職員様の投稿↓
横浜市会議員太田正孝様
横浜市交通局滝頭営業に勤務する現場職員として、労働環境および安全運行の確保に重大な支障を来している問題について下記のとおり強く要望いたします。
市営バス101系統において、毎日のように間門始発保土ケ谷行き某バス停から乗車する特定の乗客がダイヤ上遅延していないにもかかわらず運転士に対し「バスが遅い」などの苦情を執拗に繰り返しています。
当該行為は一過性の苦情ではなく特定の運転士・特定の便を狙った常習的な言動であり現場では明確にカスタマーハラスメントと認識されています。
実際運転士の間では
「そのダイヤに当たると必ず同じ人物から苦情を受ける」
「精神的負担が大きく安全運転に集中できない」
「本来管理職が対応すべき案件を個人で背負わされている」
との声が多数上がっており職場環境は著しく悪化しています。
にもかかわらず営業所管理職および運行管理者は当該行為に対する事実確認・記録化・当該乗客への注意・指導又は組織としての是正措置を講じていません。
これは横浜市が定めるカスタマーハラスメント対策指針の趣旨に反するのみならず結果として不当なクレーム対応を現場運転士個人に丸投げしている状態です。
労働安全衛生法第3条および第22条において事業者には労働者の安全と健康を確保するための措置を講じる義務（安全配慮義務）が課されています。
常習的かつ精神的負荷の高いハラスメント行為を把握しながらこれを放置することは当該義務を十分に果たしているとは言えず重大な問題であると考えます。
また運転士は市民の生命を預かる公共交通の担い手であり精神的に追い込まれた状態での乗務は安全運行そのものを脅かしかねません。
本件は単なる接遇問題ではなく労務管理および安全管理の問題であることを管理側は重く受け止めるべきです。
以上を踏まえ以下の事項について早急かつ確実な対応を強く要望いたします。
1．当該乗客の行為について管理職の責任において事実調査を行い組織として正式に記録・共有すること
2．カスタマーハラスメントとして位置付け管理職が前面に立って対応する体制を直ちに構築すること
3．運転士個人に対応を委ねる現行運用を改め、具体的かつ実効性のある対応指示・マニュアルを明示すること
4．再発防止策として、カスタマーハラスメント対応方針および管理職の責務を現場に周知徹底すること
本要望は現場職員の保身ではなく市民の安全と公共交通の信頼性を守るためのものであります。
形式的・消極的な対応ではなく法令および市の指針に則った実効性ある対応を強く求めます