イレギュラーサービスはゲストから本当に喜ばれるのか？ もちろん、自分が自主管理していて家の近くで管理できてる場合には、イレギュラー対応すればゲストは喜ぶし満足度も上がる。 物件数少ない時は評判良くなるのでやった方が良い。 しかし、多数物件管理するようになるとイレギュラーを受け入れると途端にオペレーションが崩れてミスやトラブルになり、顧客満足は逆に下がる。 例えばアーリーをいつもより早い時間に受け入れてしまうと、清掃時間をずらす必要が出る。 同日に同じスタッフが2軒清掃とか当たり前にあるので、清掃が間に合わなくなる。 ゲストが来たら清掃終わっていなくて逆にクレームになったりする。 通常オペレーションから外れると、連絡ミスやトラブルも多くなる。 また、こちらのゲストは特別にアーリーを受け入れるのに、他のゲストは受け入れられないとなると、逆にサービスに不公平が生まれる。 よかれと思ってやったサービスなのに、次回利用時にはダメとなると、「前は良かったのに！」と不満になる。 だからチェーン店はイレギュラー対応は限定的にする。 全てのお客様に公平にサービスすることを優先する。 よって、どこの企業もそうだが、店舗が増えたらオペレーションの標準化が必要になる。 標準化は悪いのかと言われると、効率良くなり誰がやってもクオリティを保てる良さもある。 イレギュラー対応には弱いが平均的なクオリティは上がる良さがある。 管理費の低下にも繋がる。 チェーン店は安定しているのは、そう言う所にある。 僕も4物件まではイレギュラーはできるだけ受け入れていた。 最初の一軒目なんて、ウェルカムボードにゲストの名前まで入れていた。 もちろん満足度は高く4店舗遠隔管理なのにスーパーホストにもなれた。 しかし、自分だけでは管理できない規模になってきて、イレギュラー対応は限定的にして、オペレーションも標準化した。 そうしないと管理ができなくなるから。 宿ごとにルールや対応が違うと本当に大変になるし、オペレーションが複雑になり過ぎてスタッフが対応できない。 だから出来るだけオペレーションも統一して標準化する。 自分で見れる範囲の管理と、多店舗展開する時の管理は変えないといけない。 イレギュラー対応は物件数が増えたら受け入れがマイナスになることを考慮しないとダメ。 個人店舗はイレギュラー受け入れすることで差別化をすれば良い。
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(株)Villa Repro代表｜別荘民泊を田舎で19軒運営中。薪ストーブ11台所有｜民泊＆講師業2社経営。著書3冊｜社員ゼロ仕組み化で年商8千万超ノウハウ発信！｜元ラジオDJ（FM802等）→31歳でクビ→不動産営業で365日売上ゼロ→翌年27億でトップ→眼鏡屋再生→講師業｜#エアビーサポーター 空き家再生で地域創生
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