HULPLIJN. Rami ontdekt een lek in zijn woning en de hersteldienst zorgt alleen voor meer problemen: “Dat dit in België kan blijven gebeuren ...”
Rami schrok toen hij een lek ontdekte in zijn appartement. Gelukkig werd het snel gemaakt ... althans, dat dacht hij. Inmiddels is Rami zijn geld kwijt, lekt het nog steeds en blijkt hij lang niet de enige te zijn die zich gedupeerd voelt na een interventie van de hersteldienst.
Rami kocht een appartement in Hasselt. Dat er nog van alles gerenoveerd moet worden, is geen probleem. Een lek in een verwarmingspijp in de vloer is dat wel. Rami vindt online een aantal bedrijven dat een snelle service belooft. Hij komt uit bij Ontstoppingsdienst Eddy, dat ook loodgieterswerk doet en goede recensies op Google lijkt te hebben. Rami belt en de receptioniste stelt hem gerust: ze kan nog dezelfde dag iemand sturen. “Ze zei wel dat ik direct na de klus zou moeten betalen. Ik stelde me daar niet te veel vragen bij. Ik dacht dat ze in het verleden misschien problemen hadden gehad met wanbetalers.”
Wat later staan er twee mannen voor de deur, stelt Rami. “Het lek kon worden gedicht, zeiden ze. Ik kende de voorgestelde oplossing, dus dat klonk goed. Het zou 300 euro kosten, máár ze moesten het wel cash hebben, zei een van de twee op intimiderende toon. Dat vond ik vreemd. Volgens die man werkten ze niet met een factuur.” Rami wil weten hoe het zit met de garantie. “Ze beloofden dat ze zouden terugkomen als het probleem niet opgelost blijkt en dat ik dan geen extra kosten zou hoeven te betalen.”
Hoewel hij twijfels heeft, is Rami blij dat het lek snel gemaakt kan worden en gaat akkoord. Na nog geen tien minuten is de klus geklaard. Al blijkt een dag later dat de buis nog steeds lekt. Rami belt meermaals met Ontstoppingsdienst Eddy, maar de beloftes over terugbellen en werkers die langskomen draaien volgens Rami keer op keer op niets uit. “Ik eiste mijn geld, minus 60 euro verplaatsingskosten, terug. Dat werd geweigerd.”
Het is Rami niet meer om het geld te doen, want hij beseft dat hij zijn centen nooit meer zal zien. “Maar ik wil waarschuwen voor deze praktijken.” Rami vond namelijk vernietigende recensies over Ontstoppingsdienst Eddy op beoordelingswebsite Trustpilot en ontdekte dat achter de zaak een ander bedrijf zit: loodgieterij Sanisecours, dat online ook een bedenkelijke reputatie heeft. Wij konden verifiëren dat Sanisecours opereert onder meerdere namen, waaronder Ontstoppingsdienst Eddy en Snel Service.
Ontstoppingsdienst Eddy krijgt vernietigende recensies op Trustpilot. — © Trustpilot
De algemene tendens in de tientallen klachten over deze bedrijven is telkens dezelfde als wat Rami meemaakte, met betaalde prijzen van meer dan 2.000 euro. Het is een groeiend probleem, blijkt uit cijfers van de FOD Economie. De dienst ontving vorig jaar 1.068 klachten over hersteldiensten. Dat is bijna een verdubbeling in vier jaar tijd. Verreweg de meeste meldingen (382) gingen over loodgieters, gevolgd door elektriciens en dakwerkers.
Inhoudelijk werden er onder meer woekerpijzen, problemen met de levering en incorrecte informatie of misleiding over de prijs aangekaart. “Problemen met hersteldiensten blijven een gekend fenomeen. Veel meldingen gaan over een beperkt aantal ondernemingen”, benadrukt Lien Meurisse van de FOD Economie. Een patroon dat zij bij die bedrijven ziet, is dat ze ‘teren’ op mensen die snel hulp nodig hebben. “In dat soort gevallen doe je vaak minder goed onderzoek naar een onderneming.” Met alle gevolgen van dien. “Eens je betaald hebt, ben je helaas waarschijnlijk je geld kwijt.”
Wat wordt er gedaan aan dit probleem? Door het toenemend aantal meldingen heeft de Economische Inspectie een nieuw wapen, meldt de FOD Economie. “Als er door ons inbreuken aan het licht komen, vragen wij een onderneming die te beëindigen. Doen ze dat niet, dan zetten wij een ‘stop-pagina’ op hun website. Je kan een site van zo’n bedrijf dan niet meer bezoeken, maar je ziet een melding waarin we waarschuwen voor mogelijke illegale praktijken.”
In een reactie laat Sanisecours weten dat het klanten altijd een gedetailleerde factuur geeft, “waarin de uitgevoerde werkzaamheden duidelijk worden vermeld”. Daarnaast is er “geen enkel moment waarop wij cash betalingen eisen - we beschikken over Bancontact-machines, zodat klanten ook met hun bankkaart kunnen betalen - en willen we duidelijk stellen dat we nooit iemand intimideren”.
De ‘gerepareerde’ buis (links). — © if
Wat dan met klanten als Rami die anders beweren en alleen een uitgebreide belgeschiedenis hebben als bewijs? “Zonder een ondertekende werkbon of enige andere vorm van officiële bevestiging, bestaat er voor ons geen bewijs dat onze firma een interventie heeft uitgevoerd op het genoemde adres”, zegt Sanisecours. “Er circuleren veel valse geruchten en negatieve recensies, vaak aangewakkerd door concurrenten.” Voorts benadrukken ze dat alle werkzaamheden professioneel worden uitgevoerd en dat ze de volledige verantwoordelijkheid nemen voor elke opdracht die via hun planning loopt. Helaas wordt de agenda slechts een week lang bewaard, klinkt het nog. Ook haalt Sanisecours aan dat ze volledig handelen binnen het wettelijk kader en met respect voor elke klant.
De politie neemt die verhalen wel serieus. Het parket Halle-Vilvoorde laat weten dat er een onderzoek loopt tegen Sanisecours. “Op dit moment bestaat het dossier uit minstens 60 klachten.”
En wat met Rami? Het lek wordt gerepareerd door de aannemer die zijn badkamer renoveerde. “Hij is zo vriendelijk te helpen toen ik hem over mijn situatie vertelde.”
• “Contacteer niet zomaar de eerste de beste onderneming die verschijnt na een opzoeking op internet: ondernemingen kunnen betalen om bovenaan de zoekresultaten te verschijnen. Check online beoordelingen en verifieer de website van de hersteldienst goed”, zegt Lien Meurisse van de FOD Economie.
• “Wees waakzaam voor te mooie aanbiedingen, zoals extreem lage prijzen. Als iets te mooi lijkt om waar te zijn, is het dat vaak ook. Vergelijk als het kan meerdere offertes voor je een keuze maakt. Dat helpt je om een beter idee te krijgen van redelijke prijzen en om betrouwbare ondernemingen te identificeren.”
• “Vraag voor de start van de werken naar de totale prijs en laat een offerte opstellen zodat je schriftelijk bewijs hebt. Ook bijkomende kosten, zoals vervangstukken, moeten schriftelijk aan jou worden meegedeeld voordat ze worden uitgevoerd. Je hebt ook dan nog het recht om te weigeren dat de werken worden uitgevoerd.”
• “Laat je zeker niet onder druk zetten. Je hoeft niet meteen te betalen. Vraag een factuur en betaal die alleen als je tevreden bent over de werken en als die niet veel hoger uitvalt dan afgesproken. Niet tevreden? Dan kan je de onbetaalde factuur nadien nog steeds betwisten. Word je toch onder druk gezet om meteen ter plekke te betalen, neem dan contact op met de politie.”
• “Als je een klacht hebt, dien die in. Dat kan via ons platform Consumer Connect. Zonder melding kunnen we niet ingrijpen”, aldus Meurisse nog. “We starten dan een dossier op en gaan de firma onderzoeken.”
Heb je zelf een probleem?
In de gloednieuwe rubriek ‘Hulplijn’ zoekt consumentenjournalist Rutger Luiten uit wat je rechten zijn als je een probleem hebt met een bedrijf, organisatie of instantie. En vooral: hij zoekt naar oplossingen. Hij duikt in de kwestie, neemt contact op met betrokken partijen en helpt je zaak vooruit. Daarnaast delen we in Hulplijn handige tips bij deze situaties waar iedereen iets van opsteekt.
