予約商品キャンセルに関する消費者保護法についてChatGPT先生とお勉強しよう！
はじめに
はじめまして！
最近、あるネットストアのソフトウェアダウンロード販売で「この商品はキャンセル不可です」と書かれている予約商品のページを見つけました。実体のある商品であれば商品の準備・配送業者への依頼などでキャンセルされることによる損が発生するのでキャンセルは遠慮してくださいねってことなら分かるんです。でもソフトウェアのダウンロード販売の予約であれば発売日時が来た時にお客様にダウンロードしてもらえば済む話なので、キャンセル不可ってどういう意図なんだろうなって思いました。(ソフトウェア流通の話は詳しくないので違ってたらごめんなさいね)
また、「キャンセル不可です」の文言だけで販売側が消費者のキャンセル権利を奪うことってちょっと横暴なようにも感じられたので、この機会に少し消費者保護法についてお勉強してみることにしました！
これは単純な興味で調べた勉強結果の共有記事です。(なんてポジティブ！)
とはいえ消費者保護法を１から全部学ぶのは難しいだろうなと思ったので、今回は予約キャンセル不可に関する部分だけChatGPT先生に教えてもらうことにしました。
一応、回答内容を調べられる範囲で裏取りしたつもりですが、誤った情報を載せてしまっていたらごめんなさい。謝っている箇所を見つけた方は指摘していただけると助かります。
また、回答内容は見やすいように整形していますが内容自体に手を加えたりはしてません。
販売側が商品説明に「キャンセル不可です」とだけ書くだけで消費者のキャンセル権利は失われるの？
とりあえず、一番引っかかっていた「キャンセル不可です」って文言だけで消費者のキャンセル権限を奪っていいの？ってところを聞いてみます。
Q：商品ページに「キャンセル不可です。」とだけ書いて購入者がキャンセル不可とすることは消費者保護法では問題ないのですか。
A：
「キャンセル不可」と明記すること自体は一般的に許容されていますが、消費者保護法の観点からは以下の点を考慮する必要があります：
明確な表示と説明：
商品ページや利用規約にキャンセル不可の旨が明確に表示され、消費者が購入前にそれを十分に理解できるようになっていることが重要です。表示が不十分だった場合、消費者はキャンセルを主張できる可能性があります。
不公正な条項の禁止：
消費者契約法などの法律では、不当に消費者に不利な条項を禁止しています。例えば、商品が不良品であったり、説明と異なる場合に一切のキャンセルを認めない条項は不公正とみなされる可能性があります。
特定商取引法：
この法律では、通信販売における返品やキャンセルに関するルールが定められています。特定商取引法に基づく表示を確認し、それが適切に行われているか確認することが重要です。特に返品・キャンセルに関する特約がある場合、その特約が消費者に対して適切に通知されていることが必要です。
消費者の権利：
消費者保護の観点から、商品の品質や適合性に問題がある場合には、たとえキャンセル不可と明記されていても、返品や返金が認められることがあります。
総合的な判断
一般的には、「キャンセル不可」と明記されている場合でも、以下の条件を満たす必要があります：
キャンセル不可の条件が消費者に対して明確に表示されていること。
条項が消費者に著しく不利でないこと。
法律による保護を適用した場合、特定の状況では例外的にキャンセルや返品が認められることがあること。
先生めっちゃわかりやすいですね！！
一般的には、その商品が「キャンセル不可」の商品であること・およびその条件が明確に表示されていて、消費者側に著しく不利になる条項が盛り込まれていないことが条件のようです。
それで、今回調べるキッカケとなった販売ページ及びその利用規約を見てみたのですがキャンセルの条件にあたる部分の記載は
＞「キャンセル不可商品」と明記されている商品については、お客様はお客様の都合による注文のキャンセル・変更はできません。
としか書かれていませんでした。ちょっと条件として捉えるには厳しい内容な気がしますね。
では仮に、この文言がキャンセル条件として認められない内容であったとします。
Q：販売ページや利用規約ページの内容では、キャンセル不可の条件について特に触れられていないと思われます。これは消費者保護法では問題ないのでしょうか。
A：
販売ページや利用規約ページでキャンセル不可の条件について特に触れられていない場合、消費者保護法の観点から問題となる可能性があります。以下の点が重要です：
明確な表示の必要性：
消費者が購入する際に、その商品のキャンセルポリシーについて明確な情報を得られない場合、それは不適切とみなされる可能性があります。消費者保護法や特定商取引法では、事前に重要な情報を提供する義務が課せられています。
不当な条項の禁止：
消費者契約法では、消費者に不当に不利な契約条項は無効とされることがあります。キャンセル不可の条件が明示されていない場合、その条件を後から主張することは不当とみなされる可能性があります。
特定商取引法：
特定商取引法に基づく表示義務には、返品やキャンセルに関する特約が含まれます。これが適切に表示されていない場合、販売者が法令違反となる可能性があります。
実務的な対応
この状況に対処するためには、以下の手順を踏むことが考えられます：
販売者に問い合わせる：
キャンセルポリシーがどのようになっているかを確認する。
商品ページや利用規約に明示されていないため、キャンセルを希望する旨を伝える。
消費者センターに相談する：
消費者保護法や特定商取引法に基づくアドバイスを受ける。
必要に応じて、消費者センターから販売者に対しての連絡を依頼する。
法的措置を検討する：
もし販売者がキャンセルを拒否する場合、法的措置を取ることも検討する。消費者保護法の観点から、正当な権利を主張するために法的な助言を求めることができる。
総合的なアドバイス
キャンセル不可の条件が販売ページや利用規約に明示されていない場合、それを理由に消費者がキャンセルを希望するのは合理的です。消費者保護の観点から、販売者には適切な情報提供義務があり、その義務を怠った場合には消費者の権利が保護されるべきです。
要点だけ言うと、消費者保護法・特定商取引法では事前に重要な情報を提供する義務が課せられているため、条件が特に触れられていない場合は問題となる可能性があるそうです。
後述する内容にも先生は教えてくれていますが、キャンセル条件が明示されていない商品をキャンセル希望するのは合理的で消費者の正統な権利である、と考えても良いのではないでしょうか。
予約キャンセル不可商品を買ってしまったら具体的にどうすればいいんだろうか？
実はちょっと前に、あるソフトウェアのキャンセル不可商品のキャンセル方法をまとめていたブログさんの記事を見つけたんですが、何故か記事が削除されてしまっていたんですね。残念です。
とても役立つ・今後覚えておいて損はない情報だと思ったので、私の方でメモしてた内容を周知させていただきますね。
(無断転載に近い形となってしまうことは申し訳ありません。ブログの元記事を書いた方から削除の希望等あれば対応させていただきます。)
①まずは販売ストアにお問い合わせしましょう。
ネットストアのページ内に問い合わせ窓口／サポートセンターの問い合わせページがあると思いますので、そのページを見つけて商品がキャンセルできないか問い合わせてみてください。
ネットストア側がキャンセルを認めてくれる場合には、そのままキャンセル手続きを進めてもらえるかと思います。
問い合せの回答内容が「キャンセル対応できません」という回答であった場合・もしくはお問合せページ自体が存在しない場合には、②に進んでください。
②消費者ホットライン188に電話
多くの方はどこに相談していいかわからないと思うので、消費者庁の「消費者ホットライン」188番に電話してください。
最寄りの相談窓口を紹介してもらえるそうです。
③消費者庁の相談窓口で相談
188で教えてもらった相談窓口に行き、キャンセルしたいと思った経緯を説明します。
事前に「予約注文したときのメール」「ストアにキャンセルの問い合わせをした時のメール」など、経緯が分かるものをコピーして持っていきましょう。
相談員に「予約した時は買おうと思っていたのにキャンセルしたくなった理由」をきちんと説明できるよう、準備しておくと良いです。
相談窓口ではその後の対応やすべきことを教えてもらえるので、相談員の指示に従って対応しましょう。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
消費者保護法について学ぶ機会なんてそうそう知る機会はないですし、私個人としてはとても勉強になりました！
それと今回初めてChatGPT先生を使って色々と教えていただきましたが、先生すごいですね！ちょっとした悩みなんかがあった時に先生に聞いてみると色々手間が省けそうです。(もちろん100%鵜呑みにするのはいけません)
最後になりますが、この勉強記事を作るきっかけとなった販売者のような横暴な売り方がなくなり、正常・正統な取引が普通になることを望むばかりですね。
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