皆さんは「逆カスハラ」という言葉をご存じでしょうか？　
カスハラという言葉はもはや一般的に浸透しているので、日常の様々な場面で耳にする機会のある言葉だと思います。「カスハラ」とはカスタマーハラスメントの略で、企業の窓口に対して顧客（カスタマー）がハラスメント行為（高圧的な態度、暴言を吐く、等）を行うことを指します。今やカスハラは社会的にも問題視されていて、一昔前のように「お客様は神様」といった言葉が妄信的に使われていた時代とは異なり、あくまで対等な対応をするのが当たり前の時代となりました。
では「逆カスハラ」とは何かというと、カスハラとは逆の立場の人が同様の被害を被ること、つまり、顧客が企業の窓口側から一方的に高圧的な態度や暴言を吐かれてしまうという事象のことを意味します。

実は最近こういった逆カスハラが様々な場面で起きています。その背景にはカスハラという言葉の浸透が一つのきっかけになっていると思われます。何でもかんでも安直にカスハラ認定し、そしてカスハラ認定した案件に対してはどんな対応を取っても問題ない、というスタンスが散見されます。これまで私自身が複数の逆カスハラ案件を経験しましたのでその実態を共有させていただきます。また、そのような逆カスハラの傾向と、自らが逆カスハラに遭わないためにはどうすれば良いか、といった点についても私なりの見解を共有させていただきます。

1. 逆カスハラの実態①（一級建築士事務所K社の場合）

この案件の一番のトラブルは2023年3月に起きました。2023年1月に大阪府羽曳野市に本社のある一級建築士事務所K社にて設計/建築をしていただき、新築一戸建ての引き渡しを行いました。そして2月に引っ越しを行いました。しかしながら、引っ越しをしてみると、事前の打ち合わせとは異なる箇所がいくつも見つかり、それに対して修正等をお願いする運びとなりました。

相手も人間ですから、一度の打合せで全ての項目を理解し、全ての項目を建設時に反映しきること、また引き渡しまでに全ての項目のチェックをすることは困難だと思います。なので、多少の残項目が残っていることはよくあることだと認識をしています。ただ、この会社はそうではなかったようで、それらの指摘をしたところ、担当の一級建築士本人から以下のようなメールが送られてきました。

このようなメールが送られてきたら、皆さんはどのように感じるでしょうか？
このメールはもはや話にならないレベルの逆カスハラメールで、しかもメールという形に残るもので送りつけられてきました。横柄な言葉遣い、相手を小馬鹿にしたような言い方、相手の理解能力が低いと言う明確な発言等、逆カスハラに該当する点が多数見られます。しかも、上記画像はメールのあくまで一部です。

私としては理解しがたいメールでしたので謝罪の申し入れをしました。その結果「1ヶ月あいだを開けて対応します」という返信を別の担当者から受けました。この1ヶ月という期間はあくまでクールダウンという名目でK社側から提案されたものでした。そして1ヶ月待ったあと、来たメールではなんと「本件は謝罪済みであり、解決したものと認識しています」という言葉でした。そのメールを以て謝罪を拒否されてしまいました。

このような明らかに非常識極まりないメールを送っておきながら、まともな謝罪をしないのは僕は理解できなかったですし、僕の母も僕のパートナーも非常識な会社だと呆れており、母にしては珍しく怒っていました。この為、再三にわたり正式な謝罪を求めましたが、それには一切応じてきませんでした。

恐らくこのような明らかな問題メールを送ったとしても、会社として損害を被ることがなければ問題ない（法的に訴えられたとしても大した損害にならない）という判断が相手の組織内にはあったのだと思われます。そして、それを顧問弁護士に確認する為に時間を取ったものと思われます。だからといって、謝罪をしないことが誠意のある行為だとは当然思えませんし、僕としても納得のいくものでは勿論ありません。

更に問題なのがその後の対応です。謝罪が現在に至るまでないどころか、修正項目を伝えるも2ヶ月修正されない、2年点検を忘れられる、引渡し時の傷に関して未だに補修されない、電話口で「お前が言うな！」と罵られる等設計事務所としての最低限の仕事すら全うされない状況が続いています。そして、改めてこのメールの件について謝罪を求めたところ、「本件は謝罪済みであり、森浦様のサイン入りの証拠も残っています」というメールが届きました。そもそも謝罪を受けていないので、謝罪に合意したサインなど存在しないはずなのですが、それがあるから謝罪済みだ、あなたも承認しましたよね？と言う主張をしてきます。私はそんな文書を交わしたはずもありませんし、そもそも謝罪を受けていないのですからそのような文書の交わしようもないです。もしそのような文書があるのだとすればそれは文書偽造に当たりますし、無ければ虚偽の事実で以て相手を抑え込むような発言は脅迫罪に当たる可能性もあります。そのような不法行為を追加でされてしまいました。残念ながらこの会社には反省の気持ちは全くないようです。

2. 逆カスハラの実態②（某大手保険会社T社 堺支社の場合）

この案件は直近の出来事で2025年の6月末の出来事です。何の前触れもなく（文書等やメールでの事前連絡も無く）突然某大手保険会社T社の堺支社から電話がありました。地震保険の費用が処理できていないため、今月中に費用を支払われなければ契約を解除する、という内容でした。そもそもこのような場合、事前に「いつまでにいくらの費用の支払いをして下さい」といった文書が届くものだと思いますが、今回はそれが一切無くその電話の場で突然言われてしまいました。それも結構な額であり、振込期限まで1週間を切っている時点での電話でした。この為、私としても振込が間に合わない可能性がある旨を伝えたら、「その場合の対応について社内に確認します」と言って話を打ち切られてしまいました。そもそもなぜこのタイミングになったのか、事前の告知がなかったのか等、疑問に思うところはありましたが、折り返しの電話が来るのであればその時に確認すればいいや、と言う程度で考えていました。

翌日電話が掛かってきました。が、この担当者は電話の冒頭から既に逆カスハラ対応を行ってきました。友達同士であっても使わないような横柄な言い方を繰り返し、また、同じ話を何度も繰り返して時間を無駄に費やし、高圧的な主張を繰り返してきました。あまりにもひどい対応だったので、「会話を録音させていただいています」と言う旨を伝えたら、「秘密録音は違法だ、ふざけるな！」と怒号の発言を受けました（この発言も含めて会話の最初から全部録音してあります）。残念なことにこの逆カスハラ担当者の言う秘密録音の違法性についてはあり得ない話で、むしろ合法です。もし、あなたが職場の上司から日常的にパワハラやセクハラ発言を受けていたとして、相手にいちいち断ってから録音するでしょうか？　自己防衛のための録音は日本では正当防衛として一般に認識されています。それを違法だ、と主張することは相手を威嚇し脅迫している行為、これは刑法上の脅迫罪に該当する可能性があります。その旨をお伝えする、「それなら警察に申し出たらいかがですか？」と更に相手を煽り、逆カスハラに逆カスハラを重ねてきました。そのような行為をこの第2の担当者から合計3時間超に渡って繰り返されました。

さらに逆カスハラの被害は続きます。その翌日第3の担当者から電話が来ました。その担当者も基本的なスタンスとしては第2の担当者と変わらず、逆カスハラ対応をしてきました。更に、第2の担当者と違うところは、本来話をすべき契約内容に関する会話を拒否し、電話を一方的に切られてしまいました。一番話のしたかった内容を一切話できず、ただ高圧的な発言を受け、同じ話を繰り返しされ、この件に関しては全て私が担当するといった組織上の決定事項についての説明をされただけで話が終わってしまいました。僕はなぜこのような逆カスハラ担当者と話をしないといけないのか、とこの組織全体に対して疑問を持たざるを得ないようになりました。

そこで、このT社の本社にあるお客様相談サービスという窓口にこれまでの顛末を伝え、担当者の変更を求めました。しかしながら、その第3の担当者は相変わらず担当者であり続け、しかも僕自身がその人からの電話を求めていないにもかかわらず繰り返し電話をかけてきました。もはや第3の担当者は逆カスハラだけにとどまらずストーカー行為すら平然と行ってきていて、現在もこの件については解決に至っていません。

3. 逆カスハラの傾向について

逆カスハラをしてくる人・組織にどのような傾向があるか、今までの事例から見ていきたいと思います。これまでの2件の事例の場合、共通点として①それまでは普通の対応がでいていたにもかかわらず、突然対応が変わってしまった、②担当者がコロコロ変わる、③対話を拒否してくる、④対応がエスカレートしていく、の3点が挙げられます。

3-1. それまでは普通の対応が出来ていたが、突然対応が変わる

このような場合、その担当者の感情的な部分に何らかの変化があったことを推測することが出来ます。つまり、こちらとしては相手の感情を刺激してしまった可能性が高いです。このような変化が続いてしまうと、相手は逆カスハラを行うレベルのモンスター窓口になってしまう可能性があります。ただし、あくまでこちら側に必ずしも非がある訳ではなく、担当者側の組織風土的にストレスがたまりがちで、その担当者が元々イライラしていた、という可能性も十分考えられます。こちら側としては、とにかく冷静な対応を心がけるようにしましょう。

3-2. 担当者がコロコロ変わる

このような状況になってくると、もはや相手は組織ですので、組織的に動いてきている可能性があります。しかも、組織の対応というのは一個人から見れば完全にブラックボックスであり、どのような方向性に向かっているのかは不明瞭な場合がほとんどです。しかも、残念なことに、このような傾向が出てきている時点で、基本的に一個人の期待する方向への展開は難しい場合が多いです。ある意味フランツ・カフカの『審判』のように主人公は心当たりのない不明確な動機に基づいて突如として特別な対応をされ、しかも、どんなに抵抗をしても最終的には最悪の事態に至る、このような経験になる場合がほとんどでしょう。この為、担当者がコロコロ変わり始めた時点で、ある程度最悪の事態を想定しておく方が良いかもしれません。

3-3. 対話を拒否してくる

ここまでくると、組織としてはもはや一個人をカスハラ認定している可能性が高いです。この為、何を言ってもまともな回答を得られないどころか、一切の手続きややりとりも進まなくなります。そして、組織によっては逆カスハラに該当するような「高圧的な態度」や「繰り返し同じ議論をする」、「何度も電話をかけてくる」、「何時間も話をしてくる（同じ話を繰り返しているだけで本来の目的の対話は拒否されたまま時間だけが費やされてしまう）」等、会社組織に所属し、業務を遂行する人にはあるまじき対応に至る場合があります。ここまで来ると残念ながらもはや一個人では手の打ちようも無い場合がほとんどです。

3-4. 対応がエスカレートしていく

2つの事例に共通している現象ですが、逆カスハラをしてくる組織はその対応がどんどんとエスカレートしていく傾向にあります。それまでの時点でも十分逆カスハラそのものなのですが、それが益々エスカレートしていき、もはや手が付けられないような事態になってきます。恐らくそのような対応を行ってくる逆カスハラ組織はそういった逆カスハラ行為によって相手に対して優位な立場であることをアピールしたいのだと思われます。だからこそ、もはや何をやっても構わないというなりふり構わない対応が散見されます。

4. 逆カスハラに遭わないために

これまで見てきたように、逆カスハラを行う相手は基本的に組織のため、組織としての対応を取ってきます。一個人が太刀打ちできる状況ではないことは明らかで、出来る対応も限られてきます。しかも、このような案件の場合、親身になって話を聞いてくれる機関もほとんどありません。消費者センターは契約や商品の品質についてのトラブル解決のために働きかける機関の為、逆カスハラ自体に対しては何も動いてもらえません。労働基準監督署はあくまである会社に所属している人同士でのトラブルについて働きかける機関のため、消費者センターと同様何も出来ません。唯一親身になってくれる可能性があるのは弁護士の先生方になりますが、基本的にどの弁護士の先生もこのような案件に対しては前向きではありません。というのも、こういったトラブルが原因で精神的苦痛を受けたということでもし民事訴訟を起こしても、そのような精神的苦痛に対する訴訟では大した金額の対価が得られないどころか時間がかかる上、場合によっては訴訟に負けてしまうリスクも抱えることになります。相手はあくまで組織です。組織には顧問弁護士が付いていることが多くあります。相手の組織が大きければ大きいほど顧問弁護士がいる環境は一般的です。そういったプロが相手になるということになります。また、訴訟の論点を整理することも容易ではありません。双方の言い分があってのトラブルですから一方の意見だけで簡単に判断できるものではありません。だからこそこのような難易度の高い割に報酬が少なく時間のかかる案件に対して弁護士の先生も前向きになれない場合が多いです。これらの状況から、基本的には逆カスハラに遭わないこと、これが一番の安全策となります。

とはいうものの、企業側の窓口の相手を選べるものではありませんし、そもそも選べたとしても相手がどのような性格の人かは分かりません。これは、例えば道端で出会った人がどのような性格の人か分からない、しかもこのご時世場合によっては突然凶器を取り出して襲いかかってくるかもしれない、このような状況と似ているかもしれません。いかに自分が問題の無いやりとりをしていても、相手のどこにどんな形で引っかかるかは誰にも読めないところになります。この為、自衛が難しい案件でもあります。

それでも対応策はあります。以下それらの対応策について順に説明していきます。

4-1. とにかく冷静に対応する

逆カスハラをしてくる人は精神的余裕のない場合が多いと考えられます。また、組織として逆カスハラが当たり前化しているような環境にある場合もあります。そういった相手に対してやれることはとにかく感情的にならないこと、これが一つ目の対応策です。感情的な対応は相手のどんな引き金を引いてしまうか分かりません。非常にリスクの高い行為といえますので、まずはご自身がそういった対応を取らないことが前提といえるでしょう。

4-2. 「録音します」と宣言する

逆カスハラをしてくる人は相手を攻撃することによって自分が有利な立場であることをアピールしたがる人、つまり優越感に浸りたい人が多いといえます。そういった人に対して出来る自衛の方法の一つとして、「録音します/録音しています」とアピールすることが効果的な場合があります。相手が自分自身のこれまでの発言や対応に問題があると自覚している場合、あるいは今後そのような言動に移行しそうな場合にその実際の言動を生データとして残すことを宣言することで一瞬で相手の優越感を打ち崩すことが出来ます。逆カスハラをしてくる人は大抵人前に自らの言動を残されることを望みません。その前提で組織という強固なバックグラウンドと相手に対する優越感から高圧的な対応に走ります。それならこちらとしては、全ての対応を録音データとして残しておき、きっちりバックアップを取っておきましょう。

尚、私の経験②にも書かせていただきましたが、このような逆カスハラについて無断で録音する行為は基本的に合法です。相手から「秘密録音は違法だ」といった高圧的な主張をされても動揺せずに平静を装いましょう。むしろ、そのような「秘密録音は違法だ」という主張は被害者である個人の録音行為を威嚇し否定している発言であり、場合によっては脅迫行為として刑法違反になる可能性があります。この為、ご自身の感情を乱すことなく、冷静に録音を続け、生データを大切に保管しておきましょう。

4-3. 相手組織の評判を見る

逆カスハラをしてくる人は組織的にそのような体質にあることが多いというのはこれまで説明してきました。そのような体質の人が恐れることは前項でも触れたように「秘密録音は違法だ」と言ったような典型的な反応があります。これは自身の対応に非があることを認めているものであり、だからこそそれをデータとして残されることを拒んだわけです。このような人・組織が気にしていることは客観的な評価です。悪評を流布されることを毛嫌いする傾向にあります。

典型例が事例①のK社ですが、Googleマップでの評判は記事執筆時点でなんと★5です。このご時世で★5しかコメントがないというのは非現実的だと思いませんか？　しかも、私はK社の評価欄に一時的に★1の投稿が並んでいる時期の評判も見かけましたが、今は★5の評判しか残っていません。どういうことかというと、Googleマップの評判というのは会社側で削除することが出来ます。外部からの評価を徹底的に気にする、批判的なコメントは全部無視するような会社の場合、このように極端に高い評価になっていることがあります。このような会社の場合、組織として対外的に複数の問題事象を抱えており、それらの証拠隠滅を図っている可能性が高いと言えます。そして、その証拠隠滅の行為こそ逆カスハラに発展する思考回路そのものだと思っています。証拠隠滅を図るために、顧客であっても構わないから全力で押さえ込もうと高圧的になるわけです。

このように、Googleマップ等会社側で評価を操作できるタイプの対外的評価が極端に高い組織は要注意といえます。

5. 逆カスハラに遭ってしまったら

これまで説明したように自衛の方法はあるにはあるものの、相手も人間ですから何がきっかけで突然ハラスメント行為に及ぶのかは予測が出来ません。この為、状況によってはどんなに努力をしても被害に遭ってしまうことはあるでしょう。しかも、被害に遭ってしまった場合、先ほども説明したように外部機関（消費者センターや労基署等）は基本的に取り合ってくれません。更に、弁護士の先生に頼んでも見返りはほとんどありません。となると、もう泣き寝入りするしかないのでしょうか。実は、このような状況でも対応できる可能性がある場合があります。

5-1. 本社に相談する

一個人が出来る対応の1つが事例②の大手保険会社の場合です。この会社は全国展開している大企業ですので、一支社の対応に問題があった場合に本社側にその問題に対する提起を受け付ける部門がありました。このように下位組織の問題点について本社側で対応できる部門が別に存在する場合があります。この為、大企業の一部門から受けた逆カスハラに対しては本社に問い合わせを行うようにしましょう。ただし、この手段はこのようなある程度の規模のある企業の場合に限られます。地方の一工務店にはそんな部門は存在しませんでしたので、もはや泣き寝入りするしかありませんでした。

5-2. 公的機関に本来の目的に対する対応を求める

2点目の事例の場合には、担当者からの逆カスハラがあった結果、契約内容の確認や場合によっては解約をしたいという思いに至り、その対応をなるべく早く行いたいと考えるようになりました。しかしながら、逆カスハラをしてくる人の態度が一向に変わらないどころかエスカレートしていったため、こちらとしても恐怖を覚え、その担当者からの連絡を一切お断りせざるを得ない状況になりました。そして、その担当者との会話をお断りしているにも関わらず担当者が変更されないので、そもそもやりたかった契約内容の確認や解約の手続きも一切進まなくなりました。更には、その担当者からはストーカーのように何度も何度も電話が掛かってくる事態になりました。

上記の場合、契約内容の確認や解約といった契約上の手続きが出来ない状況になってしまっていることに対しては消費者センターとしても対応することが可能なので、消費者センターにも改めて相談しました。あくまで契約関連に関することに限定されますがそのような場合は消費者センターとしても対応することが可能です。ただし、前述の通り消費者センターは逆カスハラ案件自体に対して動いてもらうことは出来ません。しかしながら、本来の目的であった契約内容の確認や解約といった手続きを完了できれば、逆カスハラ対応をしてくる担当者との継続的なやりとりを行う必要性もなくなってきます。そうなれば着信拒否等の対応をすることで逆カスハラ担当者から距離を置き、それ以上のストーカー行為を回避することは可能となります。

6. まとめ

「逆カスハラ」という言葉はまだまだ一般的な言葉とは言いがたいですが、着実にそのような事例は増えていっている状況にあります。また、この逆カスハラは組織が一顧客である個人に対して行ってくるため、基本的に対処が困難な事象でもあります。しかも、そのような逆カスハラは何の前触れもなく自分に降りかかってくる可能性もあるため、完全に回避することは困難な事象ともいえます。

この記事ではまずはその事例や傾向と対策について説明させていただきました。それらを踏まえて皆さんが各自そのような被害に遭わないために、また遭ってしまった場合になんとか乗り切る方法をまとめさせていただきました。このような被害にまだ遭っていなくても事前のインプットとしてこのような事態が想定されるということを把握しておくだけでも今後の生活に役立てられると思います。

皆さんの日常が今後も平穏であることを僕は願っています。