サブウェイの「注文が複雑すぎる」声に運営元の見解は？ セルフ／モバイルオーダーで初見殺しを脱却できるか
運営元が語る「注文のハードル」と改善への取り組み
賛否両論が巻き起こる注文システムについて、運営元はどう考えているのか？ 本誌はネット上の声を踏まえ、運営元のWATAMI FAST CASUAL MANAGEMENT広報担当者に取材を行った。読者が最も気になる注文の複雑さに対する認識や、UI（ユーザーインタフェース）の改善予定、新システムの導入目的などについて質問をぶつけてみた。果たして運営側は、ユーザーのリアルな不満や要望をどこまで把握し、具体的な対策を練っているのだろうか。 まずは注文のハードルに対する認識について聞いた。広報担当者は、自分好みにカスタムできる点がファンにとって重要な差別化ポイントだと前置きしつつも、「未体験のユーザーにとってはそれが注文のハードルの高さになってしまっていることは、運営元としても課題だと明確に認識しています」と率直に回答した。これまで支持されてきた独自の強みが、新規層への壁になっているジレンマをしっかりと把握していることがうかがえる。 続いて、直感的に操作できるUIの改善予定について尋ねた。ネット上では「普通のBLTが1タップで買えるボタンが欲しい」といった要望が多い。これに対し広報担当者は、「これまでのファンの要望に応えつつも、新規ユーザーにとっても利用しやすいような注文方法の簡素化に向け、タッチパネルのUIやUXの改善に取り組んでいます」と明かした。ネット上の声にあるような直感的な操作性の重要性を理解し、既に改善へと動き出しているようだ。
新システム導入の狙いと今後のシステム展開
セルフオーダーシステムやモバイルオーダーの導入目的についても確認した。対面注文へのプレッシャーを減らす狙いがあるのか聞いたところ、顧客の心理的ハードルを下げるだけでなく、「同時受注を可能にすることで、一度により多くのお客さまに対応できます」との回答を得た。これは店舗側のオペレーション効率を向上させ、混雑時の売上機会の損失を防ぐという、ビジネス面での合理的な狙いも兼ねていることがよく分かる。 今後のシステムの導入目標と展開についてはどうか。広報担当者によると、現在はタッチパネルとモバイルオーダーの対応店舗を増やしながら、それぞれの課題改善に取り組んでいる段階だという。「その中で、お客さまのご要望に応じて多様な注文方法は検討していきます」との見解を示した。今回の取材を通して、運営元がネット上の声を無視せず、未体験ユーザーにとっての注文のハードルの高さを正確に把握していることが分かった。 注文方法の簡素化やタッチパネルの操作性改善に向けた取り組みを実際に進めている点は高く評価したい。自由にカスタマイズできる魅力を維持しながら、いかにして新規顧客に分かりやすく直感的な注文体験を提供できるか。日本市場において店舗数を拡大し、より幅広い層に受け入れられるためには、この相反する要素のバランスをどう取るかが鍵となる。今後のUI改善や新たな注文システムの洗練に大いに期待したい。
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