普段、あまり目にすることのない数字やデータに光を当てて多角的に分析、ビジネスパーソンにとっておきの「お役立ち情報」をご紹介する『ダイヤモンドＤＡＴＡラボ』。今回は、全国展開されている外食チェーンを対象に、5000人の消費者に聞いた「顧客満足率ワーストランキング」です。（『週刊ダイヤモンド』編集部　小島健志）

沈む居酒屋チェーン
顧客満足率の低い店はここだ！

　外食産業は、25兆円もの規模がありながら、上位10社の売り上げを合計しても、市場の1割程度にしかなりません。全国チェーンから個人経営の街のレストランに至るまで、幅広い業態が全国に存在し、よく言えば裾野の広い業界です。

　そんな激戦の市場の中で差別化を図るため、各社とも味だけでなく感動体験を提供するなど“一味”足したり、スケールメリットを生かしコストを削減したりといったさまざまな戦略で、まさにしのぎを削っています。

　そこで、今回、『ダイヤモンドＤＡＴＡラボ』では、消費者5000人を対象にアンケートを実施、顧客満足率を探りました。過去2年間で利用したチェーン店について、「とても不満」～「大変満足」の5段階で尋ね、「やや満足」と「大変満足」の割合を「満足率」として算出しました。なお、回答数が100件に満たない35チェーンについてはランキング対象外とし、順位は小数第2位以下を加味しています。