西日本シティ銀行の「謝罪」はナゼ失敗したのか。火消しで再炎上する「火に油」パターンとは #エキスパートトピ

西日本シティ銀行の行員が、執務室内の映像を「BeReal（若年層に人気のSNS）」に投稿し、それがSNS上で拡散。外部からの指摘・批判が相次ぎ、自社の株価が下落する事態にまで発展した。銀行は30日付で謝罪リリースを出したが、その内容が新たな火種となっている。

ココがポイント

エキスパートの補足・見解

この謝罪リリースには「この度、当行職員がインターネット上に投稿した営業店執務室内を撮影した動画や画像が、 拡散された事案が判明いたしました」と記されており、謝罪や再発防止にも触れている。ただし、本来謝罪すべきは「執務室内を撮影」して「インターネット上に投稿」した行為であり、ネット拡散はその結果でしかない。

謝罪文言において、相手に「解釈の余地」を与えるのは最も避けるべき悪手。このリリース文は、読み手に「拡散しなければ問題なかった、拡散が悪い、ネットが悪い」という開き直りか、という曲解の余地を与えてしまっており、実際SNSでもその点が指摘されている。

ネット炎上や謝罪会見では「謝罪」そのものより「謝罪理由」（何に対して謝っているのか）に注目が集まる。文言作成時は「世間はナゼ我々に怒っているのか」を的確に、迅速に理解し、それを幅を持たせない言葉にして「我々は皆さまのお怒りポイントをしっかり理解しています」と伝える必要があるのだが、本件では見事に失敗してしまった。

謝罪事案や炎上対処における失敗は、危機管理能力が低いという別の評価まで得てしまうので「謝罪理由」の見極めは非常に重要な作業と言える。