運営改善の舞台裏 Vol.1 〜明日のゲストのために今日中に変える〜
――7月26日 23時（ジャパンエンターテイメント会議室）
オープンから迎えた、2日目の夜。
この日も、運営会議は深夜まで続いていた。
開業直後のパークでは、想定を上回る多くのゲストにご来場いただいた一方で、
主要アトラクションに長い待ち列が発生するなど、ゲストの皆様全員が十分に楽しんでいただけない場面も生まれていた。
ゲストの声。
そして、ゲストと直接向き合う現場のナビゲーター（＝従業員）から寄せられる、数々のリアルな声。
その一つひとつと、実際に起きた事象を机の上に並べながら、
経営マネジメント、運営マネジメントのメンバーが、明日の運営のための改善について議論を重ねていく。
話し合いは、延べ4時間に及んだ。
ここは、テストオープンから続く「パーク運営課題解決会議」の現場である。
「短ければ30分、長いときは4時間。
営業終了後に、現場も本社もファイナンスも人事もCEOも、
全員でその日の良し悪しを丸裸にして、翌日のオペレーションを秒単位で組み直していました。」
そう振り返るのは、COO（最高運営責任者）の近藤さん。
開業直後に向き合った数々の課題や反省は、私たちの大切な指針になっています。
その時の気持ちと学びを忘れず、これからのゲスト体験に活かしていくために――開業からのこの4か月、運営チームがどのような想いで課題と向き合い続けてきたのか。
その舞台裏を、ここに記録として残していきます。
その初回として今回は、
COOの近藤さんと、オペレーション・ジェネラルマネージャーの澤田さんの言葉をもとに、「運営マネジメント」の視点からその一端を紐解きます。
「明日のゲストのために今日中に変える」が合言葉
沖縄旅行の貴重な一日を、わざわざジャングリアに使ってもらっているのに、期待に応えられないのが本当に悔しい。
だから僕らは、“明日のゲストのために今日中に変える”を合言葉に動いています。
毎日の「パーク改善課題解決会議」では、ゲストの皆さまの動きや運営データをもとに課題を洗い出し、それを具体的な手順へと落とし込み、即、現場で実行に移していきます。
テストオープン時期に出た課題の一つが、
「想定よりゲストの来場時間が早く、午前中に目玉アトラクションの待ち時間が急上昇した」というものでした。
この課題に対して、この会議で話し合われ、即実行に移されたのが
「待ち列解放サービス（Escape the Queue）」という制度です。
一部のアトラクションで待ち時間が長時間となる場合、待ち列を離れて自由にパークを楽しめます。アトラクション入口で受付を行い、指定された時間に戻れば、残りの時間を待つだけでアトラクションを体験できます。
ショーを見たり、食事や写真スポットを楽しんだりして、時間を有効に使えるのがポイント!
「素晴らしいテーマパークにしたい。
明日来ていただくゲストの皆さんに、少しでもベストな体験を届けたい。」
その想いのもと、ほかにも「直せるものはすぐ直す」という姿勢で、数多くの改善が次々と実行されていきました。
すぐ変える。その裏にある現場ナビゲーターへの想い
一方で、開業からここまで「明日のゲストのために今日中に変える」というスピードで運営を変え続けられているのは、
現場で最前線に立つ、ナビゲーターの存在があってこそです。
それに対する、運営マネジメントの想い。
現場への説明が追いつかないまま“明日までに変えよう”と言い続けてきたのは、正直反省しています。
それでも前を向いて改善を続けてくれたナビゲーターたちには、感謝しかない。
この先は、彼らの『こうすべきだ』『こうあるべきだ』という声を、ちゃんと形にする番だと思っています。
開業直後の現場は、決して簡単な状況ではありませんでした。
状況の変化が早く、十分な説明が行き届かないまま動かなければならない場面も多かったはずです。
それでもナビゲーターたちは、目の前のゲストのために考え、手を動かし、「昨日より今日、今日より明日」と改善を積み重ねていました。
改善の答えは、すべて現場にある
すぐに変えるものは変える──
その姿勢を続けながらも、根本的な課題は、すぐに解決できるものばかりではありませんでした。
特に、アトラクションの稼働を上げて、より多くのゲストに体験を提供するという課題に向き合う中では、やるべきことが星の数ほどありました。
運営の手順をすべて分解し、誰が、どこで、何をするのかを、何秒単位で組み直していく──。
その一つひとつのプロセスを効率化する改善アイデアは、机の上ではなく、現場で動いているからこそ生まれてくるものでした。
本当に効く改善案は、全部現場からしか出てきません。
僕らマネジメントは、そのアイデアが一番いいかたちで機能するように、段取りと守りを整える係です。
目的意識の強さ。実行までの速さ。
現場が、自らの手で、こちらもものすごいスピードで回り始めていきました。
確実な運営改善の成果へ
現場目線で運営を見つめ直す中で、
アトラクションごとにも、少しずつ、しかし確実な変化が生まれていきました。
こうした改善の積み重ねによって、いまでは主要アトラクションの待ち時間も大きく短縮され、ご不便は着実に解消されてきています。
その象徴ともいえるのが、人気アトラクション「ダイナソー サファリ」です。
ここでも現場主導で、最大体験人数を根本から見直す改善が進められました。
体験の最初から最後までを一つひとつ洗い出し、「どこで時間がかかっているのか？」を毎日、秒単位で検証。
乗り場での案内の仕方、ゲストの乗せ替えのタイミング、恐竜と遭遇するシーンのサイクル…
そのすべてを、毎日ゲストを見ているナビゲーターたちのアイデアで最適化していきました。
その積み重ねによって、サファリは開業当初と比べて約1.3倍*の人数を案内できるようになり、直近では来場者の約95％**に体験を届けられる日も生まれています。
どれも派手な一手ではありません。
しかし、その裏側では、日々の検証と、現場の小さな工夫の積み重ねがありました。
なお、このダイナソー サファリをはじめてしてアトラクションの改善には、今年入社の新卒メンバーが主体となって進めたプロジェクトもあります。
現場の声を拾い、仕組みを自ら作り変えていったその奮闘の様子は、次回以降で紹介したいと思います。
*開業当初(8/11-24)と直近(10/6-19)において、稼働可能なジープ台数などによる体験可能人数の比較
**9/1-30の日中(10-17時)において、90%超の時間帯で60分以内の待ち時間表示でご案内しておりました
共通しているのは「沖縄が好き」という気持ち
ナビゲーターたちに共通している想いは、とてもシンプルです。
ナビゲーターに共通しているのは、とにかく沖縄が好きだということ。大好きな沖縄にわざわざ来てくれたゲストに、“来てよかった”と本気で思って帰ってもらいたい。それだけなんです。
県内出身の人もいれば、沖縄に惹かれて移り住んだ人もいる。
背景は違っても、“この場所を好きでいてほしい”という気持ちだけは、皆が同じ方向を向いています。
その想いが、パークの体験を少しずつ前へと押し進めてきました。
日々の改善の裏側には、名前のつかない判断や、小さな工夫の積み重ねがあります。
今回お伝えしたのは、そのごく一部にすぎません。
どんな状況で、どんな選択が生まれていったのか──
その断片には、まだここでは触れきれていないものがたくさんあります。
こうした積み重ねの先に、いまのジャングリアの姿があります。
その背景や道のりも、またここで少しずつ紐解いていければと思います。
