くまちゃんは「レファレンス協同データベース」という、全国の図書館での相談をまとめているサイトの「未解決」事例に取り組んでいるわけだけど

こちらの記事では、レファレンスサービスとは何か詳しく説明をするよ。
少しマジメな話が続くけど、コーヒーでも飲みながら、リラックスして読んでね。

レファレンスサービスの定義

まず辞典で定義を調べてみよう。

「こうやって調べるといいよ」と教えるのと、
「答えはこれだよ」「この資料に載ってる(かも)よ」
と答えるっていう2つのパターンがあるってことだね。

また、答えには「記録」を示す必要があるよ。要するに、本とか、論文とか、データベースに載ってるものを回答にしなくてはならない、ということだよ。

たまたま司書さんが、答えを知ってたとしても、それを「記憶」
(≠「記録」)を頼りに答えたりするのは、レファレンスではないんだね。

レファレンスサービスの３要素

もっと細かいことをいうと、レファレンスサービスっていうのは単純に答えがわかったとか、わからないとかそういうものではなくて、くまちゃんは、以下の条件が絡み合っているものだと思う。

1.  相談者の要求

2.  解決までの時間

3.  所蔵資料や使えるデータベース

1. 相談者の要求

レファレンス相談は、クイズやテストではないので、前提となる質問が、間違っていることもあります。
勘違いや記憶違いは誰にでもあるからね。

わかりやすいようにレストランに例えてみましょう。

こういうことは珍しくありません。
さらに言うと、相談者自身が自分の望みが分かっていないこともあるから、
対話の中で、相手の望みを特定していくことが大事です。

答えだけがわかればいいのか、掲載されている資料を知りたいのか、調べ方を知りたいのか、それも人それぞれだよね。

2. 解決までの時間

相談者の事情は色々、例えば、「レポート課題があるから、明日までに回答が欲しい」みたいなことはよくあります。

こういうはらぺこのケースもあれば、
逆にじっくり時間が取れるケースもたまにはあります。

その場合も回答は早いにこしたことはないので、使える時間は無限ではありません。
使える時間によって、使える手段やどこまで調べるか、ということが変わってきます。

3. 所蔵資料や使えるデータベース

図書館によって、持っている資料や使えるデータベースはそれぞれ違います。
特定の分野に強いこともあれば、逆に弱いこともあります。
このように、普段からその図書館でどのような資料を収集しているかも、レファレンスにおいては重要だよ。
そういった条件下で、図書館司書さんは調べてるんだね。

レストランに例えると、食材や調理器具などの条件で、提供できる料理は変わるよね。

その質問に答えるのに、もっとよい条件の図書館があれば、
そちらを紹介することもあります。
その仲介も立派なレファレンスです。（この仲介をレフェラルサービスとも言います）

くまちゃんがやっていることはレファレンス？

レファレンスにはいろいろな条件が絡んでいるということがわかったかな？
とにかくレファレンスにおいて重要なのは、「相談者とのコミュニケーション」で、いかに相談者からニーズや情報を引き出せるかなんだ。

だから、くまちゃんがやってる「未解決」事例の解決は、レファレンスというよりはどっちかといえば辻斬りみたいなものだね。

真面目な話を長くして疲れちゃった。
くまちゃん、おやつの時間にします。

みんなはどんなおやつが好きかな？
またね。