プロローグ

「これは絶対に良いものだから、使わないなんて信じられない」
「どうして、この価値がわからないんだろう？」

ビジネスを始めたばかりの頃、特に強い情熱や理想を持っている時ほど、私たちはこんな風に考えてしまいがちです。自分が心から信じる「正しいこと」を世の中に広めたい。その想いは、事業を推進する上で欠かせないエネルギー源になります。

しかし、その「正しさ」が、時として顧客の心を置き去りにしてしまうとしたら…？

こんにちは、貿易商を営みながら、ビジネスのヒントを探求しているツイ鳥です。私自身、世界中の様々な価値観を持つ人々と仕事をする中で、こちらの「正しさ」を振りかざすことが、いかに無意味で、時には有害でさえあるかを痛感してきました。

実は私にも、自分の信じる「正義」に夢中になるあまり、お客様が本当に求めていることを見失ってしまった苦い経験があります。良かれと思って伝えた言葉が、相手にとっては「説教」や「否定」に聞こえてしまい、静かに距離を置かれてしまったのです。その時の、心がすっと冷えていくような感覚は今でも忘れられません。

今回の記事では、そんな私の「痛み」にも通じる、ある若き起業家の物語を通して、なぜ善意から生まれた「正論」が、ビジネスの現場で顧客の反感を買い、失敗につながってしまうのか、そのメカニズムを深掘りしていきたいと思います。

物語に登場するのは、環境問題への意識が非常に高いZ世代の若き起業家です。彼の挑戦と挫折を通して、「伝える」と「伝わる」のあいだにある深い溝、そして、本当に人の心を動かし、行動へと繋げるコミュニケーションの本質とは何かを、心理学的な知見や海外のビジネス事例も交えながら、皆さんと一緒に考えていければ幸いです。

もしあなたが今、
「自分のサービスの良さが、なぜか顧客に伝わらない」
「正しいことを言っているはずなのに、なぜか反発されてしまう」
「若手社員や部下の情熱が、空回りしているように感じる」

といった悩みを抱えているなら、この物語はきっと、あなたにとっての「鏡」となり、明日からの行動を変えるヒントを与えてくれるはずです。

それでは、少し長い旅になりますが、どうぞ最後までお付き合いください。

第1章：ある若き起業家の挑戦と「見えない壁」

1-1. 物語の始まり：理想に燃えるZ世代起業家「Aさん」

ここに、一人の若き起業家がいました。彼はAさんとしましょう。25歳。
大学時代からSDGs関連のサークルを立ち上げ、社会問題への意識が人一倍高い、いわゆるZ世代の代表格のような青年です。

彼の情熱は、特に「サステナビリティ」という領域に注がれていました。プラスチックごみが海を汚し、未来の地球環境を脅かしている。その現実に強い問題意識を抱いていたAさんは、大学卒業後、数年の準備期間を経て、ついに自分のブランドを立ち上げます。

そのブランドが扱うのは、竹や再生可能な植物由来の素材だけで作られた、エコな家庭用品でした。カトラリーから保存容器、掃除用具に至るまで、デザイン性にもこだわり抜き、「これなら、環境に配慮しながら、お洒落な暮らしが実現できる」と、Aさん自身、製品に絶対の自信を持っていました。

「この製品が広まれば、日本の家庭からプラスチックが少しでも減る。未来のための、正しい選択なんだ」

彼の目は、一点の曇りもなく、純粋な理想に輝いていました。

1-2. 理想を詰め込んだサービスと「正論」による情報発信

ブランドの立ち上げと同時に、AさんはSNSでの発信にも力を入れ始めます。彼のメッセージは、常にストレートで、情熱的でした。

「まだプラスチック製品を使い続けますか？私たちの未来のために、今すぐ変える時です。無関心は、最大の罪ですよ」

「『高いから』『面倒だから』はもう言い訳にならない。地球への投資をためらうなんて、意識が低すぎます。本気で考えませんか？」

彼の発信は、同じような価値観を持つ仲間や、環境問題に熱心な一部のユーザーからは、熱狂的な支持を受けました。

「Aさんの言う通りだ！」「応援しています！」

そんなコメントが、彼のSNSを彩ります。自分の「正しさ」が認められたように感じ、Aさんの信念はますます強固なものになっていきました。

1-3. 顧客のリアルな声：「説教くさい」「高い」「上から目線」

しかし、その熱狂の輪の外側では、まったく違う反応が静かに広がっていました。

例えば、都心から少し離れた郊外で、二人の子供を育てながらパートタイムで働く主婦のBさん（40代）。彼女も、テレビやネットで環境問題について見聞きし、「できることなら、環境に良いものを使いたいな」と漠然と考えている一人です。

AさんのSNS広告が、彼女のタイムラインに流れてきました。お洒落な竹製のカトラリー。確かに素敵です。でも、値段を見ると、今使っているものの3倍以上します。

（うーん、素敵だけど、高いなあ…。それに、うちにはまだ使えるものがたくさんあるし…）

そう思って投稿を読み進めると、「意識が低い」「言い訳にならない」という強い言葉が目に飛び込んできました。Bさんの心に、チクリと小さな棘が刺さります。

（別に、意識が低いわけじゃないんだけどな…。ただ、毎日の家計や時間に追われて、そこまで手が回らないだけで…）
（なんだか、全否定されているみたいで、嫌な感じ…）

彼女は、そっとその広告を非表示にし、Aさんのブランド名を記憶の片隅から消し去りました。

このような反応は、Bさんだけではありませんでした。
「なんか、この人、上から目線じゃない？」
「説教されてるみたいで、買う気が失せる」
「商品は良さそうだけど、発信者が苦手なタイプかも」

Aさんの「正論」は、彼が届けたいと願っていたはずの、ごく普通の生活者たちの心を、知らず知らずのうちに遠ざけていたのです。

1-4. 孤立するAさん：なぜ善意が反感に変わってしまったのか？

ブランド立ち上げから半年。
Aさんのビジネスは、伸び悩んでいました。製品の品質は間違いなく良い。
デザインも洗練されている。それなのに、売上は一部の熱心なファンに支えられているだけで、広く一般に浸透していく気配がありません。

「どうしてだろう…。こんなに素晴らしい製品なのに。こんなに『正しい』ことを伝えているのに、なぜ理解されないんだ…？」

Aさんは、日に日に焦りと苛立ちを募らせていきます。彼は、自分の信じる「正しさ」が伝わらない理由を、顧客の「無理解」や「意識の低さ」のせいにしてしまっていました。

彼は気づいていなかったのです。

自分の発信が、「共感」の前に「断罪」から始まってしまっていることに。
善意から発せられたはずの言葉が、受け取る側にとっては心を閉ざす「壁」になってしまっていることに。

理想に燃える若き起業家は、その熱意ゆえに、顧客という、自分とは違う価値観を持つ生身の人間の姿が、見えなくなってしまっていたのでした。

第2章：なぜ「正論」は届かないのか？その心理的メカニズム

Aさんの物語は、決して特別なケースではありません。良かれと思って言ったことが裏目に出る。そんな経験は、ビジネスの現場だけでなく、日常生活の中でも起こりうることです。

では、なぜAさんのような「正しい」メッセージは、人々に届きにくいのでしょうか。ここでは少し視点を変えて、その背景にある心理的なメカニズムや、ビジネスの原理原則について掘り下げてみたいと思います。

2-1. 貿易商の視点から：多様な価値観と「正しさ」の絶対性

これは私の専門である貿易の現場で、まさに日々痛感していることです。世界には、本当に多様な文化、宗教、そして価値観が存在します。例えば、日本では「時間を守ること」が絶対的な美徳とされますが、ある国では「30分くらいの遅刻は挨拶のうち」と考える文化もあります。

こちらが日本の「正しさ」を基準に、「なぜ時間を守れないんだ！」と相手を責めても、ビジネスは決してうまくいきません。むしろ関係が悪化するだけです。大切なのは、まず「相手には相手の文化（正しさ）がある」と理解し、尊重すること。

その上で、「私たちのビジネスでは、この時間までに納品してもらうことが、お互いの利益のために重要です」と、相手のメリットと結びつけて丁寧に交渉するのです。

Aさんの失敗の根源も、ここにあると私は思います。彼は、自分が信じる「環境への配慮が絶対的な正義である」という価値観を、無意識のうちにすべての人に当てはめてしまっていました。

しかし、40代の主婦であるBさんには、彼女の生活における「正義」があります。それは、「限られた予算の中で、家族の生活をやりくりする」ことであったり、「忙しい毎日の中で、少しでも手間を省く」ことであったりします。

Aさんの製品は、Bさんの「正義」と衝突してしまった。そして、Aさんの言葉は、彼女の「正義」を「言い訳」だと断罪してしまったのです。これでは、心が離れていくのも無理はありません。

2-2. 心理学が教える「心理的リアクタンス」とは？

人の心が「正論」に反発してしまう現象は、心理学の世界でも説明がつきます。その一つが「心理的リアクタンス」という概念です。

これは、「人から何かを強制されたり、自分の自由な選択を脅かされたと感じたりすると、無意識に反発し、逆の行動を取りたくなる」という心の働きを指します。

簡単に言えば、「〇〇しなさい！」と強く言われると、なんだかやりたくなくなる、あまのじゃくな心理のことです。皆さんも、子供の頃に親から「勉強しなさい！」と言われて、やる気をなくした経験はありませんか？あれがまさに心理的リアクタンスです。

Aさんの「まだプラスチックを使うなんて、意識が低い」「今すぐ変える時です」というメッセージは、受け手にとっては「自分のライフスタイルを一方的に否定され、新しい価値観を強制されている」と感じさせます。

すると、たとえ頭のどこかで「環境に良いことだ」と分かっていたとしても、心は無意識に「そんな風に言われたくない」「あなたの言う通りには動きたくない」と反発してしまうのです。

この心理的リアクタンスは非常に強力で、善意からのアドバイスでさえも「お節介」や「支配」と受け取らせてしまう危険性を持っています。

2-3. 「自分は正しい」という思い込みの罠：認知バイアスの影響

さらに、Aさんは「認知バイアス」という心理的な罠にも陥っていた可能性があります。認知バイアスとは、物事を判断する際に、自分の過去の経験や思い込み、直感などが影響して、非合理的な判断をしてしまう心理傾向のことです。

Aさんの場合、特に二つのバイアスが働いていたと考えられます。

• 確証バイアス: 自分の考えや仮説を支持する情報ばかりを集め、それに反する情報を無視・軽視してしまう傾向。
  
  Aさんの周りには、彼の意見に賛同する仲間たちが集まっていました。彼らの「その通りだ！」という声ばかりを聞くうちに、「自分の考えは、世の中の総意なのだ」と錯覚してしまったのかもしれません。自分たちのコミュニティの外にいる、Bさんのようなサイレントマジョリティの声は、彼の耳には届きにくくなっていたのです。
  

• 内集団バイアス: 自分が所属している集団（内集団）のメンバーを、それ以外の集団（外集団）のメンバーよりもひいきし、肯定的に評価する傾向。
  
  「環境問題への意識が高い私たち」という内集団と、「そうではない（ように見える）一般の人々」という外集団を、無意識のうちに区別し、「私たちのほうが優れている」という考えに陥っていた可能性があります。「意識が低い」という言葉の裏には、こうした無意識の選民思想が隠れていたのかもしれません。

これらのバイアスは、誰にでも起こりうるものです。しかし、自分が信じる「正義」が強ければ強いほど、その罠に気づくのは難しくなります。

2-4. ビジネスの基本：「マーケットイン」と「プロダクトアウト」の致命的なすれ違い

最後に、経営学の視点からこの問題を考えてみましょう。ビジネスのアプローチには、大きく分けて「プロダクトアウト」と「マーケットイン」という二つの考え方があります。

• プロダクトアウト: 「作り手が『これは良い』と信じる製品やサービスを作り、それを市場に提供していく」という考え方。技術力に自信のあるメーカーなどに多い発想です。

• マーケットイン: 「顧客や市場が『何を求めているか』を徹底的に調査し、そのニーズに合わせて製品やサービスを開発・提供していく」という考え方。

Aさんのアプローチは、典型的な「プロダクトアウト」でした。彼の理想と情熱から生まれた素晴らしい製品。それ自体は、決して悪いことではありません。

革新的な製品の多くは、プロダクトアウト的な発想から生まれます。
しかし、その「伝え方」までプロダクトアウトになってしまったのが、彼の失敗でした。彼は、顧客が何を考え、何に悩み、どんな言葉で語りかければ心が動くのか、という「マーケットイン」の視点を完全に欠いていたのです。

ビジネスは、製品を作って終わりではありません。その価値を、顧客が受け取れる「言葉」と「文脈」に翻訳して届けるまでが、一連のプロセスです。Aさんは、その翻訳作業を怠り、自分の言葉で一方的に語り続けてしまった。それが、顧客との間に見えない壁を作ってしまった根本的な原因だったのです。

第3章：「寄り添い」が生む信頼と共感の育て方

製品は良い。理想も素晴らしい。しかし、顧客の心が離れていく。
孤立し、壁にぶつかったAさんでしたが、ある出会いが彼に転機をもたらします。それは、スタートアップ企業を支援する、ベテランのマーケティングコンサルタント、Cさんとの出会いでした。

3-1. メンター「Cさん」の助言：「断罪」から「共感」への転換

Aさんの苦悩を聞いたCさんは、彼の製品を手に取り、静かにこう語りかけました。

「Aさん、この製品は本当に素晴らしい。想いも伝わってくる。…でもね、一つだけ、もったいないことがある」
「Aさんの言葉は、正しい。でも、正しすぎて、人を傷つけてしまうことがあるんだ」

Cさんは、AさんのSNS発信を一つ一つ見ながら、諭すように続けました。
「ビジネスは、法廷じゃない。君は裁判官じゃないんだ。相手を『有罪』か『無罪』か、『正しい』か『間違っている』かで裁いてはいけない」

「相手を変えたいと本気で思うなら、まずはこちらが相手の世界に足を踏み入れて、同じ景色を見てみることだ。断罪する前に、まず共感する。そこからしか、信頼関係は始まらないよ」

Cさんの言葉は、Aさんの胸に深く突き刺さりました。自分は、良かれと思って、顧客を「裁いて」いたのかもしれない。そのことに、彼は初めて気づかされたのです。

3-2. Aさんの変化：顧客の「小さなメリット」から語り始めるコミュニケーション

Cさんの助言を受け、Aさんは発信の方針を180度転換することにしました。
彼はまず、ターゲット顧客であるBさんのような人々が、日々何に悩み、何に喜びを感じるのかを徹底的に想像し、リサーチしました。
そして、SNSの投稿を、次のように書き換えてみたのです。

【Before】
「まだプラスチック製品を使い続けますか？意識が低すぎます」
【After】
「忙しい毎日、お疲れ様です。洗い物、少しでも楽になったら嬉しいですよね。実はこの竹のプレート、油汚れが驚くほどサッと落ちるんです。食洗機もOKだから、後片付けの時短に繋がります。 しかも、使い終わった後、地球に還る素材でできているって、なんだかちょっと嬉しくなりませんか？」

【Before】
「『高いから』は言い訳。未来への投資をためらわないで」
【After】
「良いものを、長く使う。そんな暮らしも素敵ですよね。このカトラリー、最初は少しだけ勇気がいるお値段かもしれません。でも、とても丈夫で、何年も使い続けられるんです。 何度も買い替える手間やコストを考えたら、実はとっても経済的。使うたびに、手に馴染んで愛着が湧いてきますよ」

お気づきでしょうか。

Aさんは、「地球のため」「未来のため」という大きな正論を語るのをやめました。その代わりに、顧客が「自分にとっての具体的なメリット」として感じられる、「時短になる」「丈夫で経済的」「使うたびに嬉しくなる」といった、「小さな共感のフック」から語り始めたのです。

そして、環境への配慮という価値は、そのメリットに付随する「素敵なオマケ」として、そっと添える形に変えました。
すると、どうでしょう。

SNSの反応が、明らかに変わってきたのです。「上から目線」という批判的なコメントは消え、「これなら私にも使えるかも」「時短になるのは魅力的！」といった、好意的な声が増え始めました。

Aさんの言葉は、ようやく顧客の世界に届き始めたのです。

3-3. 海外のサステナブルブランドの成功事例

Aさんのこの転換は、実は海外で成功している多くのサステナブルブランドが実践している戦略とも一致します。

例えば、リサイクル素材を使ったスニーカーで有名な、米国のブランドがあります。彼らの広告やSNSでは、「環境のためにこの靴を買うべきだ」というメッセージは、ほとんど見られません。

その代わりに彼らが強調するのは、「驚くほど快適な履き心地」や「洗濯機で丸洗いできる手軽さ」、そして「どんなファッションにも合うシンプルなデザイン」といった、顧客にとっての実用的な価値です。

そして、その文脈の中で、「ちなみに、この快適な靴は、リサイクルされたペットボトルから作られているんですよ」と、サステナブルな側面を「クールな事実」として付け加えるのです。

これにより、顧客は「環境に良いから」という義務感で買うのではなく、「快適でお洒落で、しかも環境にも良いなんて最高だ」というポジティブな感情で購入を決めます。これこそが、顧客に寄り添い、行動変容を促す、洗練されたコミュニケーション・デザインなのです。

3-4. 「変える」のではなく「変わってもらう」ためのコミュニケーション

CさんからAさんへの最後の助言は、こんな言葉でした。

「ビジネスの目的は、人を変えることじゃない。人が自ら『変わりたい』と思うのを、そっと後押しすることだ。 そのためには、相手の価値観や今の状況を絶対に否定しないこと。まずは『そうだよね、大変だよね』と受け止めて、その上で『ちなみに、こんな選択肢もあるけど、どうかな？』と、新しい扉をそっと見せてあげる。それができるのが、本当のマーケターだよ」

Aさんは、自分のビジネスの目的が、顧客を「啓蒙」することではなく、顧客の生活を「より良くする」ことなのだと、心の底から理解しました。

彼の「正しさ」は、決して消えたわけではありません。ただ、その伝え方が、独りよがりの「正論」から、相手に寄り添う「価値提案」へと、確かに変わったのです。

エピローグ：あなたの「正義」を「価値」に変えるために

Aさんの物語は、ここで一つの区切りを迎えます。

発信の方法を変えてから、彼のブランドの売上は、少しずつ、しかし着実に上向き始めました。何より大きかったのは、顧客との間に「信頼」という名の橋が架かったことです。「このブランドは、私たちのことを分かってくれている」と感じた人々が、今度は自ら「応援したい」と、熱心なファンに変わっていったのです。

Aさんは後日、このようなことを言われていました。

「自分の信じる「正しさ」は、それだけではただの石ころのようなもの。それを磨き、相手が受け取りやすい形にカットし、美しい光を放つ「価値」という宝石に変えて届けること。それこそが、ビジネスであり、コミュニケーションなのだと。」

この物語を読んで、あなたは何を感じましたか？

もしかしたら、あなたの中にも「こうあるべきだ」という強い「正義」があるかもしれません。それは、仕事の進め方かもしれないし、部下への指導方針かもしれないし、あるいは、あなた自身の製品やサービスに込めた譲れないこだわりかもしれません。

その情熱は、何物にも代えがたい、尊いものです。
しかし、一歩立ち止まって、考えてみてほしいのです。

その「正義」は、誰かを断罪していませんか？
その「正論」は、誰かの心を置き去りにしていませんか？

もし、あなたの善意が空回りしていると感じることがあるならば、思い出してください。まず始めるべきは、相手を「変える」ことではありません。まずはこちらが「変わり」、相手の世界に寄り添ってみること。

あなたの純粋な「正義」が、独りよがりの石ころで終わるのではなく、多くの人の心を照らす温かい「価値」の光となることを、私は心から願っています。

まとめ（この記事から得られる具体的な学び）

今回の記事でお伝えしたかったポイントを、最後に箇条書きで整理します。

• 「正論」は人を動かさない： 正しいだけの言葉は、相手に「心理的リアクタンス（反発）」を生み、心を閉ざさせる原因になる。

• 自分の「正しさ」を疑う： 「確証バイアス」や「内集団バイアス」により、自分の価値観が絶対的だと錯覚しやすい。常に「相手には相手の正義がある」という視点を持つことが重要。

• 「断罪」ではなく「共感」から始める： 相手の状況や感情を否定せず、まずは「そうだよね」と受け止める。信頼関係はそこからしか生まれない。

• 「プロダクトアウト」と「マーケットイン」の視点を持つ： 良い製品を作るだけでなく、その価値を顧客が理解できる言葉や文脈に「翻訳」して届ける努力が不可欠。

• 大きな正論より「小さなメリット」を語る： 「地球のため」より「あなたの家事が楽になる」。顧客が自分事として捉えられる具体的なメリットから伝え、本来の理想は「素敵な付加価値」として添える。

• 「変える」のではなく「変わってもらう」姿勢： ビジネスの目的は、顧客が自ら「変わりたい」と思うのを後押しすること。決して強制や啓蒙であってはならない。

【著作者紹介】

本記事の著作者「ツイ鳥」こと「コクム＝ジョージ」は日常的には、北陸にて、各国の業者とやりとりしながら商品輸入や商品企画を行ってたりする貿易商です。

またビジネスコピーライターとして、商品文章や製品説明などの制作に携わっていますが、ここでご紹介している事例紹介・解説は、ツイ鳥独自の視点―最新テクノロジーやAIに関する知見をもとに、論文検索や研究レポートの調査、草稿作成、そしてアイデア出しを経て構成されたものであり、記事内はAI生成されたコンテンツで作られた箇所も多いため、従来のライター業務ではなく、別の著作者としての活動です。

なお、ツイ鳥はX（旧Twitter、https://x.com/596）でも定期的に最新の論文や研究成果・事例紹介を紹介しており、読者の皆様に新たな知見やインスピレーションを自由気ままに楽しんでもらっています。

当noteには、AIと人間の協働による多彩なコンテンツが多数掲載されています。次世代の新しい読み物として、ぜひ他の記事もご覧いただき、フォローして最新情報をお楽しみください。

※【当記事のコンテンツ生成について】
当記事も著作者紹介でも書かれている通り、ChatGPT（OpenAI）、Claude（Anthropic）、および Gemini（Google）などの先進的な AI ツールを活用、論文検索・研究レポートの調査、草稿製作やアイデア出しを行っています。各サービスの利用規約に基づき、生成テキストを初稿として利用しているものです。

また掲載している内容も規約に合わせて準じたものです。なお、最終的な文章は必ず筆者が検証・編集・リライトを行い、オリジナリティを確保しているものとなります。

この記事の生成に多大なる貢献をしてくれた各AIツールに、心からの感謝を。またお読みいただいた読者の方々にも心から感謝を。

【重要な注意事項】
1,本記事の内容には、筆者の個人的な見解や仮説も含まれています。これらは必ずしも一般的な認識や専門家の意見と一致しない場合があります。

2,本記事の情報は執筆時点のものです。時間の経過とともに、一部の情報が古くなっている可能性があります。

3,本記事の内容を実践・適用する際は、読者ご自身の責任で行ってください。筆者は、本書の情報に基づいて読者が取った行動の結果について一切の責任を負えません。

4,本記事は筆者の経験や国内・海外の事例などを元に、文章をChatGPT、Claude、Geminiで整えたものになります。

5,本記事の内容を引用をする際はルールを守ってお願いいたします。ただし記載した通り、筆者の経験から基づいてきたもので正しい知識とは限りませんので読み物、参考としてお使いいただくようご注意願います。

6,転載する際は、事前相談・許可がない限り認めません。著作権は筆者が有しております。無断転載は認めません。

この記事の生成に多大なる貢献をしてくれた各AIツールと、何よりも、ここまでお読みいただいた読者の皆様に、心からの感謝を申し上げます。