tmm18035255的部落格

「我不喜歡把員工當做牛、當做馬來操，如果一個人搬家從一大早搬到半夜，就體力來說他早就已經搬不動了，哪裡還能很細心、很有笑容地去應對客戶？員工們如果連續搬了好幾天的家，覺得累，我甚至讓他們放一天假都捨得。該休息就休息，視情況放假或是調班，因為我把搬家當服務業在經營，如果只是拚命接單，怎麼能奢望員工們會有服務的精神和態度呢？」

有趣的是，正因為誠品的服務態度和精神讓客戶感動，即使誠品搬家的價錢比別人稍微貴一些，但是不少體驗過誠品搬家經驗的老客戶如果排不進好日子，寧可退一步，在好日子的前後選一天，就是一定要由誠品負責搬就對啦！

踏入搬家這個行業8年，陳山福認為誠品搬家只有一個優點，那就是「員工的態度讓客戶感到很愉快。」面對自己所經營的搬家市場，陳山福不打高空、不裝模作樣，幾乎是踏實地貼著地面一步一腳印地走，他很清楚地知道自己的主場優勢為何。

「我的主要客群很單純，就是中間和中上這一群。如果整個市場是一到十分的話，我大概是做中間五到八分這一段。」陳山福觀察，這個客群的素質以及溝通磁場和他的風格比較接近，再加上誠品的員工都有一定的素質及年資，對於這個客層的需求可說已瞭若指掌，溝通起來自然順暢許多。

看清台灣搬家市場特色，以客為尊才是勝出關鍵

陳山福過去從事餐飲業出身，後來發現餐飲業的流行性變化太快，每三、五年市場就會來個大風吹，過去讓人賺大錢的蛋塔、網咖、冷飲等，可能一陣子之後就不吃香了，於是在人生跨入三十而立的關卡時，陳山福為自己的人生下半場定出明確的目標，他要找一個可以長治久安的行業，生根耕耘。

當時他參加了連鎖加盟展，選定了三個行業打算投入，其中有一個是搬家業。當時他對搬家業的認識並不深，加盟之後，發現搬家是一個很被動的市場，因為對一個人或家庭而言，它並不是民生日用必需品，而是好幾年甚至十幾年才需要一次；他曾經試著花力氣認真開發市場，結果成效相當有限；他跟著市場趨勢走向「精緻搬家」路線，最後發現消費者在意的還是好日子以及價錢。

「近年搬家業常到日本取經，當然日本的搬家服務真的是相當精緻化，而且我發現韓國的搬家服務水準也與日本愈來愈接近，但反觀華人地區，對於搬家的要求首先是看日子，其次是價錢，最重要的是能夠在好日子那一天完成搬家最重要，至於品牌，那就更其次了。你看香港，過去接受英國這樣的文明國家統治一百多年，但是精緻搬家仍然屬於小眾市場，就是這個原因。」

在陳山福看來，台灣的搬家市場也是一樣。

面對市場激烈的競爭，同業已經有的服務項目，諸如包材、搬家SOP流程、合理的估價、穿制服的人員等等，誠品搬家都有，陳山福也努力領先同業開發新的服務項目，例如首創業界的1200元及1500元自助搬家專案，在在都展現了他對搬家行業的熱忱；但他仍然鎖定「人員服務的態度和精神」做為誠品搬家的經營特色與方針，因為他發現，真正的精緻化，不在於包材或制服，反而是從業人員是否展現了熱忱服務的態度，才是決勝的關鍵所在。

「我不會強調自己最好，但我會強調自己最認真。」對陳山福而言，何謂「服務」？它沒有什麼大學問，就是「以客為尊」。