なぜ炎上リスク管理が難しいかというと、物議を醸す表現は時代と共に変化するから。広告に対する批判は広告主と市民の意識や価値観にギャップがある限り絶えない。消費者と企業の思考の共有を増やし、企業が消費者の多様な価値観を知れば企業のリスクマネジメントになるはず
課題は、消費者と企業の思考の共有が、もっぱらSNS上での炎上として行われてしまうこと。FBとしてわかりやすくないから。消費者と企業の思考のやりとりは、健全で建設的なものであってほしい。炎上は、感情的であいまいな言葉の投稿の集まりなので、企業は、批判の投稿を言葉通りに捉えるのでは、消費者の考えをまっとうに理解できない。消費者の属するコミュニティや背景、悩みを知る、または当事者として体験する機会がなければ、本当に「わかる」には至らない。