「若者の公務員離れ!」だとか「地方公務員が深刻な人手不足!」だなんて言われてますが、民間企業の3倍以上にもおよぶ深刻なカスハラ行為に晒され、それでも「公僕だから」と丁寧な対応を求められ、職員を守ってくれないような組織じゃ、働く人は愛想を尽かして当然ですよ。
「被災地の役場職員が炊き出しを食べていた!」
「公務員がベンチに腰掛けて缶コーヒーを飲んでいた!」
「夜何度も学校に電話してるのに教員が電話に出ない!」
みたいなクソクレームや、
「窓口対応に時間がかかったことに腹を立て、市民が職員に『税金泥棒!』『公僕の分際で!』などと大声で怒鳴り散らし、机を叩くなどの威嚇行為」
「事務手続にまつわるトラブルをきっかけに、担当職員に対して『愚能!』『ボケ!』と面罵し、謝罪面談要求のための電話を数百回にわたってかけ続ける」
みたいなカスハラ行為であっても、出禁にもできず、丁重に対応せざるを得ないから、クソクレーマーやカスハラ加害者どもがつけ上がるんですよ。既に人手不足が深刻な時代に入り、貴重な働き手に余計な手間をかけさせるわけにはいきません。
カスハラ対策について、民間企業からは以前より多くのご相談を承ってましたが、昨今は自治体からのご用命も増えてきています。まずはどこからが「カスハラ」や「悪質クレーム」となるのか線引きを明確にし、明らかにラインを超えた要求や所定時間を超えたクレームに対しては、別室対応や担当者交代などルールを定めるところから始めるのがいいですね。電話録音対応や窓口用防犯カメラ設置、職員の名札をフルネームから名字だけにする、といった施策も効果ありです。
これからバカなクレーマーや悪質カスハラ市民とエンカウントした行政や自治体の皆さま方は、「適切に職務対応をおこなっており、何ら問題ありません」と粛々とスルーしたり、秋田県の佐竹元知事のように「悪質な暴言電話はガチャ切り」と毅然とした姿勢を示したり、三重県桑名市のように「警告しても改善がみられない場合、制裁措置としてカスハラ加害者の氏名を公表する」といった形で、「彼らに決して成功体験を与えない」ことを共通対応として頂きたいところです。
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読売新聞オンライン
@Yomiuri_Online
自治体職員へのカスハラ、民間の３倍以上…「公僕」への要求エスカレートか
yomiuri.co.jp/national/20250
#自治体職員 #カスハラ