ここをおさえておけば大丈夫！ 社会人の電話応対マナーのポイントまとめ
2016年11月4日
社会人の基本として必ずおさえておきたいマナーが電話マナーです。気心の知れた友人や家族と電話するときとは異なり、社会人として電話の対応をするときには、ビジネスとして通用する受け答えを行う必要があります。そこで、電話応対マナーの基本のポイントをまとめてご紹介します。
電話応対の第一歩はこれで安心！
完璧な準備と受話器を取るタイミング
電話応対に慣れるまでの間は、電話の音が鳴っただけでドキリとしてしまう人もいるでしょう。電話の対応を行うようになったら、いつ電話が鳴っても慌てずに対応することができるように、メモとペンを手元に用意しておくと安心です。これは電話をかける際にも同じです。この2つの道具は間違いのない電話応対をするための必需品ですので、特に電話応対に自信がない人は必ず用意しておきましょう。
次に電話の受話器を取るタイミングですが、一般的には3コール以内に取ることがマナーとされています。3コールという数字は人が待たされていることに我慢できると言われている10秒を目安としています。4コール、つまりは11秒以上電話を待たせてしまうと相手をイラッとさせてしまうこともありますので注意しましょう。
ついに電話でトーク！
電話対応の第1ステップのポイントとは？
電話を受ける際にも掛ける際にも相手につながったら、まずは自分の身元を明らかにします。受電の場合には社内で共通の番号となっている会社宛ての電話であるのか、部や課、あるいは個人への直通電話であるのかによって多少異なりますが、基本的には受電でも架電でも会社名、部署や課の名前、自分の氏名を順に伝えます。
最初の一声は電話の相手にとっての第一印象となります。会社のイメージを背負っていると思って明るくハキハキと応対しましょう。
第2ステップ！
電話の相手の情報を正しく聞こう！
自分の身元を伝え、電話に出ている相手の身元がわかったら、「いつもお世話になっております」と挨拶をしましょう。お世話になった記憶がなく初めて話す相手でも、このセリフを言うことはマナーとなっているので誰に対してでも必ず伝えます。
もし、相手が名乗らない場合には相手が不快に感じることがないように名前を確認します。「失礼ですが」という前置きをした上で、「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」などとお伺いしましょう。
電話を受けたときに、用件がわかる場合にはその場で受け答えをしますが、他の人へ変わってもらえるようにお願いされたときには、「少々お待ちくださいませ」と言ってから保留ボタンを押し、指定の人へ取り次ぎます。
第2ステップで気を付けるポイントは電話を掛けてきた人が話した情報を正確に聞き取ることです。相手の会社名や氏名、用件など大切なことはすぐにメモをしておくと安心です。間違えて情報を把握することは相手への失礼な対応となり、マナー違反となりますので注意が必要です。
取り次ぐことができない！
そんな時にも慌てないマナーを守った応対法
架かってきた電話で取次ぎをお願いされた時でも、必ず取り次ぐ相手が電話に出ることができるとは限りません。お手洗いや他の仕事で席を外している場合には「ただいま席を外しておりますが、いかがいたしましょうか」と相手の希望を伺いましょう。
会議や接客などで席に戻る時間が明確に分かっている場合には何時ごろに用事が終わる予定であるのかも添えて伝えてあげると親切です。外出している場合も、時間を把握している場合には帰社予定の時間を伝えた上で、帰社次第折り返すようにするか、再度かけ直してもらうのか、相手の希望を聞いておきましょう。
欠勤している場合には、「あいにく、本日は休んでおります」と伝え、出社日に連絡が必要かどうか確認しておきます。時々「お休みをいただいております」という言い方をする人もいますが、電話の相手からもらっている休日ではないので、マナーとしては間違った言い方であることを覚えておきましょう。
逆に自分が電話をかけている側である場合には、取り次いでくれた人が困らないように、明確に希望する応対方法を伝えることが大切です。
締めが大切！？ 電話の切り方のポイントとは？
ここまでの対応が完璧であったとしても最後に間違った対応をしてしまうと、せっかくの努力も台無しとなってしまいます。電話は最後まではきはきと明るい態度で対応し、切る時には「失礼いたします」と声をかけてから丁寧に受話器を置きます。
受話器を置くタイミングですが、一般的なマナーでは電話をかけた方が先に切るというルールがあるため留意しておきましょう。
こんなときどうする！？ ケース別対処法
電話の最中に相手の声が小さくて聞き取れないということがあります。再度聞き直すことは失礼ではないかと考える人もいるかもしれませんが、電話を受けた人は正確にしっかりと用件を聞き取ることが責務です。曖昧なままに電話を切ってしまったり、取り次いだりしないために、必ず確認することが必要です。
このようなケースでは直球で聞き取れなかったことを伝えずに、「申し訳ございませんが、お電話が少々遠いようでございます」遠まわしに伝えます。
また、電話の用件の中には自分一人での対応が難しいケースもあります。そのような際には一度電話を置いて詳細がわかる人に確認したり取り次いだりといった対処をします。「申し訳ございませんが私ではわかりかねますので」と理由を伝えた上で「ただいま担当の者と変わります」「担当の者に確認いたします」と話しましょう。その後は、先輩や上司、担当者の指示に従うようにしましょう。
ポイントをおさえておけば大丈夫！
電話マナーが守れる社会人になろう
これから社会に出る人や社会人なりたての人はもちろんのこと、普段から仕事でよく電話を使用している人でも、正しいマナーを知らないままで応対してしまっているということも少なくありません。慣れるまでは電話の応対をする際にあらかじめメモの用意などの準備をしっかりと行い、深呼吸をして気持ちを落ち着かせてから受話器をあげましょう。
電話で話す内容の大事なポイントは必ず復唱して確認します。何かをお願いされたり、依頼されたりしたときには、「かしこまりました」「承りました」と答えましょう。ポイントをおさえた正しいマナーを知り、社会人として胸を張って電話ができるようにするためにも基本のマナーのポイントをしっかりと覚えておくとよいでしょう。