CSのお仕事を徹底解剖！エンタメで働くリアルな働き方
教えて！チケジャムで働くリアル - CSマネージャー編
こんにちは！チケジャム採用広報の山本です。
**「教えて！チケジャムで働くリアル」**シリーズでは、チケジャムで働く人たちが、実際にどんな思いで仕事をしているのかを、インタビューから探っていきます。
今回は、チケット売買サービス『チケジャム』のカスタマーサポートを担当するCS部を徹底解剖。CS部マネージャーを務める夢原さんに、業務内容やミッション、仕事のやりがい、チームの雰囲気などを伺いました！
CS部 マネージャー 夢原
2014年にディズニーオフィシャルホテルに入社し、宿泊予約課で予約を担当。その後、IT業界でBtoBのヘルプデスク業務でサポート経験を積む。2023年にエンターテイメントCSマネージャー候補として入社し、『チケジャム』にてユーザーサポートを行う。2023年10月よりCS部マネージャーとしてチーム運営に従事。
目次
CS部について（業務・ミッション・組織体制）
CS部での仕事について（業務の詳細・やりがい・キャリアパス等）
一日のタイムスケジュール（出社の場合）
こんな方と一緒に働きたい！
よくある質問
最後に一言メッセージ
CS部とは（業務・KPI・組織体制）
――まずはCS部の担当業務について教えてください。
夢原：CS部は、『チケジャム』のカスタマーサポート業務を担当しています。
具体的には、メールで寄せられるお客さまからの問い合わせに回答します。
ログイン前のログインに困っているUserはもちろん、利用中にいただいた様々なお問い合わせ、チケット売買についての質問や、取引トラブルの解決、アプリの使い方、決済の問題まで、幅広いサポートを提供しています。
また、チケット売買の特性上、急な公演中止・延期などの緊急時対応も重要な業務の一つです。エンターテイメント業界は変化が激しいので、迅速で正確な対応が求められます。
――CS部はどのようなミッションを掲げているのでしょうか？
夢原："「最高の体験」をお届けするため、「迅速」にサポートする " をミッションに掲げています。
チケット売買は、お客さまの大切な思い出や体験につながる重要な取引です。私たちは単に問い合わせに回答するだけでなく、お客さまが安心してチケットを売買でき、最終的に素晴らしいエンターテイメント体験を楽しめるよう全力でサポートしています。
例えば、初めてチケット売買をするお客さまには、取引の流れを詳しく説明し、不安を取り除くことを心がけています。また、トラブルが発生した際は、中立的な立場から解決に向けたサポートを行い、状況によっては仲裁に入る場合もあります。
これが、エンターテイメント業界のチケット売買サービスならではの使命だと考えています。
――現在のCS部の体制はどうなっているのでしょうか？
夢原：CS部は役割別に2つのチームで構成されています。
1つ目は「サポートチーム」で、チケット売買の基本的な質問から取引中の相談、決済のトラブルなど幅広く対応しています。
2つ目は「エキスパートチーム」で、売買取引中のトラブルや決済に関する問題をより専門的に対応しています。
また、エンターテイメント業界の特性上、365日、年中無休のサポート体制を構築しています。
CS部での仕事（業務の詳細・やりがい・キャリアパス等）
――現在、CS部でカスタマーサポートを担当してくださる方を募集中とのことですが、どんな業務内容ですか？
夢原：『チケジャム』に関するあらゆる問い合わせ対応をご担当いただきます。 大きく「チケジャムを利用する前の方」、「取引中の方」、そして「取引を終えた方」で3パターンに分けられます。
具体的には、取引のサポート、アプリの使い方案内、決済トラブルの解決、取引トラブル相談、そして公演中止に伴う緊急対応などがございます。
対応は全て、メールで行なっているので電話対応が苦手な方でも問題なく対応いただけると思います。
――CS部で働いていて、何にやりがいを感じていますか？
夢原：一番のやりがいは、お客さまの「最高の体験」を直接サポートできることですね。
チケット売買は、お客さまがライブやコンサートを楽しむための第一歩です。私たちのサポートによって、お客さまが無事にチケットを入手でき、素晴らしいエンターテイメント体験を楽しめたときの喜びは格別です。
「おかげで推しのライブに行けました！」「トラブルが起きたときも親身に対応してくれてありがとう！」といった感謝の声をいただくと、この仕事をやっていて本当によかったと感じます。
また、緊急時の対応も大変な分、やりがいがあります。例えば、大規模なコンサートが急遽中止になった際、数千件の問い合わせに対してチームが団結し、お客さまからの不安を解消できたときにチーム全体で感じるやりがいは言葉で表現できないほどです。
――逆に大変なところはありますか？
夢原：チケット売買サービスならではの難しさがいくつかあります。
まず、エンターテイメント業界の特性上、急な予定変更や緊急事態が頻繁に発生することです。コンサートの中止・延期、アーティストの体調不良、会場変更など、予期せぬ事態に迅速に対応する必要があります。
また、高額なチケットの取引や、人気公演のチケットなど、お客さまの感情が強く関わる案件も多いです。単なる商品の売買ではなく、お客さまの「夢」や「思い出」に関わる取引なので、より慎重で心のこもった対応が求められます。
さらに、転売対策や偽造チケットの防止など、業界特有の複雑な課題にも対応する必要があります。常に最新の業界動向や法規制をキャッチアップし続けなければなりません。
――そういった業務に必要な知識はどう身につければいいのでしょうか？
夢原：充実したサポート体制があるのでご安心ください。
入社後の2〜3週間は、チケット売買の基礎知識やエンターテイメント業界の特性について学ぶ研修期間があります。また、実際の問い合わせ対応を始める前に、ベテランメンバーと一緒にOJTを行い、実践的なスキルを身につけていただきます。
私自身も、入社前はエンターテイメント業界の知識はそれほど詳しくありませんでしたが、今では業界の動向を把握し、お客さまに的確なアドバイスができるようになりました。
CS部では、定期的に勉強会や事例共有会を開催しています。また、新しい規制や業界ルールの変更についても、チーム全体で情報共有し、知識をアップデートしています。
――問い合わせ対応のプレイヤーからキャリアを発展させたい場合は、どのようなキャリアパスがありますか？
夢原：まずはチケット売買のトッププレイヤーを目指していただきますが、その後は本人の意向やスキルに応じて、様々なキャリアパスを用意しています。
例えば、マネジメント領域に進む、チームリーダーやマネージャーとしての道があります。プロダクト改善やUX向上に関わるプロダクト業務への挑戦も可能になります。
また、トッププレイヤーのさらなる上を目指す、「スペシャリスト」としての道もあります。 より高度知識を身につけ課題解決を行なったり、後進の育成を通じてチームの成長に貢献へ挑戦する道も歓迎しています。
エンターテイメント業界は成長が続いているので、キャリアの可能性は無限大です！
1日のタイムスケジュール（出社の場合）
――CS部の皆さんの一日の働き方を教えてください。
夢原：チケジャムは、リモートワークをベースとしつつ、週2～3回のオフィス出社を推奨するハイブリッドワークを採用しています。
CS部メンバーの多くは週3回のオフィス出社、週2回のリモートワークという勤務形態をとっています。ただし、緊急対応が必要な日や大型イベント開催日などは、柔軟に勤務形態を調整しています。
■とある日のタイムスケジュール
10:00 出社・情報共有確認
10:30 （1次対応）サポート窓口スタート
12:00 お昼休憩
13:00 （2次対応）サポート対応
15:00 担当業務（マニュアルなどの作成）
16:00 チーム会議（事例共有・改善提案）
16:30 （1次対応）サポート対応継続
19:00 サポート窓口終了、退勤
エンターテイメント業界の特性上、休日にも問い合わせが集中することがあるため、日別シフト制で365日のサポート体制を維持しています。
個別事情がある場合は、時短勤務や勤務時間の調整も相談可能です。
こんな方と一緒に働きたい！
――CS部ではどんな方々が働いているのでしょうか？
夢原：バックグラウンドは本当に多様です。コールセンターやITヘルプデスクの経験者から、接客業出身者、ホテル業界出身者、そして全くの異業種から転職してきた方まで様々です。
共通しているのは、「エンターテイメントが好き」「人をサポートすることが好き」という想いですね。音楽、演劇、スポーツなど、それぞれが異なるジャンルのエンターテイメントを愛している個性豊かなメンバーが集まっています。
年齢層も20代から40代まで幅広く、子育て中のママさんも多数活躍しています。
――CS部にはどんな性格の方が多いですか？
夢原：相手の立場に立って考えることができる、共感力の高い方が多いです。チケット売買は感情的になりやすい場面もあるので、お客さまの気持ちを理解し、適切な距離感でコミュニケーションできる方が向いています。
また、エンターテイメント業界の特性上、予期せぬ事態が発生することが多いので、冷静に対応できる方、臨機応変に対応できる方も多いですね。
そして、チームワークを大切にする方が多いのも特徴です。緊急時にはチーム一丸となって対応する必要があるため、協調性と責任感を持った方が活躍しています。
――CS部はどんなカルチャーのチームなんでしょうか？
夢原：3つの特徴的なカルチャーをご紹介します。
1つ目は「エンターテイメント愛」を共有するカルチャーです
メンバーそれぞれが好きなアーティストやジャンルについて語り合い、お互いの「推し」を応援し合う文化があります。この共通の価値観が、お客さまの気持ちを理解する力につながっています。
2つ目は「チーム一丸」で困難に立ち向かうカルチャーです
大型イベントの緊急対応や、システムトラブル時など、困難な状況でもチーム全体で支え合い、乗り越えていく文化があります。「困ったときはお互い様」の精神で、誰かが困っているときは自然と手を差し伸べる関係性ができています。
3つ目は「継続改善」を大切にするカルチャーです
日々の業務で得た気づきや改善提案を積極的に共有し、サービスの向上につなげる文化があります。お客さまの声を大切にし、それを元により良いサポートを提供しようとする姿勢がチーム全体に浸透しています。
――どんな方に仲間になっていただきたいですか？
夢原：お客さまの「最高の体験」をサポートしたいという想いを持った方と一緒に働きたいですね！
エンターテイメントが好きで、人の喜びを自分の喜びとして感じられる方は、きっとこの仕事にやりがいを感じていただけると思います。
また、変化の激しい業界なので、柔軟性と学習意欲を持った方を求めています。新しい情報を積極的にキャッチアップし、常に成長し続けたい方と一緒に働けるととても心強いです。
そして、チームワークを大切にできる方。緊急時にはチーム一丸となって対応する必要があるため、協調性と責任感を持って働ける方を歓迎します。
よくある質問
――リモートワークの際はどのようにコミュニケーションを取っているんですか？
夢原：リモートワークでも円滑なコミュニケーションを実現できるように、Metalifeというバーチャルオフィスを取り入れています。バーチャルオフィスに居ればいつでも声掛けOKとし、リモートワークのデメリットであるチームメンバーとのコミュニケーション不足を解決しています。 また、業務に関する質問や相談は、いつでも気軽にSlackで連絡できる体制も整えています。
リモートワークが初めての方でも、手厚いサポートがあるので安心していただけると嬉しいです。
――365日対応とのことですが、勤務時間はどうなっていますか？
夢原：曜日はシフト制で運営しておりますが、希望によっては固定休も可能です。 稼働時間は10:00-19:00ですが、フレックスを採用しておりますので、状況に応じて調整していただいても問題ありません。イベント参加などによるシフト変更の相談も可能です。
――CSの経験がなくても大丈夫ですか？
夢原：全く問題ありません！入社後の研修で基礎知識を学べますし、実際に未経験から始めて活躍しているメンバーが多数います。
むしろ、未経験だからこそ生まれる新鮮な視点は、サービス改善に役立つことが多いです。
――お客さまからは、主にどんな問い合わせが寄せられますか？
夢原：サービスの利用方法や取引中でのご相談、決済に関する質問など幅広く寄せられますが、やはり取引に関するお問い合わせが一番多いですね。
最後に一言メッセージ
――CS部に興味を持っている方へ一言メッセージをお願いします！
夢原：エンターテイメントを通して人を幸せにしたいという想いを持った方と、ぜひ一緒に働きたいです！
チケット売買は単なる商取引ではなく、お客さまの「夢」や「思い出」をサポートする仕事です。あなたの対応が、誰かの人生に特別な体験をもたらすかもしれません。
エンターテイメント業界の成長とともに、私たちも成長し続けています。一緒に最高のチームを作って、すべての人に素晴らしいエンターテイメント体験を届けましょう！
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