(2)圧倒的な経験不足による自信のなさ 　私のような50代とまったく違うのは、若者たちがメールやチャット中心のコミュニケーションに慣れ親しんで育ってきた、ということだ。 　LINEリサーチの高校生調査によると、週に1回以上友人や家族と通話する高校生は女子で4割強、男子でも5割強にとどまる。女子中高生の約15％は「電話はまったくしない」とのこと。 　注意すべきは、電話を使う割合ではなく、電話をする人の割合ということだ。ここまで「電話を使ってコミュニケーションをとる人」の割合が減っていることに驚きを覚える。

　免許は持っているが、ほとんど車を運転しない若者に「明日から毎日、車で営業活動をしてもらう」と指示するようなものか。 　(3)言葉の責任感に敏感 　SNS時代の若者は「言葉の責任感」が強い傾向がある。「思いもよらない一言がネット上で炎上する社会」で育ったため、何を言っていいのか異常に気を使うという。 　実際に、このようなことが起こった。ある新人営業がお客様の現状を尋ねていた際、「そのやり方では、ちょっと古くさいですから、改善されたほうがよいかと……」と口にしてしまった。

　そのとたん、相手は「古くさいだと！」と声色を変えた。そして次のように返されて、取引が中断されてしまった。 　「あなたは『古くさい』と言うけど、このやり方で当社は売り上げを順調に伸ばしてきたんだ。とても気分が悪い」 　それ以来、メール以外で、顧客対応はしたくない、とこの新人営業は言い続けている。 　ちなみに「作業が中断される」という理由で電話嫌いになったという声も多くみられるが、これはあくまでも“効率性”の話。電話恐怖症になる理由としては適切ではない。そう判断して、本記事では割愛した。

■電話代行のプロで活躍する若者もいるが… 　電話が怖いという「電話恐怖症」に関する話題は、実のところ2020年ごろから徐々に広まりつつあった。その傾向と関係があるかは不明だが、テクノロジーを活用した電話営業支援サービスは普及しはじめている。 　効率的に架電したり、会話内容をデータベース化するシステムは20年以上も前から存在する。私がシステムエンジニアだった時代、コールセンターのシステム開発に携わっていたのでよく知っている。