、飲食店にとっては致命的。特にマクドナルドは、ファミリー層をターゲットにしていたため、子供に安全ではないものを食べさせるのは何より避けたいと思う親が多いことからも、ファミリー層のマクドナルド離れは避けられない状況でした。マクドナルドの信用はガタ落ちで、もうここからの復活は無理ではないかと思ったほど。
実際、消費者のマクドナルド離れは避けられず、2014年の12月には上場以来初めての赤字に転落したとのこと。どの店舗もいつ見てもお客さんがまばらという印象が強かったですし、私自身も騒動以来、マクドナルドには行きませんでした。
しかし、それだけ騒がれて、消費者も一度は離れていったのに、今また店内はファミリー層を中心に繁盛しているように見えます。
マクドナルドは復活したのでしょうか？
日本マクドナルドホールディングスの発表では、2016年1～3月期では、営業利益が７四半期ぶりに黒字だという。一度失った信用を取り戻すのは容易ではないのは誰でも分かります。それとも、時間が過ぎてほとぼりが冷めただけなのでしょうか？
いや、それだけではないはず。
では、復活に導いた要因とは何なのでしょうか？
それには、店内環境の整備やスタッフの教育に加え、アンケートリサーチにあるようです。店内環境については、内装を変えたり、清掃などにも力を入れたようです。確かに、私の家から近い店舗でも改装をし、イメージも一転していました。また、アンケートを利用し、お客様のリアルは意見や感想を聞き、満足度や不満などを知る事によって、よりよい店作りをしていこうという努力が見られました。
ビジネスをする以上、顧客目線は大事なポイントです。実際に来店したお客さんにアンケートをとることは、何よりリアルな意見や感想が聞ける方法です。ビジネスでアンケートを実施したことがある方も多いかと思いますが、その結果をうまく活用できたでしょうか？
マクドナルドから学ぶお客さんの声が聞けるアンケートリサーチの活用とは。
アンケート内容
マクドナルドのアンケート内容は、利用時間帯や利用した店舗の利用満足度や重要度などについてです。
２分程度で簡単に答えられるものがいいでしょう。アンケートの目的、目標を立てた上で、内容を作成しましょう。また、設問数は最小限にする方が解答率が上がります。最後の自由回答欄は、記入率は少ないですが、より具体的な意見や感想を知ることができるので、設問内容に注意して自由回答欄を設けましょう。
アンケートの集め方
マクドナルドでは、無料アプリのwebアンケートを使用しています。
アンケートをどのように集めるかも重要なポイントです。店頭でのアンケートは、スタッフの声かけや設置の場所で解答率も変わるでしょう。Webアンケートの場合、回答者はWebフォームで答えることになります。URLやQRコードなど分かりやすく記載しましょう。また、アンケート作成のためのツールの活用をするといいでしょう。はがきや郵送の場合は、ユーザーの負担がかからないように考慮する必要があります。手間がかかるほど回答率は下がるので、回答方法はユーザーに合った方法を選びましょう。
オファー
マクドナルドでは、
・マックフライポテト(Ｓ)
・ドリンク(Ｓ)
・ソフトツイスト
上記、いずれか１つに使える無料クーポンがもらえるというもの
アンケートを依頼してもなかなか集まらないという事もあるはず。せっかくのアンケートも数が集まらなければ意味がありません。アンケート数を集めるために大事なのはオファーです。無料クーポンがもらえるなら簡単なアンケートくらい答えられるはず。解答率は上がります。アンケートに答えたらユーザーにとってお得であるというオファーを作りましょう。
さらにマクドナルドでは、無料クーポンを配布することで、次の来店に繋げていると言えます。また、クーポンは適度な使用期限を設けているのもポイントです。
活用方法
マクドナルドでは、寄せられた意見や感想、そして改善するべき内容を店内に提示している店舗もあります。あえて開示することで、お客さんの意見に真摯に向き合っている姿勢が見受けられます。
当エックスラボオンラインのメルマガ読者の皆さまにもwebアンケートを実施した際は、年代、職種、役職などで読者の層を把握するとともに、満足度や読者の皆さまがどのような情報を求めているかを調査しました。読者のご要望に応えられるよう、頂いたご意見を参考にして、メルマガ、ブログを発信しております。
アンケートを実施して、それを何に使いたいか、どのように活用していくかが一番のポイントです。
ただ聞いただけでなく、聞いた結果からどうするのか、が重要です。アンケートを作成する前に、アンケートを実施する目的と、アンケート結果を利用してどうするかという目標を立て、それに沿って、具体的なアクションをおこせるようにしましょう。
まとめ
アンケート結果の集計は、設問の内容に合ったグラフ（円グラフ、折れ線グラフ、棒グラフなど）にすると分かりやすいでしょう。
マクドナルドの復活要因は、アンケートリサーチ、店内の整備やスタッフの教育などを含め、すべてがお客さん目線であると言えます。アンケートを利用し、ユーザーのリアルな意見を生かし、顧客目線のビジネスというものをもう一度見直してみるのもいいかもしれません。
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ウエディングプランナーから専業主婦を経て、３年前突然広告業界へ。
全くのゼロから学び、様々な業種のリスティング広告を運用。
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