さっきのUberの件、少し補足です。
配達員の方にはこちらのミスなので
きちんと謝罪した上で、
追加費用は言い値でも構わないのでお支払いをする上で正規の届け先まで
お願いできないかとお伝えしました。
もちろん配達員の方が悪いとは思っていません。
むしろ現場でその判断しかできない状況なんだと思います。
その上で感じたのが、
本当に満足度は上がるのか？という点。
例えば僕が運営しているホテルでも、
チェックイン時間前の入室やレイトチェックアウトって
追加料金で柔軟に対応してくれることあるじゃないですか。
あぁいうのも本来は例外だけど、
お金と引き換えに体験を良くする設計。
ルールを守ることと、
僕自身のリテラシーについて
どう感じてもらうかは別の話で、
その間をどう埋めるかが
本来のサービス設計なんじゃないのかなと。
今回の件で配達員の方に不満があるわけではなくて、
あくまで仕組みの問題だなと感じました。