情シスの人はユーザーのちょっとした質問に即レスするのやめてほしい、関係ないことまで聞かれる雑用係にされる→即レスか時間を作るか、あるいは仕組みを見直すか議論

センナ@文系大卒の店舗販売員から外資情シスへ @itinfocharge

情シスの人、 ユーザーの「ちょっとした質問」に即答するのやめてください。 JTCで情シスをやった3年間、午後が丸ごと溶けたこともある。マジで。 即答すると「この人に聞けば何でも解決する」と認定されて、チャットが1日30件の雑用窓口になる。 やったこと、たった1つ。 「確認します」と返して2時間後に回答する。 それだけで週40件あった問い合わせが12件まで落ちた。 即レスは親切じゃない。 自分の首を自分で締めてるだけです。

さらみ@憂鬱のIT系管理職 @sarami2515

@itinfocharge 私は即レスで「FAQに載ってますよ」「私じゃないっすね。担当の⚪︎に聞いてください」とか 「答え」じゃなくて「手段」を返答してますね。正しいフローに修正してます 現場の状況が分からないのでワザと返事遅らせたりはしません。 それがボトルネックになって事態が悪化したらマズイと思うので。

FANG_P @fang_p

@M4z1k_tensei @itinfocharge ただしそのボトルネック解消の効果を正しく貢献として評価できる会社に限る

エクセルと忍者屋敷 @mobtom1

@itinfocharge 40件答えた場合と12件答えた場合で、評価が同じなら、人事制度設計の問題ですね。

さーたか@ただのエンジニア @tyakachan17

@itinfocharge 有効かとは思うけど。 会社にはレスが遅いということでダメな烙印は押されるかもだし、そもそも情シスって業務が円滑に回るようIT面をサポートすることが重要な業務だと思うから難しい。 「あいつに聞いてもレスがすぐ来ないから」って理由ならそれが良い傾向かといわれるとなんとも言えない。

あるとん @aruton_123

即答するなあ。問題抱えておきたくないし、ユーザの業務止まる場合もあるし。 問合せ数が多いのは調べる仕組みが整ってない場合もあるから、わざと遅らせるより仕組みを見直すかな。 仕事が遅い奴は評価されないし信頼されないし。 これは改善じゃなくただのサボりなんよ。やる事はそこじゃない。 x.com/itinfocharge/s…

τ @tauback

@itinfocharge 「確認します」をやったら怠けてると上司に言われたんだ‥

Felice @felice90

@itinfocharge 原因は、即レスではなくて、雑用まで回答しているからではないかな

tetra @tetra1945

@itinfocharge 暇なら答えるってやってると暇じゃないなら消えてくれるのでよし

think log | 仕事の思考ログ @thinklogs

@itinfocharge これは正しいかもしれませんね。 なんでも答えてくれると判断されるとちょっと調べればわかることまで聞かれ始める。

やいたいしのうえ @sbgyou

@itinfocharge 最近、ついには「ワードの資料作ったから改行とかフォントがおかしくないか確認して！今開いてるから遠隔ソフトで見て！」てのが来た。さすがに上に報告した

押井徳馬 @osito_kuma

@itinfocharge 専門のヘルプデスク置け→この人に聞いた方が早いのでと直接聞く FAQ用意しろ→自分で調べるよりこの人に聞いた方が早いのでと直接聞く

KUMA @0832I

@itinfocharge @ronrikei 元・社内SEですが、今にして思えば、社内ユーザからの「ちょっとした質問」なんて、早くて翌日、なんなら翌週で十分ですよ 他にもっと、情シスとしてやる事がある筈です。 自分はその後、IT業界に転職して長くなりますが、昔の自分にはそう言ってあげたいです！

マッドホッパー｜フリーランスエンジニア @MaadHopper

@itinfocharge それなら、即答しても業務が滞らない仕組みを作ろうと考えるのが仕事出来る人。 即答すると業務に影響するから、即答するのを辞めさせようとするのは仕事が出来ない人。

エリー @super_ery

@itinfocharge FAQを作って公開する 以上

ちくわ風呂 @chikuwafuro

@itinfocharge チケット制にしてリードタイム設けるとか

玲りー @niniharus

@itinfocharge Slackとかの公開チャネルにすればよいんでは 同じ質問をしてくる人は過去引用で回答すれば やがて検索を憶えてくれる(人もいる) 社内の情シスは金払ってる外部ベンダーじゃないんかだら 即レスしないのは自分に親切な設計目的だとしても敢えて遅延回答をくりかえすのはやりすぎると自分の首を自分で締める気がするしそもそも情シスの存在を否定している気がした

テック太郎 @prQ5ydWUvGIa9RO

@itinfocharge それリソース足りてないときの最後の手段かと思います。優先度つけて処理するならわかるけど、意図的に遅らせる必要ないかと。 FAQ読まないナメたやつとか、スコープ外なのは一度注意して再発したら優先度さげたり、部署にクレームいれるなりはするかもですが。

あおぼし@勉強しなきゃ垢 @aoboshiB036

FAQを充実させてそちらに誘導すべきですね。QA対応としては一瞬で終わるしユーザーのリテラシーも向上してQAも減ってきますしね。 なにより他者からの問い合わせは何よりも優先すべきです。 x.com/itinfocharge/s…

izumo @haduki_izumomo

問合せの対応を個人依存にするのが悪い サポートデスク(とかメーリス)にまず投げさせる導線を作るのが先 さらに言えばその前にFAQ、ナレッジ読ませるって言う導線も必要 まぁ、答えてる人の名前から検索してチャット送ってくる人とか居るってのはあるわけですけども…(やめろカスってなるやつ) x.com/itinfocharge/s…

たくまこ @takumako_sys

悪手や…気軽に相談してもらえることは信頼得てるし、社内のちょっとした変化も拾えるということ。そこから業務改善やセキュリティリスク予防も出来るかもしれない。 対応時間が課題なら対応ローテ回したりAIで一次回答して自己解決率上げるとか仕組みと技術で解決すべき。ユーザーを避けちゃだめ x.com/itinfocharge/s…