顧客のハートをつかんで数字もつかむ！営業マンが使える心理テクニック！

2016年10月18日

苦手な顧客や、なかなか心を開いてくれない顧客とも仲良くなれるテクニックがあれば、営業マンとしては喉から手が出るほど知りたくありませんか？ここでは、ほんの少しの工夫で顧客の心をつかめる心理テクニックをまとめてみました。

話は「するもの」ではなく、「されるもの」である

多くの営業マンが勘違いしているのは、良い営業マンとは「話が上手い人」だと思いこんでいる点です。確かに商品やプロジェクトを説明する手際は大切ですが、営業マンとは押し売りのように美辞麗句を並び立ててむりやり物を売る仕事ではないのです。むしろ必要とされる能力は相手の要望を聞きだして見合った解決法を提示することです。

そのためには、自分が話をするのではなく、相手に話をさせなくてはなりません。きっかけは天気の話でも景気の話でもかまわないので、こちらから相手に話をさせるように心がけましょう。

潜在的に人は自分の話をしたい生き物です。話を聞いてもらえると気分が乗ってきて、大切なことも話したくなります。そのうえで、仕事上の愚痴や問題点が出てきたら、しめたものです。あなたが信頼されている証拠でもありますから、ぴたりと当てはまる提案を考えましょう。上手になるべきは営業トークよりも相づち、という意識をもつことが大切です。

提案はその場ではなく後日に回す

有能な人ほど、顧客の問題点を聞きだすとその場で提案を行いたくなるものです。もちろん、迅速なのは良いことですし、顧客から好感を持たれることもあるでしょう。

しかし、問題なのはその場で断られてしまった場合です。散々、提案のメリットを説明した後では「では、別の提案を持ってきます」といいにくいのではないでしょうか？　顧客からすれば「では、今ずっとしていた話は何だったのだろう」と思ってしまいます。

そこで、提案は急がずに後日の訪問まで持ち越しましょう。その方が会社に帰ってから提案を練りこむ時間を得られますし、複数の提案を用意したり、上司や代理店の同行を調整したりすることも可能になります。

そして、時間を空けることによって顧客からの期待値を上げ、提案を楽しみにさせる効果もあるのです。スピード対応も大事ですが、良い意味で顧客を焦らす駆け引きも、優秀な営業マンには必要な心理テクニックだといえるでしょう。

顧客の話を引き出すちょっとした仕草

マシンガントークや気の利いたジョークがいえない口下手な人であっても、顧客から話を引き出すことはできます。ちょっとした仕草や言葉に気をつけるだけで良いのです。それは「ミラーリング」と呼ばれる手段です。人は自分に近い人物に共感を覚え、安心して接するようになります。そんな共感を誘導するのがミラーリングです。

顧客が行う何気ない仕草、例えば腕を組んだり、姿勢を直したりすることを行うタイミングで、自分も同じ仕草を行なってみましょう。物真似をしていると思われないようにさり気なくするのがポイントです。無意識のうちに、顧客に共感を抱いてもらえるように刷りこませるのです。

また、お客さんの話している内容で重要な言葉をオウム返しするようにしてみましょう。これは相手の話をきちんと聞いているサインになり、下手に長い言葉を返すよりも有効です。「この人は自分の話を聞いて理解してくれる」と考えると人は饒舌になります。そうなれば、顧客の口から重要なことを聞き出せるまでに時間はかかりません。