안녕하세요.
프로젝트문 햄햄팡팡 점장 송명선입니다.
금일(첫날) 더현대 팝업 운영 과정에서 많은 혼란과 불편, 그리고 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
특히 기존에 업로드 된 안내 문구가 충분히 명확하지 못해 “운영이 번복되었다”, “기준이 임의로 바뀌었다”는 허탈감을 드린 점에 대해 책임을 무겁게 느끼고 있습니다.
아래 주요 문의에 대해 사과 말씀 및 사실 관계 및 취지를 정리하여 안내드립니다.
[ 1 ]
“철야를 금지한다더니 왜 철야 인원을 입장시켰나?“
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2월 24일 업로드 된 웨이팅 안내에서 ‘철야’에 대한 설명이 명확하지 않아 오해를 드린 점 깊이 사과드립니다.
저희가 전달드리고자 했던 핵심은 다음과 같습니다.
• ‘철야’ 자체를 단속 / 강제 금지 / 적발시 등록 불가를 하는 것이 아닌, 안전상의 이유로 철야 대기를 지양해 달라는 취지였습니다.
• 또한 웨이팅 등록은 오전 9시부터 현장 대기자 순서대로 진행하며, 타 층 / 타 장소에서 밤을 새웠다는 이유로 순서를 앞당겨 달라는 요청은 인정되지 않음을 안내하려 했습니다.
그러나 표현이 충분히 분명하지 못했고, 결과적으로 ‘인정하지 않는다더니 인정했다’는 허탈감을 드리게 되었습니다.
이 부분은 전적으로 저희의 안내 부족이었습니다.
이에 대한 잘못에 다시한번 고개 숙여 사과드립니다.
[ 2 ]
“오전 9시 등록 시작이라더니 왜 오전 8시에 갑자기 등록을 시작했나?”
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웨이팅 등록 장소인 지하 통로는 더현대의 공간이 아닙니다.
또한 지하 내부가 파크원, IFC몰, 페어몬트호텔, 여의도역과 이어져 있습니다.
당일 해당 모든 구역에서 컴플레인이 동시 발생했고, ‘인원 밀집 위험으로 인한 다량의 경찰 신고가 접수되어 안전사고 가능성이 매우 높은 상황’을 전달 받았습니다.
고객 밀집으로 인한 사고를 예방하기 위한 긴급 안전 조치로, 스태프의 줄 관리 및 운영 개입이 불가피했습니다.
당시 단호한 운영도 중요하지만, 그보다 명백히 우선되어야 하는 것은 ‘사고 및 인명피해 예방’이라 판단했습니다.
이 과정에서 안내가 번복된 형태로 전달되어 혼란을 드린 점, 다시 한 번 고개 숙여 사과드립니다.
[ 3 ]
“사전예약이 아닌 현장 웨이팅으로 결정한 이유”
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프로젝트문은 이번과 같이 1주일 이상, 백화점이라는 제한된 공간에서 진행하는 장기 팝업이 처음이라
사전 방문 수요 데이터 산정이 어려웠고,
이에 따라 보수적인 방문 예상 인원수로 운영할 경우, 더 많은 분들이 방문하지 못한 채 아쉽게 종료될 수 있다는 우려가 있었습니다.
또한 햄햄팡팡 운영 경험상 사전예약제는 대리예약/리셀 문제가 반복적으로 발생해 왔기에,
현장 웨이팅이 이를 보완할 수 있을 것이라 판단했습니다.
더 많은 분들이 자유롭게 방문하시길 바랐던 결정이었으나,
운영 준비와 예측이 충분하지 못했고 고객님들께 육체적·심리적 부담을 드리게 되었습니다.
의도가 어떠했든, 부족한 판단이었습니다.
진심으로 사과드립니다.
[ 4 ]
“굿즈를 못 사도 현장 이벤트 참여는 시켜줘야 하는 것 아닌가? 왜 마감하나?”
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백화점은 영업시간이 정해져 있어(폐점 시간 고정), 자체 행사처럼 유동적으로 시간을 조절하기 어렵습니다.
따라서 영업시간 내 입장 불가가 명확한 수준까지 대기 인원이 증가한 경우, 안전 및 운영상 마감이 불가피했습니다.
기다리신 분들께는 납득하기 어려운 결과였음을 잘 알고 있습니다.
기대를 안고 방문해 주셨을 분들께 진심으로 죄송합니다.
[ 5 ]
“림버스 컴퍼니 유저만 입장하게 하면 안되었나?”
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이번 팝업은 3주년 기념과 함께, 팬분들뿐 아니라 동반 방문(가족/친구/지인) 및 신규 유입도 함께 즐길 수 있는 형태를 지향하며 준비를 시작하였습니다.
다만 그 과정에서 전반적인 방문 고객님들의 경험과 편의를 적절하게 조절하여 설계하지 못한 점을 무겁게 받아들이고 있습니다.
향후에는 팬분들의 심정과 현장 부담을 더 깊이 반영한 방식으로 개선할 수 있도록 검토하겠습니다.