「バスが定刻前に出たんだけど」乗客がクレームも…バス会社の回答が話題「水掛け論にならずに済むね」

公共交通は地域の暮らしを支える大切な存在です。しかし利用者の声にどう対応するかによって、その信頼度は大きく変わります。

現在SNS上では「高槻市営バスの対応が良い」と話題を集めています。

話題になっているのは、大阪府高槻市営バス公式HPでの「お客様の声」に対する回答。バス利用者からのさまざまな意見に1件ずつ毅然とした対応をしており、多くの人が好感や共感を寄せているようです。

果たして、どのような対応が評価されているのでしょうか。

詳しくご紹介します。

高槻市営バス「お客様の声」と毅然とした回答

大阪府高槻市の市営バスでは、利用者から寄せられたさまざまな意見を公式HP上で回答しています。寄せられた苦情や意見に対して、ドライブレコーダーや運行記録を確認した上で詳細に回答しており、その内容がSNSで大きな注目を集めました。

特に注目された回答をご紹介します。

天王町西からJR高槻駅南息の市営バスに乗ろうと待っていたところ、バスは停留所に留まらずに行ってしまいました。次のバスまでの時間が長く、乗せていただきたかったのに残念でした。

回答：ドライブレコーダーの映像を確認したところ、バス停手前の交差点を東側から横断し西側へ向かう歩行者は確認できましたが、バス停に乗客がいなかったため通過していたものでした。
出典：高槻市営バス お客様の声「バス停通過」

上土室バス停8時34分発の市営バスに乗ろうとしましたが、定刻前にバスが出発していて乗車できませんでした。仕方なく、8時35分発の阿武野校経由のバスに乗ろうと思いましたが、そのバスもすでに発車しており、乗れませんでした。

回答：ドライブレコーダーの映像および運行記録を確認したところ、8時34分発の便は、上土室バス停に定刻に到着し、お待ちのお客様の乗車対応後に発車しており早発ではありませんでした。また、当該日は祝日ダイヤであり、8時35分発の阿武野校経由富田行きは運行しておりません。
出典：高槻市営バス お客様の声「バスの早発」

阪急高槻駅発のJR高槻駅南へ向かう市営バスに乗車しました。私たち親子と他に2名が待っていましたが、乗車している最中に運転士の方が「ドアを閉める」と言い始めて、高齢の方が一人乗れませんでした。乗るか乗らないか確認してからドアを閉めるべきではないでしょうか。

回答：当該時刻及び前後の便、計6台分のドライブレコーダーの映像を確認しましたが、全ての便で適切な乗車対応を行っており、ご指摘のような事案は確認できませんでした。
出典：高槻市営バス お客様の声「乗務員の対応4」

高槻市役所前の交差点で、市役所方向から南に向かう市営バスが、信号が黄色の状態で無理やり交差点に進入し、対向車が右折できない事態になっていた。渋滞でバスが前に進まなかったため、信号が変わっても右折ができなかった。交通事業者として是正してほしい。

回答：ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の事案を確認しました。当該乗務員に対して、交通ルールを遵守し、前方の状況確認を的確に行い、他車の妨げになるような無理な交差点進入は慎み、プロドライバーとして市民やお客様に信頼されるよう、安全運行に努めるよう指導しました。
出典：高槻市営バス お客様の声「交差点への無理な侵入」

毅然とした対応だけでなく、「悪ければしっかりと謝罪をするといった点」も高い評価につながっているようです。

このように「事実無根の指摘には毅然と説明し、事実なら謝罪して改善を約束する」姿勢が、多くの人に好意的に受け止められています。

毅然とした対応に好感の声

SNS上では、高槻市営バスの誠実かつ毅然とした対応に強い共感が寄せられました。

• 悪い時は謝罪する、悪くないなら謝らない。当たり前のことをきちんとやっていて好感が持てる。
• 毅然とした対応が本当に素晴らしいです。

さらには、ただ謝るだけではないという点も評価につながっていました。

• 思考停止で謝るだけでないのが良い。
• こういった対応はすごく好感が持てる。
• 素晴らしい対応だと思う。謝るだけが誠意ではない。

総じて、利用者に迎合するのではなく、事実に基づいて説明を行う姿勢に信頼感を抱く声が広がっていました。

ドライブレコーダーが生む信頼

もうひとつ注目を集めたのは、ドライブレコーダーによる事実確認の徹底です。

• きちんとドラレコを確認しているということが伝わる仕組みが良い。
• やっぱり証拠になるものって大事なんですね。

また、証拠を確認しているからこそ「水掛け論にならずに済む」という意見も。

• こうした対応のおかげで、水掛け論にならずに済むね。
• これが従業員を守る姿勢にもなり、安心して働けるんだと思う。

証拠に基づく対応は、誠実さを裏付けるとともに、公共交通の透明性を高めていると受け止められています。

公共サービスに求められる姿勢

高槻市営バスの事例は、単なる交通サービスにとどまらず、公共サービス全般に対する理想的な姿勢としても語られました。

• 「お客様＝常に正しい」ではなく、事実を確認した上で対応するのが誠実なんだと感じた。

また、「これこそがあるべき姿だ」といった率直な賛辞も目立ちました。

• 素晴らしい、これこそ本来あるべき姿。
• しっかりと仕事をしていると「良い悪い」「できるできない」の判断がきちんとできるよね。

市営バスという地域に密着したサービスだからこそ、今回の対応がより強く支持されていると考えられます。

毅然さが信頼を生む公共交通の姿

今回は、「高槻市営バスの毅然とした対応」についての、世の中の人の声をご紹介しました。

「謝るべき時は謝り、事実無根なら毅然と否定する」という対応に「素晴らしい」「あるべき姿」といった声が集まりました。

ドライブレコーダーを確認する徹底ぶりも「従業員を守る姿勢」として高く評価されています。

利用者との信頼関係は、一方的なお詫びではなく、事実に基づいた説明によってこそ築かれるのかもしれません。

皆さんは今回のこの話題、どのように感じますか？