ヘルプデスク利用方法(共通編)

本文書はガバメントクラウド利用組織がガバメントクラウドのヘルプデスクのサービス内容及び利用手順を理解するための文書である。

サポート体制の全体像

ガバメントクラウドの問い合わせやナレッジ提供などのサポートは、デジタル庁のヘルプデスクとCSPのサポートの2つとなる。
ガバメントクラウドに係る問い合わせや情報取得はガバメントクラウドのヘルプデスクツールを利用する。
CSPに係る問い合わせはCSPサポートを直接利用する。
本文書ではガバメントクラウドのヘルプデスクのサービス内容や利用手順を明記する。

図01:サポート体制の全体像

ヘルプデスクツール

機能一覧

ヘルプデスクで提供する機能は以下となる。

• オンボーディング
  ガバメントクラウド利用開始時に必要な設定や手続き等を網羅的に理解できるツール。
• 問い合わせ
  アカウント番号の状態確認等のシステム的な問い合わせや、予算や手続きに関する問い合わせを受付、回答する。
  問い合わせ内容の例：
  • ID/パスワード対応
  • アカウント番号や状態などの確認
  • オンボーディング画面の見方ガイド
  • 制限事項などの案内
  • 予算要求タイミングの案内
• Wiki
  ガバメントクラウドやCSPに係るナレッジを閲覧できる。
• FAQ
  よくある問い合わせを閲覧できるため、迅速に疑問を解消できる。

　

利用方法

ヘルプデスクツールはZendeskで構築されており、Webブラウザからインターネット経由でアクセスを行う。
ログインアカウントは申請に基づき発行しているため、ヘルプデスクツール利用前に申請が必要である。

サービスレベル

ヘルプデスクツールは24時間365日稼働であるが、メンテナンスの際は停止する場合がある。
停止する場合は事前にヘルプデスクツール上のお知らせにて通知を行う。
問い合わせの回答については開庁日9時から17時の対応となり、問い合わせ受付後、翌開庁日の同時刻以内を目安に1次回答を行う。（最終回答は問い合わせの内容により変動する。）

CSPサポート

各CSPのサポートについては、各CSPの技術マニュアル「ヘルプデスク利用方法」を参照すること。

改訂履歴