｢お客様は神様｣の時代はもう終わり…全国初の｢罰則付きカスハラ防止条例｣の本当の"効果" 正当なクレームとの線引きまでしっかり考えている

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働く人の安全と尊厳を守る条例

三重県は、顧客による悪質な迷惑行為＝カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向け、罰則を伴う全国初の条例制定を目指す方針を正式に示した。刑法や迷惑防止条例など既存の法令では対応しきれない行為を対象とし、知事による禁止命令に違反した場合には50万円以下の罰金、拘留または科料を科す方向で検討している。

対象とする行為は、たとえば「大声での謝罪や面会の強要」「嫌悪感を抱かせる発言や暴言」など、社会通念上、業務の遂行を妨げるような執拗かつ著しい迷惑行為。県はこれらを「特定カスハラ」と定義し、事業者からの申し出を受けて設置される有識者審査会の意見を踏まえ、禁止命令や是正措置が必要かどうかを判断する仕組みを構築する。

対象は自治体職員など公務員のみならず、民間事業者の従業員へのハラスメント行為も想定されており、広く「働く人の安全と尊厳を守る」ことを目的としている。

県は2024年7月に「カスハラ対策推進本部」を設置しており、一見勝之知事はその初会合で「過料を含む罰則を検討すべき」と指示。今回の発表は、その議論の具体化にあたる。年内に条例素案を議会へ提示し、2026年度中の条例案提出・成立を目指すという。

「罰金」を科すのは全国初の試み

今回の三重県の取り組みは、法的拘束力を伴う点で他自治体より一歩踏み込んだ内容だ。

桑名市のカスタマーハラスメント防止ポスター

県内ではすでに桑名市が2024年4月、「カスハラ加害者の氏名公表」を可能とする防止条例を施行しており、運送業者に対して「土下座を要求する」などの行為をカスハラと認定。6月には加害者に対して再発防止の警告書を送付する措置を取っている。

「罰則付きのカスハラ防止条例は三重県が全国初」と聞くと、お詳しい方なら「加害者の氏名公表を盛り込んだ桑名市のケースが先なのでは？」と思われるかもしれない。しかし、桑名市の「氏名公表」はあくまで「行政処分」の一形態であり、制裁的措置ではあるものの、強制力を持つものではない。

一方で三重県の「罰金」は、知事が「禁止命令」を出し、それに違反した場合に50万円以下の罰金・拘留・科料を科すという「行政罰」であり、法的強制力を持つ処罰という点で大きく異なるものなのだ。

いずれにせよ、県レベルで罰金刑を伴うカスハラ防止制度を整備するのは全国で初めての試みとなる。