理不尽な苦情→ドラレコ証拠に反論...高槻市営バス「お客様の声」が話題に 7年続く取り組みの背景は
「反論」が目的ではない、今後の改善に
高槻市交通部の総務企画課によれば、高槻市営バスの公式サイトを開設した19年1月から「お客様の声」を行っている。約7年続く取り組みだ。当初から、事実に基づいた適切な苦情・意見だけではなく、事実無根の苦情も公表する方針を取っていたという。 「決して反論することが目的ではなく、利用者からの適切な意見に対し、反省した上で今後は改善していくことを伝える目的で行っています。ドライブレコーダーで確認し、事実でないものを含めて公表しております」 電話やメールなどで、月に数十件の苦情や要望が寄せられる。全てを記録として残し、この中から事実を確認できたものは基本的に公表している。ドラレコなどで事実を確認できない場合には、真偽が不明なため掲載しないという。
