店舗、ＥＣで同じ販売価格
利益率はＥＣが上回る

──ヨドバシ・ドット・コムの利用者層について教えてください。

　店頭とオンラインの両方を利用するお客さまが圧倒的に多いです。お客さまに都合のいいように使っていただければと思います。家電製品はほかの商材に比べると、単価が高く、店頭で見て即決で買うというより、じっくり考えてから再び買いに来るおさまが多くいます。店頭で見てもらったものを、オンラインでも買えるようにするというのはお客さまのニーズにも合っています。

“スマホファースト”に対応するため、アプリの改善に取り組んでいる

　一方、オンラインで注文し、帰宅途中などに店頭で受け取ってもらう「店舗受け取りサービス」の利用者も増えています。以前は店頭に置いている商品のピックアップがほとんどでしたが、店頭にはない品ぞろえの商品をピックアップされるお客さまが増えています。店舗受け取りサービスは京急川崎店を除く全店で実施しており、営業時間外の受け取りに対応している店舗もあります。

──オンラインでの価格設定はどのようにしていますか。

　家電量販店は、価格比較サイトの洗礼を受けました。だから価格交渉や価格比較への対応も慣れています。しかし、お客さまに価格を下げてほしいと言われて下げているようではダメです。ですから、ヨドバシカメラはオンラインと店頭で同じ価格にしています。オンラインと店頭で同じ価格を出していると、「競合店に対応されるのではないか」という懸念もありましたが、それよりも透明性を確保することを優先しています。

──利益面についてお伺いします。17年3月期の経常利益は556億円で、売上高経常利益率は約8.4％と、業界トップクラスの水準です。ＥＣ事業の利益率は店舗事業と比べるといかがですか。

　基本的には、店舗よりもオンラインのほうが利益率は高いです。自社配送を外部委託よりも効率的に運営できていることが、送料をすべて無料にしても高利益率を維持できている要因の一つです。