営業なのに「電話が怖い…」、若者に広がる「電話恐怖症」のリアル。電話が苦手な部下に上司はどう対応すればいいのか？
「電話が怖いって、どういうこと？」「アポ取りなのに電話できないって……」ーーこのように首をかしげるベテラン社員は多いことだろう。 【画像】「電話が怖い！」の“あるある”をTikTokに投稿したら共感の嵐でした だが現在、多くの若者が「電話恐怖症(テレフォビア)」と呼ばれる症状に悩まされているという。メールやSNSに慣れ親しんだZ世代にとって、リアルタイムの音声通話は大きなストレス源なのだろう。 そこで今回は、Z世代に広がる電話恐怖症の実態と、企業がどう対応すべきかについて解説する。
■電話恐怖症の実態と背景 電話恐怖症とは単なるわがままではない。固定電話がある職場で働く20歳以上の男女562人を対象とした2023年の調査では、職場での電話対応に苦手意識がある20代は約75％。30代でも6割強にのぼるという。 全世代平均でも約57.8％が、電話対応に苦手意識を持っているというのだ。 筆者のTikTokで最近、「電話が怖い営業あるある7選」というタイトルで投稿したところ、2時間で再生回数がなんと10万を超えた。
投稿した電話恐怖症の営業あるある7選とは以下の内容だ。 ① 着信音が鳴った瞬間、心拍数が一気に上がる ② 知らない番号は99％留守電送り ③ 電話をかける前にセリフを台本化 ④ メールで済む用件でも先方が電話派だと絶望 ⑤ コールセンターの音声ガイダンスで迷子 ⑥ 着信拒否をしようとするが実行はできない優柔不断 ⑦ 電話が終わった瞬間、全身の力が抜けてため息 共感のコメントも多く付き、若者のユーザーが多いTikTokで支持されたことは今の現状を如実に表しているのではないだろうか。
では、なぜこれほど多くの若者が電話を恐れるのか？ 筆者がさまざまな企業で担当した新入社員研修等で実際に若者にインタビューしたところ、主に以下の3つの要因が浮かび上がってきた。 (1)リアルタイム性への不安 電話がかかってきたらその場で即座に応答し、的確に返答しなければならない。営業活動によるアポ取りは、さらにハードルが高い。想定外の反応が返ってくることが多いからだ。 「自分の知識で正しく回答できるか不安」「対応をミスするのではないか」……。若者たちは、このリアルタイム性に不安や抵抗感を覚えるようだ。
