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退職したいほど「電話が怖い」 SNS世代の社員が抱く不安と責任感
藤田直哉さんなど
電話が嫌で嫌でしょうがない――。電話がプレッシャーになり、若手社員の退職につながるケースが出ている。企業は電話の代行や研修を進めるほど。苦手な理由を本人たちや専門家に聞くと、SNS世代ならではの「責任感」が浮かび上がった。
「初めて固定電話を触った」
「電話応対が嫌で辞める若手社員が増えて、困っている」「内線電話が苦手で社内報告ができない社員がいる」
企業向けの電話応対研修を行っている「ドゥファイン」（東京都）には、そんな相談が相次ぐ。
同社はコールセンターを運営するほか、メーカーや病院、サービス業などで年間100社以上に固定電話の使い方や話し方の研修をする。研修に参加した若手社員には「固定電話を初めて触った」と話す人も珍しくない。1週間かけて研修する企業もあるという。
総務省の2023年の調査によると、国内の固定電話のある世帯の割合は57.9%。スマートフォンが90.6%と年々増加する傾向にあるのとは対照的に、固定電話は過去10年で20ポイント減った。
電話は表情が見えない…
実際、若手社員たちはどう思っているのか。街で聞いてみた。
「仕事でも、できることなら電話に出たくない」。この春から都内で働き始めた公務員の女性（27）は話す。飲食店の予約も、電話だけでしかできない場合は諦める。
自分が話せなくて沈黙を生んでしまったときに「自己嫌悪になる」という。「対面だったら身ぶりや表情で埋められるけど、電話だと、本当の空白になってしまう」
「電話恐怖症」の著書があるカウンセラーの大野萌子さんは10年前、新入社員から「電話が嫌で会社を辞めたい」との相談を初めて受けて驚いた。だが、その後、同様の声は年々増えている。「言葉が出てこない」という悩みもよく聞く。
SNSを主なコミュニケーションツールにする若い世代にとって、「言葉の責任感が強まっていると感じる」と大野さん。「思いもよらない一言がネット上で『炎上』する社会。普段の会話でも『これを言ってもいいのかな』と異常に気を使う傾向があります」。SNSやメールは時間をかけて文字で返信できる一方、電話には「瞬発力」が要るからだ。
コンサルティング会社に勤めて4年目の女性（26）は、「その場での判断が求められるため、変なこと、取り返しのつかないことを言わないように、というプレッシャーがある」という。「相手が社外の時はヒヤヒヤして電話を取りたくない」
誰からの着信なのか、用件は何か、相手はどんな表情か――。「電話は『分からない』要素が多い」と大野さん。「デジタルネイティブ世代は、事前の情報がないことに対して怖がる人が多い」とみる。
ソフトウェア開発会社の新入社員の女性（22）は、「相手の表情が見えず、声のトーンで判断するのが難しい」と話す。高校生の時、アルバイト先の上司から電話が来たら、「バイトで何かやらかしたっけ」と用件を想像し、時間を置いてからかけ直していた。
広告会社に勤めて4年目の女性（26）も「上の年代ほど急にかけてくる方が多いけれど、チャットでは済まない連絡なのかな」とよく逡巡（しゅんじゅん）する。
「電話が苦手」20代は7割超
電話取り次ぎサービスを展開する企業「ソフツー」（東京都）は23年、全国の20歳以上の562人にアンケートを行った。それによると、約6割が電話に苦手意識を感じており、20代が74.8%と最多だった。「固定電話が鳴ると不快に感じる」と回答した20代の4割が「自分の知識で正しく回答できるか不安」と「問い合わせ内容が分からないのでプレッシャーに感じる」を理由に挙げた。
どうすればよいのか。
大野さんは、電話は回数を増やせば慣れるとした上で、「開口一番の言葉を決めておくこと」を提案する。慣れるまでは「お電話ありがとうございます。○○会社の△△です」など、定型文をメモして目に見える場所に貼っておくことを勧める。
会社や職場が変わるべき部分もある。
新人が電話を取るのはハラスメント？
「電話は新人が取るべきだ」という職場の慣習は、もはや無言の「TELハラ（電話ハラスメント）」ではないか――。
21年、電話代行サービスを手がけるIT企業「うるる」（東京都）が意見広告を出すと、賛否両論が巻き起こった。同社執行役員の脇村瞬太さんは「習慣を疑うきっかけにしてほしい」。代行サービスを利用する企業には「若手は電話に出るのが仕事という風潮を崩してあげたい」という声もある。
以前は代表電話に出ることで、顧客の名前を覚えたり、業務フローを学んだりすることができた。だが現在は、1人1台社用携帯を持つ時代になり、新入社員が代表電話に出ても「営業電話が多く、以前のように、学ぶ恩恵は受けられていないのではないか」と脇村さんはみる。
そこで「電話を受けることをアウトソーシングし、働き手不足の中でも新しく入ってくれた社員と本当に向き合う時間を作れたら」と提案する。人手不足対策も兼ねて、最近では電話代行サービスのほかにも自動音声やAI（人工知能）を採用する企業も相次いでいる。
ただ、こうしたサービスはイレギュラーな対応に弱く、時間がかかることもある。大野さんは、「文字で伝えきれないことはたくさんあり、電話に慣れれば、会話の瞬発力も鍛えられる」と話す。「日常から上司が丁寧に、指導やサポートしていくことで、若手社員の苦手意識を取り除いてあげられるのではないでしょうか」
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- 【視点】
もはや若者ではないですが、電話嫌いの一人として、気持ちが分かる気がするので、少しばかり、若い世代の擁護を。……電話の何が嫌いかと言うと、「上の年代ほど急にかけてくる方が多いけれど、チャットでは済まない連絡なのかな」という発言にある通り、文字やチャットで済んだり、調べれば済むようなことをわざわざ電話して、相手のアテンションや時間などを奪うことに躊躇がないような人が、今では多く電話を使うようになっているんじゃないかと思うんですよ。そして、電話だとエビデンスも残らないし、何を言いたいのかの趣旨も不明瞭な人も多く、威圧的な言動で「察する」ことの暗黙の要求も多くなりがちではないかと思います。それは、普通に不合理で無意味であり、バカバカしいと感じるのは、正直理解できます。 間に大きくあるのは、対面や音声言語を重視していた世代と、スマホや文字情報を重視していた世代のコミュニケーションギャップであり、下の世代にとっては、上の世代の暗黙の前提やコンテクストや共有されていないので、突然怒り出したり苛立ったりされることもあるでしょうから、そりゃ怖いでしょうよ。そういうお客さんに生身の人間が丁寧に対応するリソースを割けるほど、労働人口的にも金銭的にももはや豊かな社会ではないので、意識の転換をしてもらう必要もあるでしょう。 もちろん、会話に慣れることで、より円滑に進んだり、ニュアンスなどが伝わることのメリットはたくさんあります。しかし、若者たちに電話を練習させるだけではなく、かける側の意識も変わってもらう必要がある、というのが、フェアな見方ではないかなと思います。
…続きを読む - 【視点】
電話が怖いという人がこんなにも多いのに驚いたが、顧客ユーザーの側からすると問い合わせ電話はトラブル発生時の最後の生命線なので、なんとしても死守していただきたい。何の役にも立たないAIチャットでさんざん振り回されて、疲労困憊、万策尽きて最後に藁をもすがるきもちで頼るのが、生身の人が応対してくれる電話だ。何を聞いても同じ答えしか返ってこないAIチャットとの無限ループに心折れた後で、担当の方の温かく優しい肉声が聞こえてくると、電話のこちら側で私は文字どおり感涙にむせび泣くのである。いくらAIが進歩しても、この状況はそう簡単には変わらないだろう。 だとすれば、電話恐怖症の方々には申し訳ないが、これも修行だと思って、電話に慣れていただきたい、というのが正直な気持ちだ。電話の使い方なんて場数とスキルの問題だろうから、名刺の渡し方やお辞儀の仕方と同じようなもんではなかろうか。企業にも研修をみっちり用意して、新人が電話を使いこなせるよう教育していただきたい。可能ならアウトソーシングもありだろうが、専門的な内容だとやはりその企業の方でないと対応できないことも多いと思う。昨今、モンスターカスタマーも増えているのでユーザー側にも問題があるが、そういう輩はそれこそAIチャットに対応してもらって、無限ループに放り込んでおけばよい（応対の途中から切り替えられるシステムがあるといいですよね）。 ユーザーからすると、企業の問い合わせ電話は、その企業と直接触れ合えるほぼ唯一のチャンネルだ。電話応対が気持ちいい企業さんの印象は格段に良くなる。そして、次も絶対この企業の商品を買おうと思わされるし、なんなら他の人にも勧めたりもする。費用と手間をかけて電話応対を維持する意義は、かなり大きいのではないかと思う。
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