本記事はAzureサポートの残念な点を挙げることにより、これからAzureを使おうと思っているユーザへ Azureはやめとけ と注意喚起する記事です。
Azureのサポートプラン
Azureサポートには主に以下4種類のサポートプランがあります。
そもそもの趣旨としてAzureの使用を勧めていないのですが、どうしてもAzureを使用する場合はサポートプランは Developerプラン を推奨します。
上位のプランははっきり言って 金の無駄 です。
この記事を読んでいただければ理解いただけると思います。
重大度はユーザ側が問い合わせ時に選択します。
事業へ大きく影響する問題は重大度A、事業へそれなりに影響する問題は重大度B、事業への影響が小さい問題は重大度Cを選択といった具合です。
| プラン | Basic | Developer | Standard | Professional Direct |
|---|---|---|---|---|
| 月額料金 | 無料 | $29 | $100 | $1000 |
| 各種ツール (ドキュメント / トラブルシューティング / コミュニティ) |
〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 問い合わせ | × | 〇 | 〇 | 〇 |
| 対応時間 | - | 平日9:00-17:30 | ・平日9:00-17:30 ・24時間365日 (重大度A) |
・平日9:00-17:30 ・24時間365日 (重大度A) |
| 応答時間 | - | ・重大度C: 8営業時間以内 ・重大度B: 不可 ・重大度A: 不可 |
・重大度C: 8営業時間以内 ・重大度B: 4営業時間以内 ・重大度A: 1営業時間以内 |
・重大度C: 4営業時間以内 ・重大度B: 2営業時間以内 ・重大度A: 1営業時間以内 |
| 備考 | 請求関連などの問い合わせだけは可能。 サービスのトラブルなどは不可。 |
24時間365日対応の場合、ユーザ側も24時間365日の待機が必要。 | 24時間365日対応の場合、ユーザ側も24時間365日の待機が必要。 |
上記4種類以外にユニファイドサポートというものもあるのですが、これはAzureだけでなくMicrosoft 365やその他のMicrosoftソフトウェアも含めたサポートプランなので本記事では省略します。
Azureサポートプランの概要はこの辺にしてAzureサポートの役に立たなさを以下挙げていきます。
問い合わせ画面が迷宮
いわゆるダークパターンというやつでしょうか？
問い合わせを送信するためには画面遷移の中で非常にわかりにくい導線を選択して進んでいく必要があります。
慣れていないとFAQ / AI / トラブルシューティング等の画面で行き止まりになります。
私自身も開発運用している社外向けサービスや社内システムの問い合わせ対応を行っているのでツールや公開情報で自己解決してほしい気持ちはわかりますが、そこまでして問い合わせを減らしたいのかとはっきり言って悪意を感じるレベルのわかりにくさです。
問い合わせ画面の導線のわかりにくさは実際に体験してみないとピンとこないためスクリーンショットは貼りませんが気になる方は是非自分で体験してみてください。
サポートのレベルが低い
正直言ってAzureサポートはレベルが低いです。
Azureサポートのメインとなる情報ソースはどうやら我々と同じように公開ドキュメントらしいです。
公開ドキュメントに載っていない情報は適宜技術部門へ問い合わせて我々に回答しているようです。
また、新機能のリリースなども事前に知らされないようです。
つまり技術部門への問い合わせが出来ること以外は我々ユーザと変わらないということですね。
ただ、公開ドキュメントの内容を理解していればその回答にはならないだろう…という誤回答されたことも何度かあるので公開ドキュメントすらも読み込んでいないサポートもいるようです。
手を動かさない
これはAzureサポート全体の方針なんですかね？
障害や不具合の調査を依頼すると、ログなどサポート側が要求するあらゆる情報を揃えないと絶対に手を動かそうとしません。
こちらは問い合わせの本文にバージョンや再現手順まで書いて問い合わせ送信していて、ちょっと触ってみると明らかに該当機能が壊れているとわかるような件でも絶対に調査を始めてくれません。
ログなんかもそっちで該当機能試してみて勝手に取得しろって感じなんですけど絶対に我々に要求してくるので、明らかにMicrosoft側の問題だとわかっている件でも我々がMicrosoftの代わりに調査している気分になってきます。
応答時間が詐欺
それぞれのプランで応答時間〇時間以内とありますが、これは問い合わせを送信した後にサポート担当者から来る初回の応答のみです。
例えば応答時間が4時間以内でも2往復目以降のやりとりでは4時間以内に応答が来るわけではありません。
そして、初回の応答に関してもあくまでも 応答 が〇時間以内に来るだけです。
問い合わせの内容に対して調査だったりこちらの情報が足りなければ要求してくるなど何か具体的なアクションを起こしてもらえるわけではありません。
サポート担当者「問い合わせを受け付けました。対応方針を検討の上、対応を進めてまいります。」
上記の返信はAzureサポートを使っている方々にはお馴染みの返信だと思います。
こういった毒にも薬にもならないどうでもいい返信メールを手動で送ってくるだけで〇時間以内を達成というわけです。
もはや詐欺ですね。
本対応が遅すぎる
では、上記の初回応答の後にどのくらいのスピード感で対応してもらえるの？というのが気になるところですよね。
優先度Aは使ったことが無いのでわかりません（以前使おうとしたのですが24時間待機の負担と当時は日本語未対応だったので断念しました）。
ただし、Microsoftの縦割り組織の影響かAzureサポートは権限も情報も与えられていないようなので障害時などは何もできないと思っておいてください。
内部で技術部門へ問い合わせたりMicrosoftが公表している情報をまとめてその内容をユーザへ伝えるだけのただの伝書鳩です。
技術部門への問い合わせが挟まると、技術部門はスピード感が非常に遅いので我々に回答が来るまで数日～数週間かかります。
優先度B, CはBの方が若干速いかも？くらいの感覚ですが基本的に違いが無いと思った方がいいです。
回答は早くて数日、遅いとやはり数週間かかります。
しかも上記の待ち時間は我々とサポートのやり取りの中の1往復でかかる時間です。
回答内容がイマイチで追加の回答を依頼するとまた上記の時間を待たないといけません。
そういうわけで上位のプランは全くの無駄です。
どうしても契約する場合は最低限サポートに問い合わせできるDeveloperプランで十分です。
まとめ
Azureはやめとけ💩
Comments
Azure使っている身として内容にいくつか共感するものはありましたが、AWSやGCP,OCIなどと比べても叩かれるほど悪いのでしょうか？（他ベンダーでサポート問い合わせした経験がなく）
Azureのサポートについて詳しく知りませんが、問題を安全に速く解決できることが重要です。
「高い重要度だとこちらが思っている問題に対して、迅速なレスポンスを得られない」
という点がよほど重要な問題点で、伝書鳩だろうが縦割りだろうが、あとはおまけみたいなものでしょう。
ほかの大手パブリッククラウドがどうなのかが知りたいですね。
同じならAzureでいいじゃんになってしまう。
全面的に同意です。この記事の内容すべて、経験があります。かれこれAzureサポートには30件は問い合わせしてますが、まともに解決できたことは1回もないです。Azure側の問題であることははっきりしていても、9割以上の問い合わせで公式ドキュメントぺたぺた、海外技術部門への転送（1か月コース）、最終的に原因不明、もう1か月経ったのでログありません、その上平気で嘘をつく、1文50文字で済む内容を気分が悪くなるような過剰な敬語で1000文字以上にする・・・・。彼らはエンジニアではなく謝罪専門家であり、コールセンターのおばちゃんを想像すると役割と知識レベルを正確に理解できます。一方で、緊急度Aで問い合わせたときは、一応技術の話が通じそうなエンジニアが出てきました。本当に必要なときはAで問い合わせるのが良いです。B/CはAzureいけてないね、を顧客に説明するための儀式と心得るとストレスが減ります。
蛇足ですが、、最近はAzureのDCに投資されていないのか、VMやDBがしばしば落ちます。勿論、問い合わせても原因不明です。基盤障害を検知したので基盤障害です、という七光りのセクシー担当政治家のような回答と、胸糞の悪くなるような長文の謝罪文が送られてきます。この前は数時間にわたりAzureVMを割り当てることができず、サポートに連絡したらゾーンの利用状況がフルでもう割り当てできません、何回か起動を試してくださいとの回答。こんなプラットフォームにシステムを作るのは馬鹿です。無能です。技術選定眼がないです。Azureはやめとけ。
Azureがクソだからこそ、Azureを専門とするコンサルやベンダの需要が生まれるのですよ
AWSはユーザーフレンドリーすぎてユーザーが自分たちだけで使いこなせてしまいますもの
AWSのサポートめっちゃいいので、他はカス。
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