DXでサービスの質向上と効率化

　総務省が公募した「自治体フロントヤード改革モデル事業」に、宇部市の提案が採択された。今年度は、DX（デジタルトランスフォーメーション）を活用したワンストップ窓口システム、コールセンターなどを導入して業務の最適化と効率化を目指し、他の自治体でも導入可能な汎用（はんよう）モデルとなるよう取り組む。 　フロントヤードとは地方公共団体における住民と行政との接点を指す。今回の事業では、国が用意するガバメントクラウドへの基幹業務システムへの移行に合わせて、現在使用している端末を変更。引っ越し、婚姻、出産、死亡などの届け出受付窓口に導入し、オンライン申請の拡充と併せて、窓口業務の効率化を図る。 　各市民センターと市保健センターの計9カ所には、市役所と結ぶリモート窓口を設置。市役所に行かなくても、相談ができる体制を整える。同窓口は8月からの稼働を目指す。 　新導入のDXコールセンターでは、寄せられた質問とオペレーターの回答をAI（人工知能）が解析して質問に対する最適解を出し、1次回答率を高めることで、相談に対する回転数を上げ、効率化を進めるという。市ホームページに市民サービスを集めた機能集約ページを新たに設け、申請などについてデジタル利用の誘導も図る。 　さらに今回のプロジェクトでは、導入する各システムで得られる来訪時間、相談内容などのデータをAIがさらに解析して業務課題を可視化し、業務フローの見直しなどの業務改革につなげる。 　フロントヤード改革戦略室の民谷有弘室長は「ガバメントクラウドを活用することで、セキュリティーが高くなるのは大きなメリット。導入して得られたデータの分析結果を課題解決につなげることと、リモート窓口のように人の少ない場所でいかに行政サービスの質を上げるかが課題となる」と話した。