「本当にできるのか」すべてが手探りだったヘルスケア協業の舞台裏
「ファミリー ネットワーク サービス」は家族の課題を解決するデジタルプラットフォームとして、様々な業界の皆様と手を組んでいます。そんなパートナー企業の皆様と対談させていただきます。
第１弾の今回は、ヘルスケアプラットフォーム「HELPO」を運営しているヘルスケアテクノロジーズ株式会社代表取締役社長兼CEOの大石怜史様と弊社代表取締役社長である横川が、協業に至った経緯や今後の展望について対談しました。
おかね・健康・生活へのニーズを一つでかなえるのは「ファミリー ネットワークサービス」の構想だった
大石：今回リリースされる「ファミリー ネットワーク サービス」について、開発のスタート段階の話から伺ってもよろしいですか？
横川：「人生100年時代」にどのような社会貢献ができるか、という課題認識が弊社の親会社である三井住友銀行にありました。
横川：「人生100年時代」にどのような不安があるかとお客さまにお伺いしたところ、「おかね」・「健康」・「生活」に対し、「十分な準備ができていない」、「どうしていいかわからない」というお声がありました。
そのような不安にワンストップで応えられるサービスを作りたいという思いが、「ファミリー ネットワーク サービス」開発のきっかけとなりました。
大石：現役世代と、その親世代を支援するサービスというわけですね。
横川：はい。まず、離れて住んでいる家族でも簡単にコミュニケーションできるデジタルサービスとしてアプリという選択肢が浮上しました。次に、家族みんなでコミュニケーションをとりながら、さまざまな不安を解決できること。これを開発のコンセプトとしました。
横川：さまざまな不安にきちんと対策をたてられている人は少ないのでは、と思います。まずは将来起こるかもしれないリスクを家族の中で“見える化”し、その解決策までご提案する機能があればそうした不安にお応えできると考えました。
両社の共通点（社会課題への対応）
大石：最初に「社会貢献」とおっしゃっていましたが、貴社と弊社で非常に共通する部分があると感じています。弊社もソフトバンクグループの中のデジタルトランスフォーメーションに携わる企業として、社会課題に真っ向勝負するために設立されたんです。
大石：ヘルスケア領域は課題が多く、たとえばクリニックに行っても紙とデジタルが混在しています。また医療費も今50兆円規模なのが70兆円規模になると言われており、国の負担になっていますよね。このまま私たちの子どもや孫の世代につなげてはいけない。これらの課題を解決するために医療機関ではない弊社に何ができるのか。以上のような経緯で弊社はスタートしました。私は4年前にソフトバンクに入社した転職組で、ヘルスケアテクノジーズが最初のプロジェクトなんです。
横川：元々、ヘルスケア関連のお仕事をされていたのですか？
大石：元々インターネット畑ではあったんですが、ヘルスケアはまったく知りませんでした。逆に、だからこそ1ユーザーとしての悩みをどのようにサービスに落としていくかを考えながら、「HELPO」を作った面はあります。
大石：医療機関としてではなく健康医療相談から入ってサービスにつなげていくコンセプトは、「医者の友達がいたらこんなことが解決できる」とのイメージから生まれたんです。
横川：全く異なる業界から、医療業界にスムーズに入れた理由や、苦労話があれば教えていただけますか？
大石：サービス設計上、医療行為になってはいけません。しかしお客さまの悩みにピンポイントで答えなければいけない。回答が一般的になりすぎると、「ネット検索で見つかる答えと変わらない」となりますから、お客さまにとって意味がないわけです。ネット検索を超えられるサービスの設計が難しかったかもしれません。今でも研究しています。
横川：弊社は金融業のグループなので、非金融の分野に入っていくのは難しかったですね。貴社も同じような苦労をされたのではありませんか？
大石：そうですね、苦労しました(笑)。とはいえ社会インフラの意味合いでいうと、銀行はお客さまとの接点が広くて深い。そこをどのように最大化し、さらにサービスにつなげられるかを考える必要がありますよね。
横川：おっしゃる通りで、お客さまとの接点としては銀行にはリアルな店舗網もありますし、最近では非対面のデジタルチャネルも充実してきています。お客さまとの長いお取引の歴史もあるSMBCグループならではの強みを感じます。
大石：あとはメガベンチャーという立ち位置も同じですね。親会社を含めたグループで築いてきたレピュテーションを崩してはいけないし、「あのブランドの会社がこんなサービスを提供するのか」と言われないようにしないといけない。ベンチャーだからトライアンドエラーでやっていかなければならない側面もありつつ、実はビッグスケールでなければいけない。その狭間で弊社も苦労しています。
ヘルケアテクノロジーズ株式会社さまを選んだ理由
横川：貴社と協業したいと考えた理由は、貴社が提供するヘルスケアプラットフォーム「HELPO」のサービスレベルの高さでした。病院に行きたくても行けない方、行くまでではないけれど体調の変化が気になる方にとって「HELPO」は解決策になると思います。
横川：また、貴社は手がける分野を拡大している先駆者でもあります。私たちも、世の中やお客さまのニーズが変わっていく中で事業を成長させてその変化に応えていきたい。スピード感を持ちさまざま取り組みをされている貴社だからこそ、一緒にやらせていただけると弊社の成長にもつながると思いました。
横川：「HELPO」は24時間健康相談ができ、回答はチャットで返信可能、とても便利です。このサービスレベルに対応する体制を整えるのも大変だと思います。
大石：おわかりいただけてうれしいです。体調について不安に思うタイミングはその人によって時間帯が全然違います。今の医療現場でも救急はありますけど、一般的に日中の時間帯しか病院はやっていません。解決策がその時間帯でしか得られない。この状況は改善しなければならないので「24時間手伝います」となったわけです。
大石：始めたばかりのときは、チャットの内容もひどくスピードも遅かったんです。自分たちで回答を用意するんですけど、ニーズに合ってかつ医療的な的確なご回答をお答えできているか。チャットの内容は現在も私がレビューしています。
大石：チャットを通じたお客さまの質問について、そのエッセンスを汲み取れているか尋ね続けた3年間でした。やり続けたからこその今のクオリティだと思います。今はファーストレスポンスが15秒で、最大1時間まで使えるようにしました。ここまで来ると一人ひとりに合った答えができています。
オファーを受けたときは即決だった
大石：協業のお話をいただいたときに伺ったコンセプトが、弊社の理念と合致していて、すぐに「やろう！」となりました。ただ「HELPO」はネイティブアプリケーションで提供しているので、その中の機能を切り出してサービス提供するのは初めてでした。「本当にできるのか」から検討が始まりました。
一方で、志を共にする人たちとの協業の輪が広がっていくのも大事だと感じていたんです。
弊社には弊社のコンセプトがあって、貴社も皆さんが思うところがあって。そこのアジャストがどこまでできるかは挑戦だったと思います。そのプラスアルファのエッセンスとして、弊社からのコラムもご提供しました。これは弊社の中に医療従事者がいたからこそタイムリーにご提供ができたもので、よりいいものを今後もご提供していくために、良いステップだったと思っています。
工夫を重ねた「ファミリー ネットワーク サービス」のUI・UX
横川：「ファミリー ネットワーク サービス」は親世代と子世代の家族で使っていただくアプリなので、字の大きさや色のコントラストなど、ご高齢の方が見た際の「わかりやすさ」を工夫しました。今もどのようにすればみんなに伝わりやすいかを考える毎日です。
横川：ちなみに「HELPO」の使いやすさについては、どのようなことを意識されましたか？
大石：まずは「自分が触ること」が大事だと思っています。ユーザーの体験に重点を置いた上で、どのように改善し続けるかだと思っています。
大石：くわえて私が社内で口酸っぱく言う言葉は「何もしないことは衰退」です。変えていかなかったら良くはならないし、立ち止まったら人は使わなくなる。能動的に改善を続けていくことが大事だと考えています。
横川：お客さまのお声は、貴重ですよね。使いにくい、わかりにくいというお声も含め、そのお声にお応えできるよういろいろ取り組んでいきたいと思います。
大石：老若男女の幅広い人が使うアプリなので、どこかのタイミングでセグメントごとにUXやUIを変えるべきだと考えています。チャットでの応対も、キャラクターを4つぐらいにわけているんですが、ツンデレなキャラクターがいたかと思えばすごく寄り添ったキャラクターがいたりとか。それぐらいにまでやりたいと思っています。
「ファミリー ネットワーク サービス」と「HELPO」の将来像
横川：子世代と親世代が離れて暮らす家庭が多いなか、家族の形や持っている課題がそれぞれ異なります。弊社がそもそも家族の課題を解決していくための会社であるので、さまざまな家族の形に合わせて「ファミリー ネットワーク サービス」の機能も広げていきたいと思っています。
大石：弊社は、「健康であり続けられる社会を実現する」を最上級な目標として掲げていす。Well-beingという言葉がありますが、体が健康であるだけでなく、精神も、もちろんお金も不安なく過ごせなければ、人は幸せになれません。それを実現するために弊社ができることを考えて、必要なサービスをこれからも多く立ち上げていかなければいけないと思っています。
万人に提供されなければ本当の意味でのライフインフラではありません。第1弾として、貴社に「HELPO」を提供できたことはライフインフラに至るマイルストーンにできたと感じています。今後もお互いがwin-winになっていける取り組みをしっかり考えながらやっていきたいです。
「ファミリー ネットワーク サービス」の紹介
以上のような経緯で、「ファミリー ネットワーク サービス」にヘルスケアテクノロジーズ株式会社さまの「HELPO」の機能をプラグインで提供することになりました。「ファミリーネットワークサービス」は「おかね」「健康」「生活」の3つの観点でリスクを“見える化”し、子世代・親世代間を中心とした家族でのコミュニケーションをサポートするアプリです。具体的な将来のそなえにぜひご活用ください。
▼HELPOについてくわしくはこちら
https://healthcare-tech.co.jp/contact/?utm_source=smbc&utm_medium=wp&utm_campaign=fw
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