DHA-Vocalcom Contact Center - Presentation Technique Et Fonctionnelle Hermes360

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Présentation fonctionnelle & technique Hermes360 Solution

Solution Hermes360 Version Document

2

Document

Description fonctionnelle

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Technique 2020

Date

JUIN 2021

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Paraphe:

Sommaire

1.

PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION ............................................ 3

1.1.

LA COUVERTURE FONCTIONNELLE

................................................................... 3

1.2.

L'ADMINISTRATION

............................................................................................ 4

1.3.

L’ENVIRONNEMENT AGENT

............................................................................... 7

1.4.

LE MEDIA TELEPHONE

.................................................................................... 13

1.5.

LES MEDIAS DIGITAUX

.................................................................................... 30

1.6.

LES EMAILS ENTRANTS.

.................................................................................. 35

1.7.

LES MEDIAS SOCIAUX

..................................................................................... 37

1.8.

LE SMS CONVERSATIONEL

............................................................................. 38

1.9.

LE CONCEPTEUR DE FLUX

.............................................................................. 38

1.10.

LA SUPERVISION

............................................................................................. 41

1.11.

L’ANALYTIQUE

................................................................................................. 45

1.12.

LE REPORTING

............................................................................................... 45

2.

ANNEXE L’INTEGRATION AVEC VOS APPLICATIONS

.......................................... 51

2.1.

GENERALITE CONCERNANT NOS APIS

............................................................ 51

2.2.

INTEGRATION EN MODE IFRAME

..................................................................... 52

2.3.

INTEGRATION EN MODE MIDDLEWARE

........................................................... 52

2.4.

INTEGRATION EN MODE WEB MESSAGES

....................................................... 53

2.5.

INTEGRATION EN MODE BANDEAU INTEGRE

................................................... 54

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1. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION

1.1. LA COUVERTURE FONCTIONNELLE

L’architecture logicielle de la solution

Hermes360 est multi-sites et multi-tenants, administrée au

travers d’une interface web unique

. Elle vous donne

accès à toutes les fonctions d’un centre de

contacts au travers de 3 expériences utilisateurs

à partir d’un navigateur internet.

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1.2. L'ADMINISTRATION

Le module Administration est le gestionnaire des médias et des ressources humaines. Ergonomique et intuitif, il permet en quelques clics de configurer les services entrants voix et digitaux et les

campagnes d’émission

d’appels

. Il établit le lien entre les différents canaux de communications,

l’informatique et les ressources humaines.

Il gère l’affectation d

es conseillers, des profils, permet la distribution omnicanale des flux (Media Blending) et la gestion de vos ressources humaines.

Le module d’administration permet d’adapter s

es stratégies omnicanales de façon agile. Grâce à

son interface intégrée et facile d’utilisation, il aide le personnel non technicien d’un centre de contacts à mettre en place et configurer l’ensemble des services de manière autonome. Il s’agit ici de la meilleure garantie d’être prêt, même s’il s

urvient un évènement inattendu, une erreur

d’appréciation, un problème de personnel et plus généralement tous types d’aléas de la vie d’un

centre de contacts. Multi-site et multi-tenant, vous choisissez vos préférences de connexion au démarrage de

l’applic

ation quelle que soit votre situation géographique. La solution est disponible dans un large éventail de langues parmi lesquelles le Français, Anglais, Espagnol, Allemand, Italien, Portugais, Polonais, Arabe, Indonésien, Russe. La solution vous permet d

’administrer et superviser l’ensemble de vos sites

de production au travers

d’

une interface intuitive et vous offre ainsi la possibilité de mutualiser vos ressources quel que soit la situation géographique de vos conseillers. La solution Hermes360 est une solution complète pour centre de contacts qui vous permet, sur une plateforme unique,

de gérer l’ensemble de vos médias voix et digitaux

dans le cadre de la gestion de la relation client :

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1.2.1. La sévérité des mots de passe

Afin d’être en conformité avec les

normes de sécurité comme PCI ou ISO27001, vous avez la

possibilité de durcir la gestion des mots de passe en activant jusqu’à 6 paramètres

:

•

Longueur du mot de passe.

•

Sévérité du mot de passe imposant au moins une minuscule, une majuscule, un chiffre et un caractère spécial.

•

Durée de validité du mot de passe en jours.

•

Changement du mot de passe à la première connexion.

•

Blocage temporaire de l’accès après 6 tentatives infructueuses.

•

Verrouillage de l’accès au

-delà de x mn de pause pour un conseiller

1.2.2. La granularité des accès

Chaque profil Administrateur root, administrateur de société et site, superviseur et agent disposent de droit inhérent à son rôle. Droits administrateurs de site : Pour chaque profil administrateur et chaque module, il est nécessaire de définir le niveau

d’autorisation

: Aucun droit

–

lecture

–

modification

–

tous les droits Les conseillers et superviseurs disposent des droits suivants :

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1.2.3.

L’anonymisation des données.

L’anonymisation des données est le moyen de nettoyer des informations dont l’objectif est la protection de la vie privée. Il s’agit du

processus de suppression des informations personnellement identifiables des ensembles de données contenus dans la solution. Au-delà de la durée de conservation des données exprimée en mois, la solution remplace une partie des caractères par « xxxxx ».

1.2.4.

L’enregistrement des communications

La solution dispose nativement de sa propre solution d’enregistrement des communications. L’enregistreur intégré, permet de conserver au format .wav les conversations qui correspondent aux

règles définies préalablement par vos soins. La solution

d’enregistrement est conforme à la réglementation

et vous permet de choisir le

pourcentage de conversation enregistrées pour chaque statut d’appels

ou lorsque vous enregistrez toutes les conversations.

Pour les services entrants ou sortants, le supervise

ur peut déclencher l’enregistrement d’une

conversation à des fins de contrôle ou de formation.

D’autres modes de déclenchement des enregistrements sont disponibles également

: de façon

automatique (toutes les conversations sont enregistrées), à l’initiative de l’agent s il en a les droits,

dans le script agent ou suivant la qualification des appels. Lorsque les conversations sont automatiquement enregistrées, le conseiller à la possibilité de stopper un enregistrement à la demande de son interlocuteur. Les fichiers sauvegardés sur le système (durée de conservation sur le disque), sont organisés

suivant l’arborescence que vous avez définie et les colonnes que vous avez à disposition pour

effectuer vos filtres sont le reflet des variables que vous avez choisi pour déterminer le nom du fichier

(Date, heure, service entrant, téléphone, agent, statut de l’appel, Identifiant de l’appel …)

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1.3. L

’ENVIRONNEMENT

AGENT

Au travers d’une interface agent unique pour plus de confort d’usage

et grâce à la gestion des files

d’attentes

omnicanales

, le conseiller traite l’ensemble des médias

voix et digitaux dans le même environnement de travail.

L’ergonomie simple et intuitive proche des usages personnels

permet de faciliter la montée en

compétence ainsi, vous augmentez le confort de travail et l’efficacité de vos conseillers.

L’environnement est divisé en plusieurs zones

:

•

La bannière de contrôle

des canaux et des campagnes qui fournit à l’agent une vue rapide

de leur état. 1.

Bannière gauche de l’agent

, 2. Appels entrants 3. Appels sortants 4. Messagerie vocale 5. Messagerie instantanée web (chat) 6. Courriels 7. Sms conversationnel 8. Réseaux sociaux 9. Mode recherche (vue interactions asynchrones dans les files) 10. Etat du contexte actif ou inactif 11.

Nombre d’interactions en attente de traitement

12.

Nombre d’interactions personnelle en attente de traitement

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En cliquant sur le me

dia, Le conseiller à la possibilité d’activer ou désactiver les files d’attentes pour

lesquelles il est compétents.

•

La liste de contacts

unifiée affiche toutes les interactions actives envoyées à l’agent qui peut basculer sur l’une d’entre elles en un clic

. 1. Canal utilisé par le contact 2.

Nom du client s’il est identifié

3.

Durée du traitement depuis que le contact a été présenté a l’agent

4.

Etat de l’interaction

o

En appel entrant ou post appel

o

En attente de réponse du client

o

Le client a répondu et attend les

commentaires de l’agent …

5. Barre de défilement pour parcourir toute la bannière Le Full Media Blending

™

de Hermes360 optimise l'utilisation des ressources humaines et accroît la productivité tout en garantissant un niveau élevé de qualité de service. Selon ses compétences, le conseiller sera amené à traiter toutes les interactions du centre de contacts omn

icanal, qu'il s'agisse d’un e

-

mail, d’un appel sortant, d’un appel entrant ou d'une ou plusieurs sessions de “chat”

ou de réseaux sociaux

•

Le panneau de contact fournit un accès rapide aux informations complètes concernant le

contact. Il permet également la recherche, l’ajout et la modification des informations.

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1. Vue par défaut pendant que le conseiller attend un contact 2. Vue du contact

lorsqu’une interaction est en cours

3.

Vue des coordonnées du contact et panneau d’actions

4. Liste de contacts 5.

Vue du panneau de qualification post interaction et du changement d’état de l’agent

Grâce aux fonctions téléphoniques accessibles directement dans son espace de travail, le conseiller pourra demander un nouvel appel et raccrocher après une conversation, mais aussi saisir le résumé

d’une conversation avant de se rendre de nouveau disponible. Il peut également transférer l’appel

vers une autre file d

’attente ou

un service, un autre conseiller mais aussi vers un numéro externe au centre de contacts prédéfini ou saisi manuellement.

Pendant sa communication, le conseiller peut déclencher l’enregistrement de sa conversation à des

fins de contrôle ou de fo

rmation. En cas de difficulté, il peut solliciter l’aide de son superviseur au moyen d’un système de messagerie instantanée

.

L’omnicanalité native de Hermes360 lui permet d’initier une interaction email avec le contact quelque

soit le canal de communication choisi.

•

Le calendrier

(ou timeline) présente l’histoire du contact actuel en affichant l’historique de

ses interactions de manière chronologique.

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Pour chaque interaction, le conseiller dispose :

•

Du canal utilisé par le contact

•

Le

commentaire laissé par l’agent

•

La date de l’interaction avec le contact

•

La qualification de l’interaction

•

L’humeur du contact lors de cette interaction

•

La vue des interactions

fournit des fonctionnalités pour faciliter l’échange avec le contact

qelquesoit le média utilisé.

Pour l’ensemble des canaux, sur la gauche de la vue, une icône de raccourci est affichée en fonction

du contexte et la configuration du canal.

•

Vue spécifique liée au traitement du contact.

•

Vue du script dynamique réalisé avec le concepteur de flux

•

Vue du script statique configuré avec le concepteur de flux

•

Vue du mode recherche

•

Vue des rappels La vue du mode recherche permet de rechercher et traiter un contact en attente dans un media texte (sms, courriel, réseaux sociaux).

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Pour les médias textes (chat, sms et réseaux sociaux), le conseiller dispose de la conversation en cours et

passée, la zone d’édition du message et les réponses et pièces jointes suggérées.

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Pour le media email, le conseiller dispose d’une barre d’action contextuelle en mode lecture et édition, la vue et la zone d’édition de l’email et les réponses et p

ièces jointes suggérées.

•

Le tableau de bord donne une vue rapide de la productivité du conseiller et de son équipe et le widget de pause lui permet de suivre ses temps de repos tout en aidant à organiser sa journée de travail.

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1.4. LE MEDIA TELEPHONE

1.4.1. Le serveur vocal interactif

L’application Studio IVR

permet de réaliser et modifier les services vocaux associés aux services

d’appels

entrants en temps réel.

L’éditeur se présente sous la même forme d’un éditeur de commandes que vous

chainez les unes aux autres. Une liste complète de fonctions est mise à disposition et il faut alors les interconnecter entres elles pour construire les arborescences des plus simples aux plus élaborées. La visualisation des appels en cours de traitement est affichée en temps réel dans le module de supervision et vous pouvez positionner des compteurs sur les points de passage stratégique de votre arborescence vocale. Ainsi le contrôle de

l’affluence et la navigation des utilisateurs sur chacun des services

en deviennent une tâche aisée.

Les menus d’édition permettent de sauvegarder, verrouiller, générer ou restaurer la dernière version

de production du projet. Une liste complète de fonctionnalités nécessaires à la réalisation des arborescences est alors mise à disposition comme :

Fonctions Edition

: Saut, test conditionnel, sélecteur, test de période et heures de services, agents connectés.

Fonctions CTI

: Confirmation, jouer un fichier wav, synthèse vocale, lecture de nombre, menu interactif, entrée DTMF, affectation de compétences, fonction utilisateur, enregistrement, rappel

automatique, boite vocale, marqueurs de statistiques, stratégie de fin d’appel (raccrocher, mise en file d’attente sur la file du service

avec ou sans priorisation, une file spécifique () ou un agent en particulier, re-

routage…)

Fonctions base de données

: requête SQL select, Insert, update.

L’explorateur de fichier vous permet de choisir les fichiers wav à uploader pour les associer aux

fonctions CTI.

Admin

temps réel

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L

’éditeur de svi permet d’exécuter dynamiquement des assemblies.Net (Code.Net, CSharp, Java…), d’appeler des web services

pour personnaliser le parcours client.

Pour valider l’ensemble des branches du script en condition réelle avant la mise

en production, Vous disposez du mode débug qui permet de vérifier la configuration des objets constituant les

arborescences et valider le parcours d’un utilisateur dans le svi.

Lors de la génération du svi, la solution s’arrête sur toutes les incohérences

détectées. Les erreurs

sont affichées en rouge et un indicateur pointe l’objet concerné.

Studio IVR est compatible avec le protocole MRCP

permettant ainsi l’intégration de solutions tierces de synthèse et reconnaissance vocale. Cette mise en œuvre requière une étude de besoins spécifique, elle peut être proposé au travers d’un projet séparé (non inclus dans

cette offre). Studio IVR permet

d’automatiser le processus conversationnel avec l’implémentation de

VoiceBot.

1.4.2. Les appels entrants

Outre les fonctions traditionnelles d’un

ACD, Hermes360

met à disposition un ensemble d’outils exclusifs permettant d’améliorer la relation client, d’accroître la capacité de traitement et d’optimiser

votre service client

. Une interface unifiée permet de configurer les paramètres de réception d’appels

de chacun des services. Pour les appels entrants, Hermes360 Administration permet de personnaliser les messages

d’accueil, de gérer les files d’attente et d’affecter des compétences, de gérer les stratégies de débordement et les horaires d’ouverture, d’établir le lien avec le script.

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Le campaign graphic view offre une vision globale du paramétrage de la campagne. Un indicateur permet de valider la pertinence de la configuration en une simple validation visuelle et intuitive. En fin de conversation,

si vous avez mis en œuvre notre solution

Survey Manager , une enquête de satisfaction vocale est proposée à votre client.

1.4.2.1. PRINCIPE DE DISTRIBUTION

Chaque service entrant

est associé à un numéro d’appel direct (SDA) et un ensemble de fonctions

paramétrables permet de le personnaliser :

Les plannings d’ouverture et de jours fériés, le nombre de lignes utilisées, le message d’accueil, le temps d’attente estimé, le scénario vocal, la file d’attente, les profils de compétences et les messages de fermeture. Si le temps d’attente d’un correspondant est trop long, le système peut même enregistrer son numéro afin de le rappeler dès qu’un opérateur est disponible. Tous les

messages sont enregistrés au format .wav (64Kb/s mono) permettant ainsi la mise en application et les modifications de façon simple et rapide.

1.4.2.2. CTI NATIF

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La distribution intelligente des contacts est facilitée par l’interface CTI native. Les informations

pertinentes de chaque contact seront enregistrées dans la solution.

L’intégralité des

interactions traité sera suivie et enregistrée dans la base de données du centre de

contacts. Dès qu’un client

vous contacte, ses informations sont présentées dans le panneau de

contact et la vue d’interaction unifiée du conseiller

.

1.4.2.3. LA DISTRIBUTION DES APPELS ENTRANTS

La distribution des contacts aux agents suit un synoptique simple. Le contact arrive sur un point

d’entrée (SDA dans le cas d’un appel téléphonique). A chaque point d’entrée peut être affecté un SVI ou tout simplement une file d’attente. Dans le cas d’un traitement SVI en amont, l’appel peut être parqué dans différentes files d’attentes en fonction des choix effectués. Lorsqu’aucun SVI n’est associé au service, l’appel est mis automatiquement dans la file d’attente associée à la campagne

entrante. Un conseiller

peut être affecté à plusieurs files d’attentes pour le traitement des médias entrants

(téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux) et son superviseur peut les modifier en temps réel.

En fonction de ses compétences, l’administrateur lui affecte un niveau (curseur gradué de 0 à 100)

sur chacune de ses affectations.

Le niveau de compétence définit l’ordre de priorité de traitement de l’appel par

le conseiller. Ainsi Hermès360

cherche l’agent libre ayant le niveau le plus élevé pour lui présenter l’appel. Afin de gérer plus efficacement les pics d’appels, le paramètre

« Attente » permet de considérer

l’agent comme disponible dans la file d’attente que si le délai d’attente estimé est supérieur à la

valeur configurée.

1.4.2.4. GESTION DES PROFILS PAR COMPETENCES

Lorsque la gestion des niveaux n’est plus suffisante, la créatio

n de profils permet de répondre avec

pertinence aux exigences des files d’attentes. Qu’il s’agisse de la langue parlée, du niveau de

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technicité, de l’expertise métier, Hermes.Net permet d’affecter à chaque appel le profil requis en

première instance pour p

roposer l’appel à un agent.

Ce type de distribution est combiné avec la distribution par compétence afin de diminuer le nombre

potentiel de files d’attente et d’améliorer la lisibilité de la distribution.

En fonction des choix réalisés dans le SVI, le système affecte un profil à l’appel avant de le mettre en file d’attente.

En

l’absence de SVI, le profil peut être affecté directement au service d’appels entrants.

L’interface d’administration graphique de H

ermes360

permet ainsi de créer jusqu’à 99 compétences

avec un niveau de 0 à 10. Ces compétences sont organisées par groupes entièrement personnalisables afin d

’en

faciliter la lecture.

Pour chaque compétence, l’administrateur décide si le niveau requis p

eut être décrémenté. Si la

compétence ne l’est pas, le système cherchera un agent avec le niveau minimal requis pour lui distribuer l’appel. Si aucun agent compétent n’est disponible et que le niveau est décrémentable, le

système diminuera alors le niveau de compétence requis automatiquement pour garantir le

traitement de l’appel dans les meilleurs délais.

Lorsque des compétences sont créées, elles sont automatiquement mises à disposition des médias entrants, studio IVR et les ressources humaines.

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1.4.2.5. SYNTHESE SUR LES MODES DE DISTRIBUTION : Distribution sur compétences :

La solution cherche l'agent ayant le niveau de compétence minimal requis et resté le plus longtemps en attente pour lui passer l'appel.

Distribution par débordement :

Avant la file d'attente, le système vérifie l'état de la file pour déterminer s’il y a des agents connectés

et ou disponible pour mettre l'appel dans la file ou partir sur une autre branche du svi. Lorsque l'appel est en file, sur les critères de temps d'attente estimé, nombre de boucle du message

d'attente ou nombre d’appels déjà en attente, l'appel peut déborder sur une autre file, une demande

de rappel.

Distribution par élargissement de la cible :

Pour chaque file d'attente associée à un agent, il est possible de définir 2 valeurs : - Le niveau de compétence de 1 à 99. Le système sollicitera prioritairement les agents ayant le niveau le plus élevé. - Le temps d'attente. Le système considérera l'agent libre dans la file d'attente si le temps d'attente dans la file est supérieur au temps défini dans la file de l'agent. Ces 2 paramètres sont personnalisables par file et par agent et permettent d'élargir facilement le nombres d'agents disponibles dans les files d'attentes.

Priorisation des flux :

La solution permet de définir une priorité pour chacun des numéros associés à une même file

d’attente.

Gestion des abandons :

La solution permet de rappeler automatiquement les appels raccrochés dans la file d’attente. Notre module Mass export vous permet d’exporter quotidiennement les données d’appels afin de retraiter

les appels dissuadés après la fermeture des plateaux.

1.4.2.6.

LES MESSAGES SONORES ET LES HORAIRES D’OUVERTURE DU SERVICE

Chaque service entrant dispose de ses propres messages sonores. Le message d’accueil (ou pré

-

décroché) est diffusé lorsque l’appel arrive sur

le service

. L’attente prévisible peut également être

activée

pour indiquer le délai d’attente estimé avant la mise

en relation avec un conseiller, tout

comme l’annonce d’attente. L’annonce d’appel à l’agent quant à elle est diffusée avant de lui commuter l’appel et une musique de mise en attente est jouée lorsque l’agent est en conversation.

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Hermes360

permet aussi d’offrir un menu interactif permettant au client de se faire rappeler le cas

échéant.

En dehors des horaires d’ouvertures déclarées dans les plannings de services et jours fériés fixes et mobiles, l’ACD diffuse une annonce qui peut être diffé

rente suivant le jour de la semaine ou le jour férié la stratégie de gestion des annonces pour chaque service.

1.4.2.7.

GESTION DU DEBORDEMENT D’APPELS

Hermes360 comprend aussi une large panoplie de solutions de débordement comme le rappel

automatique en cas d’attente prolongée ou la diffusion d’un message vocal de dissuasion.

La solution propose ainsi 5 modes de débordement personnalisables pour chaque service d

’appels entrants. Dès qu’une des 3 conditions paramétrées est vérifiée, alors le système sort l’appel de la file d’attente et applique la règle de débordement associée

au service.

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Message de dissuasion :

Mode permettant de diffuser un message sonore à

l’appelant l’invitant à

renouveler ultérieurement son appel,

SVI :

Mode permettant d’orienter les appels ne pouvant être servis dans les conditions fixées, vers un script de serveur vocal interactif réalisé avec l’éditeur de svi,

Reroutage :

Mode permettan

t d’orienter l’appel vers un prestataire externe, une autre file d’attente,

une autre SDA,

Saisie du numéro de téléphone :

Ce mode est également appelé Call Back. Si le système ne

reconnait pas le numéro de téléphone de l’appelant (numéro masqué), il invite l’appelant à saisir son numéro de téléphone pour être rappelé par un agent. Lorsqu’un agent se libère, le système le

« réserve

» et émet l’appel. La perception de la qualité de service est alors remarquable,

Boite vocale :

Cette dernière stratégie de débordement offre la possibilité à l’appelant de déposer un message vocal à l’attention du service concerné. Le message, enregistré au format wav, est

présenté automatiquement au premier agent disponible est compétent pour traiter ce média. Ce mode permet intelligemment de ne plus dédier une ressource pour consulter les messages déposés et industrialiser les rappels sur messages déposés.

Lorsqu’aucun conseiller n’est disponible pour écouter le message, Hermes360 l’affecte

automat

iquement dans une file d’attente prioritaire suivant votre stratégie de SLA.

1.4.2.8. GESTION DES RAPPELS

La solution permet de proposer une demande de rappel à différentes étapes du parcours client. Le rappel peut être proposé dans une arborescence du serveur vocal

avant d’entrer en file d’attente.

L’appelant est orienté vers un rappel suivant les tests conditionnels effectués comme par exemple

le créneau horaire ou la disponibilité agent. La demande de rappel peut être immédiate ou programmée en heure absolue ou relative.

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Lorsque l’appel entre en file d’attente,

suivant la stratégie de distribution définie pour le service, il

est possible de proposer au client de ne pas rester en file d’attente et l’o

rienter vers une demande de rappel toutes les x secondes

Dans ce cas, il s’agit d’un rappel immédiat qui est émis par la solution à la condition qu’il n’y ait plus d’appels en file d’attente et au moins un agent disponible.

La stratégie de débordement doit donc être « rappel automatique ».

Enfin, lorsque l’appel est en file d’attente, il peut également être débordé en rappel immédiat si une

des conditions de débordement est vérifiée comme décrit dans le chapitre précédent.

1.4.3. Les appels sortants

La solution Hermes360

dispose de son propre moteur d’appels.

Sa qualité de conception, sa robustesse, sa souplesse d’utilisation en font

le meilleur du marché. Les gains de productivité apportés par la simplicité des interfaces et la puissance de son algorithme ont conduit les plus

grands outsourceurs à s’équiper de la solution

. En fin de conversation,

si vous avez mis en œuvre notre solution

Survey Manager , votre client est mis en relation avec une enquête de satisfaction personnalisable.

L’interface d’administration des appels sortants permet de choisir le mode de numérotation, les horaires d’ouverture, le groupe de statuts d’appels, d’établir le lien avec le script, de définir, pour

chacune des campagnes, la stratégie de rappels à appliquer aux statuts système (non-réponse, occupé, répondeur, abandon) et le type de campagne, réelle ou virtuelle.

En dehors des horaires d’ouvertures, le moteur ne numérotera pas, même si des conseillers sont

affectés à la campagne et connectés.

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Pour améliorer la productivité, le type « campagne virtuelle » vous permet de regrouper plusieurs campagnes et choisir un mode de numérotation. Les conseillers traitent alors les appels utiles de toutes ces campagnes suivant la stratégie choisie parmi le cyclage par durée, la numérotation séquentielle ou simultanée.

L’administrateur permet de créer et configurer les différents éléments qui constituent les campagnes d’appels sortants

et peut activer/désactiver ou supprimer des campagnes jugées trop anciennes. Le moteur

d’appels sortants gère plusieurs types de numérotation : les modes preview, progressif, prédictif et automate d’appels

. Il prend en charge également les relances et les rappels personnels à date et heure fixe programmées par les agents.

1.4.3.1. LES MODES DE NUMEROTATIONS

Pour chaque campagne d’appels sortants, vous choisissez le mode de numérotation le plus adapté

Preview :

Pour permettre à l’agent de personnaliser son discours avant l’appel

:

La fiche à appeler est présentée à l’opérateur qui prend connaissance des informations concernant la personne à contacter avant de déclencher l’appel. L’opérateur peut ainsi personnaliser son argumentation avant d’entrer en communication. Le système ne compose qu’après validation par l’opérateur

Progressif :

Le système gère entièrement le fichier d’appels et ne présente aux agents que les

appels utiles.

Dès qu’un

conseiller

est disponible, le système numérote et lui transfère l’appel tout en affichant la fiche du client qu’il a en ligne.

Quand le conseiller a terminé sa communication, le système lance un nouvel appel.

Ce mode de numérotation est plus spécifique à l’environ

nement B to B.

Prédictif :

Particulièrement adapté à la téléprospection et aux appels vers les particuliers. Le système anticipe la numérotation et renumérote automatiquement, suivant des règles de rappels paramétrables et filtre les appels inutiles (NRP, occupés, faux numéros).

Un ensemble complet de paramètres pour contrôler et réguler la numérotation, afin d’optimiser la

production est mis à disposition.

Avec le mode prédictif la productivité du centre d’appels s’accroît : le temps de communication

effectif/heure de vos conseillers est considérable augmenté.

Automate d’appels

:

Pour qualifier, informer, prospecter au coût d’une simple communication

téléphonique.

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Ce mode de numérotation est également appelé prédictif sans agent. Il vous permet d’appeler automatiquement les clients ou prospects et leur diffuser un message d’information préalablement

enregistré ou personnalisé en utilisant un logiciel de synthèse vocale. Associé à un SVI (serveur vocal interactif, un SMS ou un email peuvent être envoyés : offre promotionnelle, invitation, relance,

…ou qualifier les appels avant de les diriger vers un conseiller.

Relance :

Dans le cas d’un rappel personnel ou d’une relance planifiée par un

conseiller, la solution compose automatiquement le numéro du correspo

ndant à la date et à l’heure prévue. Un contrôle

permanent est réalisé concernant le nombre de relances planifiées et effectuées.

1.4.3.2. LES REGLES DE DISTRIBUTION DES FICHES

Hermes360 est capable de prendre en compte les règles de distribution paramétrées pour chaque

fichier d’appels dans la solution.

Ces règles de distribution permettent de définir les profils agent (le ou les compétences agent) qui seront ciblés en fonction du contenu de chaque fiche. Pour illustrer la fonctionnalité, les fiches dont le champs « code postal » égal à 91 pourraient être distribuées aux conseillers ayant la compétence Essonne tandis que les fiches dont le champs « code postal » est égal à 75 aux conseillers ayant la compétence Paris.

1.4.3.3. LA GESTION DE LA NUMEROTATION

Pour chaque type de numérotation, des paramètres sont disponibles pour adapter le numéroteur

aux campagnes (BtoC, BtoB, prospection, clients…)

: Détection des répondeurs avec possibilité de

déposer automatiquement un message, nombre de tentatives d’appels, nombre ou temps de

sonnerie, durée moyenne entre communications ou encore la possibilité de définir un planning de

gestion du taux d’abandonné.

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Quel que soit le mode de numérotation choisit,

l’enregistreur

intégré permet de conserver les conversations qui correspondent aux règles prédéfinies par vos soins.

1.4.3.4. LA PRESENTATION DES NUMEROS

Pour chaque campagne d’appels sortants, vous choisissez le numéro à présenter au

correspondant. La présentation du numéro peut être statique : - Le numéro réel - Un numéro entrant configuré dans la solution (sda) pour lequel vous avez la possibilité de

configurer les messages d’accueil et de débordements.

- Un numéro spécifique - Masquer le numéro Pour augmenter le taux de décroché, vous avez également la possibilité de choisir le numéro qui sera présenté en fonction du profil du client. Dans ce mode de présentation, vous configurez le ou les critères de décision pour déterminer le

numéro à présenter et si aucune condition n’est vérifiée, le moteur présente le numéro configuré par

défaut.

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1.4.3.5.

LES STATUTS D’APPELS

L’administration

Hermes360

permet de gérer facilement les codes de fin d’appel ou qualifications d’appels qui seront proposés aux

conseillers en fin de conversation. Il est possible de définir si chaque code est « Positif, Argumenté ou Non argumenté ». Ces qualifications permettent aux

superviseurs de visualiser en temps réel l’activité du centre d’appels tant en terme quantitatif que

qualitatif. A vos typologies métiers, vous ajouterez les statuts système de rappels pour permettre au conseiller de planifier le rappel automatique de votre client si besoin. En fin de traitement, vous déterminez pour chaque campagne si vous activez une durée de pause

conventionnelle au début ou la fin de l’état de post

-appel.

1.4.3.6.

LA GESTION DES TABLES D’APPELS ET CLIENTS

Les tables d’appels et clients représentent la source même de l’activité

des conseillers et sont donc primordiales dans le cadre des campagnes sortantes.

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L’interface d’administration des campagnes d’appels sortants permet d’importer

vos fichiers source de

prospection dans les tables clients et d’appels (SQL Server, Oracle). Chaque étape est

entièrement guidée par des interfaces simples et conviviales. Lorsque les colonnes des sources et des destinations portent le même nom, le mappage est réalisé automatiquement par le système. Lorsque les noms sont différents, il suffit de cliquer sur la source et la destination pour les associer.

L’interface permet aussi d’appliquer des filtres d’exclusion, inclusion, restriction, recyclage

de fiches sur

les fichiers. Le planificateur d’appels intégré garantit l’exécution des filtres à l’heure choisie.

Avant chaque import, le système propose de créer des filtres (ET / OU), dé doublonner les fichiers ou encore formater les numéros de téléphone. Chaque prospect peut être associé à 10 numéros de téléphone pour augmenter les chances de contacts.

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L’alimentation des tables clients et appels peut être réalisée de façon automatique en

appelant les méthodes de notre API CallFileUtilities. Notre web

service vous permet de gérer vos tables d’appels et clients directement depuis vos applications métiers. Elle propose les mêmes fonctionnalités que l’assistant décrit ci

-dessus. La gestion de la liste noire

disponible dans l’administration de la solution e

st également administrable depuis notre web service.

1.4.3.7.

L’ETAT DES FICHIERS D’APPELS.

Chaque action sur les tables d’appels et répertoriées de façon chronologique

: P

our un suivi optimal, vous disposez d’un

état en temps réel de chaque fichier dans le module

d’administration.

Ces informations sont disponibles au global :

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Et par heure de production :

1.4.3.8.

LES STRATEGIES D’APPELS

Les stratégies d’appels permettent de rentrer en contact avec un

prospect ou un client le plus rapidement possible. Cet outil de ciblage intelligent, implémenté nativement au sein du numéroteur Hermes360, va vous permettre de réaliser toutes sortes de stratégies classées sous deux formes distinctives :

•

Les stratégies nécessitant de

respecter l’ordre d’appel des numéros

définis.

Par exemple, nous ne voulons absolument pas appeler sur le mobile si l’on n’a pas essayé

3 fois au domicile.

•

Les stratégies nécessitant de respecter les plannings des numéros définis. Par exemple, nous ne voulons absolument pas appeler sur le mobile durant les heures de bureau. Cette notion est très importante et permet de séparer les stratégies en deux types :

Privilégier les plannings par rapport à l’ordre des numéros

:

Dans cette configuration le système va privilégier les jours et heures spécifiés dans les différents plannings.

Vous êtes certain d’appeler votre contact au moment où vous l’avez décidé, et ceci pour chaque

type de numéro et chaque jour.

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Privilégier

l’ordre des numéros par rapport aux plannings :

Dans cette configuration le système

va privilégier l’ordre des numéros

ce qui signifie que le second numéro ne sera appelé que lorsque

l’ensemble des appels préliminaires du premier auront été effectués.

Et s

i l’option «

Respecter les heures d’appels

» est cochée la recherche de planning ne s’effectuera

que sur le type de numéro en cours.

Vous êtes certain d’utiliser les numéros dans l’ordre ou vous l’avez décidé

et ces numéros seront appelés aux jours et heures choisies.

Appels préliminaires

Les appels préliminaires sont les appels effectués avant de passer au(x) numéro(s) suivant(s). Pour exemple, si vous souhaitez appeler les numéros les uns après les autres, vous opterez pour 1 appel préliminaire. Les non-réponses sont traitées en appliquant vos règles de rappels, à défaut,

suivant l’algorithme

de rappel de la solution. Indépendamment de ce choix, il est possible de jouer des messages ou

d’

envoyer des textos, en cas de non-réponse.

1.4.3.9. REGLES DE RAPPELS

L’onglet «

Règles de rappels » disponible pour chacune des campagnes permet de définir la stratégie de renumérotation à appliquer pour chaque statut système. Les répondeurs, occupés, non réponses peuvent être rappelés différemment. Avec les règles de rappels avancées, vous choisissez le jour et la tranche horaire pendant laquelle le prospect peut être rappelé pour augmenter les chances de contact.

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1.4.3.10. REGLES DE DETECTION DES REPONDEURS

Pour chaque campagne d’appels sortants,

la fonctionnalité de détection des répondeurs vous permet de recycler la fiche et de déposer automatiquement un message. Si vous activez la fonctionnalité, vous avez la possibilité de choisir un des 4 modes proposés :

•

Détection chevauchement

Le numéroteur joue le message défini dès le décoché et analyse la voix côté client. Si le client parle

en même temps, l’appel est considéré comme répondeur.

•

Détection Driver

La détection est basée sur l’algorithme de la technologie Host Media Processing.

•

Détection Silence

Cette méthode est basée dur la détection et les temps de silence sur les premières secondes

d’appel.

Si le temps de silence est très court, l’appel est cons

idéré comme un répondeur.

•

Détection Statut opérateur (uniquement si proposé par l’opérateur)

Cette méthode s’appuie sur les codes retour SIP/ISDN des opérateurs télécom pour les

messageries.

1.5. LES MEDIAS DIGITAUX

1.5.1. Le chat

Hermes360 met à votre disposition un moteur de chat pour engager vos clients en temps réel sur votre site web.

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La mise en œuvre du chat consiste à insérer simplement une ligne de code dans les pages de

vos sites web

. Sur chacune de ses pages, l’internaute pourra entrer en conversation avec un conseiller, En cas d’indisponibilité du service, il pourra

demander à être rappelé et/ou renseigner un formulaire de contact. En fin de conversation,

si vous avez mis en œuv

re notre solution Survey Manager, un formulaire de satisfaction personnalisable

est présenté à l’internaute

. Lors de la création du service de chat, les interfaces proposées peuvent être personnalisées selon votre charte graphique. Le chat se

présente donc simplement sous la forme d’un bandeau discret qui s’insère en bas ou sur

le côté de vos pages web et propose les fonctions de messagerie instantanée lorsque des conseillers sont connectés.

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En cas d’indisponibilité du service, l’internaute peut

demander à être rappelé et/ou renseigner un formulaire de contact.

Notre API de chat expose de nombreuses méthodes vous permettant d’exploiter ce média

sans pour autant utiliser le bandeau proposé par Hermes360. S

auvegarde d’information saisies, disponibilité

des conseillers dans les files, affectation de compétence ou bouton de chat sont des exemples de fonctions disponibles. Pour chacun de vos services de chat, vous définissez vos paramètres prédictifs, vos réponses

prédéfinies, les pièces attachées et les interactions qui permettront aux conseillers d’envoyer des documents, de faire du push de pages ou d’apporter une aide à la saisie.

L’éditeur de message vous permet de personnaliser les textes qui seront présentés à l’internaute. Ils sont personnalisables en fonction du site web (service de chat) et de la langue de l’internaute.

Si vous alimentez les listes noires de mots « interdits » ; Hermes360 contrôle les réponses saisies par les conseillers pour vous garantir des échanges de qualité, sans dérapage. Les réponses prédéfinies et interactions, organisées par catégories, peuvent contenir des réponses textes, liens, push de pages ou aides à la saisie. Lorsque les modèles sont dé

finis, l’interface graphique permet de les associer en quelques clics à

chacun des services.

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La session de chat

peut être initiée par l’internaute mais également

de façon prédictive, par le système Hermes360 en fonction de sa navigation passée et courante et de conditions définies dans

l’éditeur de

script proactif. Nous parlons alors de Chat Pro Actif .

L’éditeur propose un mode simple

(édition de conditions) ou avancé (éditeur de scripts) en fonction de la stratégie

que vous souhaitez mettre en œuvre

pour proposer le chat à vos internautes. Si une condition est remplie, la solution Hermes360

propose à l’internaute d’entrer en relation avec un conseiller. L’internaute peut refuser la demande et continuer sa

navigation ; le bandeau de chat

lui permettra d’initier lui

-

même une session de chat s’il le souhaite.

Les demandes de chat sont distribuées aux agents disponibles avec ou sans gestion de compétences. Lorsque des compétences sont associées à une demande, comme pour la voix, le

système distribue la conversation à l’agent qui a au moins le niveau de compétence requis pour

traiter la demande.

Les règles de distribution permettent d’affecter des compétences aux demandes de chat en fonction

de conditions prédéfinies. Lorsque plusieurs demandes sont en attente, le système distribue prioritairement celle dont le profil correspond aux agents disponibles. En fonction de la configuration choisie, le niveau de chaque compétence peut être décrémenté automatiquement pour dimin

uer le temps d’attente.

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Pour tous les médias texte, Hermes360 propose une API de routage avancé pour interagir avec vos S.I. et modifier les règles de routage :

•

Avant l’entrée en file d’attente

•

Dans la file d’attente

•

En fin de traitement Pour le conseiller, vous configurez le nombre de sessions de chat autorisées simultanément. Le conseiller

peut disposer d’un script réalisé avec le

concepteur de flux qui lui permet de capturer

les informations saisies par l’internaute.

Au cours de l’échange, le co

nseiller dispose de fonctions évoluées dans son bandeau, pour lui permettre de

diriger l’internaute vers une page

en particulier (push de page), de proposer une aide

à la saisie, d’envoyer des liens

vers des documents, transférer sa conversation ou envoyer une vidéo youtube.

A chaque interaction, l’internaute et l’agent sont

informés des actions dans leur fenêtre de conversation.

1.5.2. Le web Call Back

Le Web Call Back est une fonctionnalité native du bandeau de chat de Hermes360.

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Dans le cas où le

bandeau de chat n’est pas utilisé, nous mettons à votre disposition un web

service de Web Call Back qui peut être implémenté directement dans vos pages Web. La solution permet le rappel immédiat ou différé sur le numéro de téléphone de votre choix.

1.6. LES EMAILS ENTRANTS.

La gestion du traitement d’e

-

mails s’appuie sur un serveur de messagerie de type POP, IMAP

ou Exchange WS et les e-mails entrants sont distribués aux agents comme les autres médias.

Des règles de distribution sont configurées pour chaque compte. Ces règles permettent d’affecter

une compétence aux e-

mails reçus. L’e

-

mail est alors mis dans la file d’attente associée à la

campagne et mis à disposition des agents compétents pour le traiter.

Hermes360 présente en priorité l’email au conseiller ayant traité la précédente interaction

. Il dispose

d’un délai maximal pour y répondre avant qu’il soit de nouveau mis dans la file

d’attente du service d’email

.

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Pour traiter le média e-mails efficacement, Hermes360 met à disposition du conseiller un panel de réponses assistées personnalisées contenant les textes et pièces jointes utiles pour chaque service

d’email.

L’expéditeur

reçoit un accusé de réception et est informé en cas de fermeture du service. Pour faciliter le traitement, le conseiller dispose de 2 modes de distribution des emails.

Au fil de l’eau

, comme pour les médias synchrones, les mails sont présentés à conseiller disponible compétent pour les traiter au fur et à mesure de leur entrée

en file d’attente (distribution FIFO ou

FILO suivant la configuration choisi)

En les sélectionnant directement dans la file d’attente

, le conseiller choisi les mails auxquels il souhaite répondre. Dans ce mode, il peut visualiser les emails en attente de réponse, sélectionner les emails auxquels il souhaite répondre, supprimer les emails indésirables. Le conseiller a également la possibilité de rechercher des emails traités, en file ou traités sans réponse pour obtenir une information ou apporter un complément de réponse.

En complément de l’environnement de traitement des emails il est possible d’associer un

script réalisé avec le concepteur de flux, module qui est présenté dans la suite de ce mémoire fonctionnel. Le conseiller peut, comme pour les autres médias, affecter un statut de qualification à chaque email pour obtenir des statistiques détaillées sur la typologie des demandes. Pour tous les médias texte, Hermes360 propose une API de routage avancé pour interagir avec vos S.I. et modifier les règles de routage :

•

Avant l’entrée en file d’attente

•

Dans la file d’attente

•

En fin de traitement

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1.7. LES MEDIAS SOCIAUX

La solution Hermes360 permet de traiter les messages des réseaux sociaux en media blending. Le conseiller

à la possibilité de traiter les messages au fil de l’eau ou de choisir

ceux auxquels il souhaite répondre en les sélectionnant dans la liste. Les agents peuvent ainsi choisir dans

la file d’attente

les interactions

en attente qu’il souhaite traiter

. Hermes360 propose une connexion directe à Facebook, Twitter, Instagram ou encore Telegram. Hermes360 permet également un accès à tous les réseaux sociaux disponibles par webhook ou agrégateur de flux. Les conseillers reçoivent les messages du compte associé au service.

Suivant l’application,

Ils peuvent également traiter les messages sur détections de mots clés ou hash tags.

Les conseillers répondent en temps réel

aux posts publiés sur le mur de l’entreprise

, aux interactions messenger ou Instagram et disposent de modèles de réponses prédéfinies et de pièces jointes. Hermes360 permet de filtrer les intéractions

, et de mettre en œuvre

, par exemple, des règles de distribution sur le nombre de «

j’aime

». Les campagnes réseaux sociaux peuvent :

•

Être associées à des comptes de toutes les applications de réseaux sociaux

•

Être associé à des hashtags (#)

•

Cibler les messages par mots clefs, phrases ou langues

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1.8. LE SMS CONVERSATIONEL

Le sms conversationnel permet d’engager la conversation de manière simple

. Le texto

est mis en file d’attente et distribué au conseiller compétent pour le traiter

, qui dispose, comme pour les autres médias, de groupes de réponses prédéfinies et de pièces attachées.

Hermes360 favorise l’écoute client et facilite l’expression

spontanée.

L’expéditeur peut recevoir un accusé de réception et est informé en cas de fermeture du service.

Pour faciliter le traitement, le conseiller dispose de 2 modes de distribution des sms.

•

Au fil de l’eau, les sms sont présentés à l’agent disponible co

mpétent pour le traiter au fur et

à mesure où ils sont mis en file d’attente.

•

En choisissant les sms auxquels il souhaite répondre en les sélectionnant dans la file

d’attente.

Le conseiller peut, comme pour les autres médias,

intéragir avec l’émetteur en utilisant les canaux

téléphone et email, affecter un statut de qualification à la fin de chaque conversation sms pour obtenir des statistiques détaillées sur la typologie des demandes.

1.9. LE CONCEPTEUR DE FLUX

Le concepteur de flux est un éditeur de scripts écran complet de création de pages web spécialement conçu pour réaliser des argumentaires pour le centre de contacts.

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Du script le plus simple au plus complexe, l’interface graphique est dotée d’outils facilitant la

réalisation des argumentaires et accompagner le conseiller dans ses interactions client. Organisée en une suite de pages web reliées entre elles par des liens conditionnels ou statiques, chaque page présente aux conseillers

le texte de l’argumentaire, les zones de bases de données

ou les bulles de réponses aux objections.

L’éditeur de script intègre toutes les fonctionnalités d’édition

WYSIWYG et offre entre autres la

possibilité de copier/coller les pages, des objets ou groupe d’objets ainsi que de créer des modèles. L’éditeur de script permet aussi d’accéder à différents types de données simultanément, qu’il s’agisse d’informations générales sur les produits de la société, d’informations issues de la base clients, ou encore des informations spécifiques à l’entretien en cours telles que les réponses aux

questions des pages précédentes. Un assistant permet de créer automatiquement la table de données clients. En

fin, l’éditeur de requête offre la possibilité de requêter les tables directement dans l’interface web et exporter les

résultats.

1.9.1.

Bibliothèque d’objets paramétrables

En mode édition, u

ne bibliothèque d’objets de contrôle est accessible sous la forme d’

une barre

d’outils

qui

vous permet de cliquer sur l’objet pour le positionner sur la page et le placer ou vous le

souhaitez. Affichage texte Champs texte Bouton Hyperlien Liste déroulante Liste de sélection Tableau de données Case à cocher Bouton radio Image Liste multi choix iframe Objection Champs libre saisie Champs heure Champs date Panel

1.9.2. Les actions et commandes

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L’éditeur de script déclenche des actions et commandes facilitant le travail des

conseillers : saut

dynamique vers d’autres pages, affichage d’url dans un popup, calculs en ligne,

envoi

d’un SMS ou d’un email, conférence avec un SVI, enregistrement…

Les actions et commandes associées sont créées avec

l’éditeur graphique Action Builder. L

es objets de « test conditionnel » ou « selecteur » permettent par exemple

de n’exécuter la commande que si

le critère est vérifié. Affectées aux objets du script ou sur le download de la page, les actions sont exécutées

automatiquement ou sur un simple clic de l’agent.

L’appel de fonct

io

ns javascript directement dans les pages permet de s’interfacer avec les

applications de votre S.I. Exemple de scripts en cours de réalisation : Les scripts réalisés peuvent être exportés dupliqués ou exportés vers un autre site ou une autre plateforme.

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1.10. LA SUPERVISION

Hermes360 supervision met à disposition les outils indispensables pour suivre et superviser en

temps réel l’activité

de votre centre de contacts.

L’interface de supervision est divisée en quatre zones.

Son ergonomie simple permet une prise en main immédiate.

•

La bannière de supervision fournit un accès rapide au softphone et son clavier virtuel, à la messagerie instantanée pour échanger avec les conseillers et aux notifications

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•

La bannière de gauche

permet d’accéder rapidement aux activités que vous souhaitez

superviser. Le superviseur accède facilement au tableau de bord des médias actifs et les bulles de couleurs bleue et rouge lui donne en temps réel le nombre de contacts en attente dans les files et ceux qui ont dépassé le SLA configuré pour chaque service.

•

Le bandeau

d’interaction et de personnalisation

affiche, sous la forme

d’onglets, la liste des

tableaux de bord disponible et fournit un ensemble

d’outils pour interagir.

Cette zone permet au superviseur d’accéder au tableau de bord des médias actifs, d’afficher la liste et le contenu de l’historique des contacts que nos appelons le

backoffice, de faire des filtres sur les services du média affiché (le panorama) et de personnaliser le tableau de bord en ajoutant des widgets et onglets. Le menu

d’inspection ou

backoffice affiche

la liste des contacts traités par conseiller, par campagne ou service. Le superviseur choisi le contact parmi la liste et en un clic, prend connaissance des informations le concernant. Il peut modifier le statut de qualification, le script renseigné par le conseiller et écouter la conversation enregistrée.

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•

Le tableau de bord de la supervision est composé de widgets personnalisables.

•

Pour chaque widget, vous visualisez instantanément

s’il s’agit de donnée

en direct (temps réel).

•

Le bouton de déplacement vous permet de le positionner ou vous voulez dans le tableau bord.

•

Le bouton de paramétrage vous donne accès au menu de configuration du widget. Le menu de configuration du widget permet de :

•

Choisir le contenu à afficher

•

Créer des filtres

personnalisés à partir d’une liste de

condition

•

Configurer des alertes selon

3 niveaux d’importance

Supervisez en temps réel vos indicateurs métiers. Grâce à nos APIs de supervision, vous pouvez interroger votre S.I. et créer des formules personnalisées en xml mais également appeler les méthodes de notre web service pour piloter votre centre de contacts depuis vos applications.

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Avec Hermes360, le superviseur interagit avec le conseiller de son choix en un clic droit. Le menu contextuel mis à sa disposition lui permet de :

•

Ecouter la conversation et entrer en soufflage ou en conférence à plusieurs.

•

Enregistrer

la conversation lorsqu’il en a les droits

•

Initier une conversation instantanée avec un ou plusieurs conseillers

Pour gérer efficacement vos pics d’activité, le superviseur active et désactive en temps réel

les files

d’attente et les campagnes sortantes affectés aux conseillers.

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1.11.

L’ANALYTIQUE

L’application Analytique vous permet de suivre toutes les

informations de vos clients depuis une interface unique et responsive web design. Soyez plus efficace et gagnez en souplesse et en agilité en suivant vos kpis depuis votre smartphone. Les résultats de vos enquêtes de satisfactions sont directement accessibles depuis cette application.

1.12. LE REPORTING

L’application

de reporting permet de consulter et exporter les statistiques de production en toute simplicité. La solution Hermes360 met à disposition un ensemble de rapports prédéfinis. En accédant rapidement aux données de production, les informations mises en forme aident à la décision et

permettent d’améliorer la performance du centre de contacts.

Enregistrées au format SQL Server ou Oracle en temps réel ; les données sont accessibles et peuvent être exploitées par la plateforme décisionnelle.

Pour chacun des rapports, l’interfa

ce entièrement graphique permet de déterminer des filtres

d’éditions sur les campagnes, les groupes de supervisions, les

conseillers et de définir les seuils

correspondants à vos indicateurs (niveau de service, attente ignorée, appels ignorés…)

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La plage de dates et éventuellement le bornage horaire sont proposés ainsi que le format de génération du rapport afin de pouvoir établir les rapports escomptés. Les rapports générés sont disponibles dans une liste pour vous permettre de les rééditer ou les sauvegarder facilement. Avec le planificateur intégré, Hermes360

permet de planifier l’édition des rapports et de les adresser

par emails aux collaborateurs.

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Pour garantir en permanence des performances optimales, Hermes360

archive l’historique des données de production selon la stratégie choisie sans incidence sur l’édition des rapports. Le module de Reporting adresse automatiquement la table de production et/ou la (les) tables d’archives lorsqu’elles existent.

Notre appl

ication d’export de masse vous permet de collecter vos données de productions à

fréquence régulière via SFTP.

Activité des agents Rapport détaillé des appels entrants

qualifications d’appels campagne sortante

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Distribution des appels par heure

Temps d’attente granularité 10s

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Détail de la production par agent

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Vous trouverez ci-dessous la liste des rapports fournis avec la solution :

Distribution des qualifs par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / SuperviseurRépartition des qualifs par tranches horaires et par agentsDistribution des qualificationsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / SuperviseurRépartition des qualifications par tranches horairesRépartition des qualifs par tranches horaires et par agentsQualifications par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail des qualifications par agentQualification des messages vocauxQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail des qualifications par campagnedétail des qualifications par campagne

NOM du RAPPORTFILTREDESCRIPTIONMESSAGES VOCAUX

Distribution des qualificationsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / SuperviseurRépartition des qualifications par tranches horairesDistribution des qualifs par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur

NOM du RAPPORT

Qualifications par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail des qualifications par agent

RESEAUX SOCIAUXNOM du RAPPORTFILTREDESCRIPTION

Qualification des fluxQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Durées par marqueurOccurrence et durées par marqueur et par palier Marqueurs par heureOccurrence par marqueur et par heureCampagne - Superviseur - Groupe supervisionDistribution horaireNb de connexion svi et nb connexion simultannées /h

NOM du RAPPORTFILTREDESCRIPTIONSVI

Qualifications par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail des qualifications par agentDistribution des qualifs par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / SuperviseurRépartition des qualifs par tranches horaires et par agentsDistribution des qualificationsRépartition des qualifications par tranches horairesQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Campagne de chatCampagne - Superviseur - Groupe supervision

Distribution des demandes par critères (lng, site référent …)

Qualifications des chatsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur détail des qualifications par campagneDistribution des ChatsCampagne

Distribution visites et demandes par période (1/4h … mois)

Distribution des qualifs par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / SuperviseurRépartition des qualifs par tranches horaires et par agents

CHATNOM du RAPPORTFILTREDESCRIPTION

Distribution des pauses agentsagents - Grpe supervision superviseur Répartition des temps et type de pause par agent par 1/2hQualifications par agentQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail des qualifications par agentDistribution des qualificationsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Répartition des qualifications par tranches horairesDistribution états avec mails/chat

DESCRIPTION

Distribution des emailsCampagne

Distribution des emails reçus/traités par période (1/4h … mois)

Qualifications des emails campagnes - agents - Grpe supervision / superviseurdétail des qualifications par campagneRépartition des qualifs par tranches horaires et par agentsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Distribution d'appelsCampagne - Superviseur - Groupe supervisionDistribution des qualifications

EMAIL

repartition des appels par états (cloturé - traités- débordés …)

repartition détaillé des appels par états

distribution des états des appels par période (1/4h… mois)

détail des qualifications par agentNb appels raccrochés, abandonnés, ou traités par palier (15s)

DESCRIPTIONNOM du RAPPORTFILTREENTRANT

Vue d'ensembleRapport détailléTemps d'attentedétails des qualifications par campagneRépartition des qualifications par tranches horairesFichiers d'appelsQualification des appelsDistribution des qualificationsCampagne - Superviseur - Groupe supervisionQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseur Distribution des qualifs par agentQualifications par agentRépartition des qualifs par tranches horaires et pas agents

LISTE DES RAPPORTS DE STATISTIQUES DISPONIBLES NATIVEMENT

NOM du RAPPORTFILTREDESCRIPTION

Qualifications des appelsQualifications par agentdétail des qualifications par SDAdétail des qualifications par agent

SORTANT

NB de fiches par état

FILTREDESCRIPTION AGENTS

Distribution des qualifs par agentRépartition des qualifications par tranches horaires

NOM du RAPPORTFILTRE

Navigations typescampagnes - Grpe supervision / SuperviseurDétails des parcours et temps moyens Activité des agents par agentvisualisation graphique par 1/2h des états de chaque agentRapport détailléNb d'occurrence dans chaque état avec graphiqueDistribution des états des agents

occurrence dans chaque état par période (1/4h… mois)

Activité des agents par datevisu graphique des états de chaque agent sur la période campagnes - agents - Grpe supervisionsuperviseur Appels manuelsQualifs - campagnes - agents - Grpe supervision / Superviseurdétail Top 5 et 10 des destinationsProduction par agentRépartition CA/CP par h avec temps par agentFacturation par dateFacturation par agentDistribution des chats par région campagnes - Grpe supervision / SuperviseurDistribution par pays ou régionsChat proactifcampagnes - Grpe supervision / SuperviseurDétail des proposiitons proactivesRépartition des temps présence et travail par jour et 1/2hRépartition des temps présence et travail par agent et période

occurrence dans chaque état par période (1/4h… mois)

or

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2.

ANNEXE L’INTEGRATION AVEC VOS APPLICATIONS

Vocalcom peut proposer la mise à disposition de solutions clé-en-main, testées, validées, opérationnelles et intégrées avec la solution Hermes360 (hébergée, cloud ou on-premise), et notamment les fonctionnalités suivantes :

•

Montée de fiche

•

Ouverture de la fiche correspondante au correspondant (appelant ou appelé) sur les applications métiers (avec la possibilité de transmettre des informations saisies dans les SVI si appel entrant)

•

Click-to-call

•

Génération d’un appel sortant manuel depuis l’application métier (avec

conservation des statistiques).

•

Historisation

•

Lors d’une interaction du téléconseiller avec le client/prospect, le statut d’appel

saisi par le conseiller est synchronisé a

vec l’application métier

(généralement le CRM).

2.1. GENERALITE CONCERNANT NOS APIS Les fonctions CTI de notre environnement agent

sont disponibles sous la forme de :

•

Un composant web

« Proxy Hermes

» qui permet d’un côté de maintenir la connexion avec

la

solution Vocalcom, de gérer l’ensemble des évènements téléphoniques et de l’autre côté de l’interfacer avec le bandeau intégré à votre application.

Le proxy Hermes WS est une web application, développé en C#

et qui s’exécute avec un serveur

IIS. Ce Framework permet de réaliser une communication bidirectionnelle entre le client (le bandeau) et le serveur (Proxy Hermes) en utilisant le protocole websocket (html5) si ce dernier est supporté par les 2 parties. Dans le cas contraire, SignalR fait du long-polling pour répondre au service. Dans le cas ou votre application supporte HTML / Javascript, nous proposons ainsi notre connecteur

qui repose sur l’association d’un

bandeau CTI

et d’un composant web

.

La mise en œuvre d’un connecteur permet de disposer de fonction CTI dans l’application tierce. Le login de l’agent, l’accès aux fonctions téléphoniques et les prises d’appels se font alors directement depuis l’application CRM.

Sur ce principe, notre application propose par exemple un connecteur Salesforce, Zendesk, Desk.com, Microsoft Dynamics, Easyware.

Les fonctions d’administration

de notre solution sont disponibles sous la forme d’un web service.

or

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Les évènements et commandes de supervision

sont disponible sous la forme d’un web service

pour quelques indicateurs clés et en ouvrant une socket avec notre serveur ; le protocole entre la supervision et notre proxy étant basé sur un échange de messages en texte (chaine AZT). Nous proposons également différents web services pour programmer des rappels depuis vos formulaires web, alimenter des tables appels. Les documentations de nos APIs, wsdl, .chm sont mises à disposition lors du démarrage du projet.

2.2. INTEGRATION EN MODE IFRAME

L’agent se connecte dans l’environnement

agent de la solution

, le CRM remonte via l’appel d’un

URL. Cette remontée de fiche peut se faire

•

soit dans un onglet,

•

soit dans un pop-up pour chaque appel.

L’URL appelé contient le numéro de téléphone de l’appelant afin de faire remonter la fiche du client,

si celui-ci est enregistré dans le CRM. Si celui-

ci n’est pas reconnu par le CRM, une page de

recherche est affichée.

L’intégration de la fonctionnalité «

click to call » est réalisée grâce à des développements en JavaScript depuis la solution CRM vers la solution Hermès.

Avantages :

•

Interface unique,

l’agent dispose du CRM directement dans son environnement

de travail

•

Remontée de fiche

•

Click to call

•

Historisation des qualifications

réalisées dans la solution Vocalcom vers le CRM

Limites :

•

Ergonomie : l’application métier

est embarqué dans le workspace Vocalcom et les agents

passent d’un onglet à un autre (émission réception) ou d’une fenêtre à l’autre dans le cas de

la remontée par un pop up

•

Evolutivité du code

•

Paramétrage des scripts lors de la mise en place de nouvelles campagnes

2.3. INTEGRATION EN MODE MIDDLEWARE


(bandeau agent) de la solution et également sur

l’application métier.

or

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Le middleware est l’interface entre les solutions Vocalcom et le

CRM, assurant un lien bidirectionnel entre les 2 outils du poste agent.

Nous proposons la mise en place d’un connecteur spécifique, qui assurera une communication

permanente (TCP) entre les 2 applications. Les API Vocalcom permettent de réaliser cette communication.

Avantages :

•

Possibilité d’envoyer des informations depuis

le CRM vers Hermes (informations clients), dont la remontée de fiche

•

Click to call

•

Qualification de l’appel unique du CRM vers Hermes ou Hermes vers le CRM

Limites :

•

Manque d’ergonomie, l’agent passant d’un outil à l’autre

•

Nécessité de déployer une

application tierce sur le poste de travail de l’agent

2.4. INTEGRATION EN MODE WEB MESSAGES


(bandeau agent) de la solution et également sur

l’application métier.

L’interface entre les solutions Vocalcom et le CRM est assuré par le chargement de code JavaScript

servant de lien bidirectionnel entre les 2 outils du poste agent.

or

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Nous proposons l’utilisation des web

messages (intra navigateur) qui assurera une communication entre les 2 applications.

Avantages :

•

Possibilité d’envoyer des informations depuis

le CRM vers Hermes (informations clients), dont la remontée de fiche

•

Click to call

Limites :

•

Manque d’ergonomie, l’agent passant d’un outil à l’autre

•

Les applications doivent être exécutées à travers le

même navigateur

(compatible HTML5)

2.5. INTEGRATION EN MODE BANDEAU INTEGRE

L’agent se connecte à l’application métier.

Le bandeau CTI du connecteur

est positionné au sein de l’application

.

or

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Avantages :

•

Remontée automatique de la fiche client

affichant à l’écran le profil client et son historique

des interactions.

•

Fonction

click to call

permettant à l’agent de lancer un appel sortant d’un simple clic sur le

numéro de téléphone de la fiche client.

•

Ergonomie

: l’utilisateur dispose d’

une seule application

pour traiter ses appels

Limites :

•

Charge de mise en œuvre plus longue

•

Nécessite la mise à disposition d’un serveur IIS supplémentaire

or

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