20130425 コンタクトセンターを取り巻く最新itテクノロジー

コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジージェネシス・ジャパン株式会社飯塚純也2013/04/25

2コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |ソーシャルネットワークインターネットモバイルパーソナライズバックオフィスコールセンター1990s 2000s 2010s時代のニーズとシステムの変遷コールセンターアプリケーションコンタクトセンターアプリケーションカスタマーサービスアプリケーション

3コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |コールセンター運営に必須のトップ10技術 (2009年)© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.1. 自動電話着信分配(ACD)／自動ダイヤル2. CRMアプリケーション／コールセンターサービスアプリケーション3. キャンペーン管理システム4. 通話録音システム5. 音声自動応答システム／音声認識システム6. ワークフォースマネジメントソフトウェア7. 品質管理アプリケーション8. コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）9. TDM10. インターネットプロトコル（IP)出典:Tech Targethttp://techtarget.itmedia.co.jp/tt/news/0901/27/news02.html

5コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |コールセンターCTIミドルウェアスクリーンポップとアタッチデータ© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.「スクリーンポップ」機能は通話と発信者の情報を収集し、アプリケーションに提供することで、着信と同時にスムーズな対応を開始することができます「アタッチデータ」はコールに代表されるインタラクションに付与され、インタラクションがアクティブな間は転送時にもついてまわります発信者プロフィール対応履歴

6コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |•すべてのチャネルを一つのルータで “ユニバーサル・キュー”•データ、ビジネスルール、インタラクションにかかるコストに基づき扱われるルーティングソフトウェア・ルーティングマルチチャネル、ビジネスルールに対応© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.すべてのインタラクションすべての利用可能なリソース

8コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |ソーシャルネットワークインターネットモバイルパーソナライズバックオフィスコールセンター1990s 2000s 2010s次世代に求められるシステム像とテクノロジーは？コールセンターアプリケーションコンタクトセンターアプリケーションカスタマーサービスアプリケーション

9コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |製品よりもカスタマーサービスを重視する時代設問：「企業に対するロイヤルティに最も影響を与えるものは何ですか？」2009年調査で、初めて日本でも「カスタマーサービス」が「製品品質」を逆転ジェネシス消費者調査 2009 より (日本での第三者機関委託調査)調査対象者：コンタクトセンターにコンタクトした経験を持つ 1,000 人の消費者（年代不偏的・男女比50：50）製品© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.サービス

10コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |ロイヤルティの向上は、他にはない顧客体験によって実現するカスタマー・エクスペリエンスの提供を促進するテクノロジーとシステム

12コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |コンタクトセンターをクラウド化する６つのメリット© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.買わずに使う例: 従量課金(PPU)構築期間の短縮例:サービスインまでの時間を短縮最新テクノロジーの導入が可能例:音声認識、音声分析、自動音声アウトバウンド等メンテナンスフリー例: サービス・プロバイダーによるバージョン管理・保守スケーラブル例: リソースの増減、突発的なピーク対応、季節のキャンペーン対応柔軟なサービス設定例：サービスメニューから使いたいサービスを選択

13コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |コンタクトセンターをクラウド化する５つのステップ1. 業務(機能)整理クラウド化が可能な業務(機能)は何か2. 対応すべきチャネルは？コール/メール/チャット/ウェブ3. どのクラウド種類を使うか？パブリック・プライベート・ハイブリッド機能とデータを分離4. どのクラウドレイヤーを使う？SaaS/PaaS/IaaS5. 懸念点の整理© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.→選定基準の策定

14コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |クラウド型コンタクトセンターシステムIP ネットワークお客様在宅テレワーカー支店リモートセンタメディアゲートウェイ企業コンタクトセンタコンタクトセンター機能データセンターコンタクトセンター機能公衆網モバイルワーカー

17コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |生産性を高めるソーシャルコミュニケーションのステップ クロール周期 キーワード コンテンツ取得 アクション アクションが必要？ 感情分析 ポジティブ？ネガティブ？ニュートラル？ 影響度 ソーシャルメディアでの影響度は？ 顧客価値 ルーティング ビジネスプロセスへ統合 最適なリソースへ分配© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.顧客を多面的に把握し、最適なサービスを提供するまで

2011 2012 2016

21コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |モニタリングアプリベースワークスタイルの変革リソースの活用Mobile Conversation for Supervisor

27コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |コンセプト© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.WebモニタリングWebエンゲージメント顧客履歴エスカレーションレポートエンゲージ顧客履歴をオペレータに送付モニターエンゲージウェブ上でもきめ細やかなカスタマーサービスを1. ウェブ上の活動をモニタ2. 対応が必要かを判断3. 最適なサービスを提供する

28コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |Webモニタリング～Webエンゲージメント© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.Web MonitoringServer既存のウェブ基盤Internet Browser(プラグイン不要)1. ブラウザがウェブへのアクセスを要求2. ページを戻す際にトラッキングスクリプトへの参照を埋め込むProxy2a. Proxyがトラッキングを埋め込む[ 自動 or 手動]3. ブラウザがHTMLトラッキングコードを起動し、転送する4. イベント詳細はユーザの行動に基づき、リアルタイムでサーバに送信される5. トラッキングコードから抽出されたアクションが必要なイベントはカスタマーサービス基盤に送られる6. コンタクトセンターはイベントに対し最適な対応を行う

29コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |その他の活用方法リテンション© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.早期解約手続きIVRGVPCCCIMサービスに関する問い合わせスキル：リテンションメニューをカスタマイズ対応をカスタマイズWebモニタリング顧客履歴Webエンゲージメント

33コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |バックオフィスコンタクトセンターモバイルWeb閲覧オペレータチャットリクエストWeb閲覧Eメールエキスパートセルフサービス担当者業務コンテクストを共有し、マルチチャネルからクロスチャネルへチャネル間の往来を自由に

35コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |各チャネルでの活動を逐次データベースに蓄積Web APIContextServiceお客様の”今（コンテクスト）” を保存OpenI/F NoSQLDB複数のチャネル間を横断的に対応HTTPPOST/GETContextServices

36コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |お客様情報の精度を上げ、最適な対応を名電話番号言語 ID# 区分誕生日マイク (408)999-3333スペイン 123456 ゴールド 1976-05-10データ活用・トラッキングContextServiceOpenI/FCRMDB構造化データ（静的）半構造化データ（動的）VXML/SCXMLアプリケーション未了サービス24h以内のWebアクセス前回使用したサービスアリアリチケット発券非構造化データを活用し、お客様情報を補完NoSQLDBContextServices

37コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.Help your customers with a simple, fast andgreat experienceお客様にシンプルで迅速な、素晴らしい体験をしていただくお手伝いを劣悪な顧客サービスを世界から無くすこと

38コンタクトセンターを取り巻く最新ITテクノロジー|Apr 2013 |Genesys製品ポートフォリオ• PLATFORM• CHANNELS• PEOPLE• INSIGHTSカンバセーションを構成する４つの要素

© 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.http://www.genesyslab.co.jphttps://www.facebook.com/genesysjapanhttps://twitter.com/genesysjapanjunya.iizuka@genesyslab.comhttps://twitter.com/junyaiizuka

20130425 コンタクトセンターを取り巻く最新itテクノロジー

by Junya Iizuka on May 07, 2013

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

20130425 コンタクトセンターを取り巻く最新itテクノロジー Presentation Transcript