(前言:這次的「其他寶貴意見或回饋」,歡迎貴公司「可以不用修編全文,而直接轉告內文當中所提到的門市或夥伴」)
星巴克您好:
這次的「其他寶貴意見或回饋」,分成以下幾個大區:
【中和景安Mina】
在下於5/29﹐5/30連續兩天早上,都有拜訪「半年難得去一次」的中和景安;
也連續兩天遇到至今通算第6次會面的Bruce,與至今通算第3次會面的Mina。
儘管如此,在下那兩天只要遇到是Mina站收銀檯時,
Mina從處理儲值,到在下點餐完成前,都會以「複述」的方式確認,
這相較於其他夥伴,的確腳踏實地、難能可貴……
【中和連城Justin】
因為在下近三年來,「半年難得去一次」中和連城門市,所以很難遇到該門市店經理Justin。
然而,在下於5/31早上,遇到Justin時,有觀察到以下幾件事:
1.(不慍不火)當天在下邊享用餐點旁觀時,有留意到:在場儘管有其他顧客,與Justin有對於餐飲內容不滿意的常見糾紛,但Justin從糾紛開始到結束,仍然如同2017年他還是值班經理時,先聽完該顧客的不滿後,再「不慍不火」地耐心解釋。
2.(保護同事)當天在下與好久不見的Molly,趁著她邊布置下個月的購物派對陳列櫃時,邊閒聊;Justin為了不要耽誤到Molly的進度,兩次耐心勸阻在下別與Molly繼續聊;儘管在下被勸阻的剎那,的確不悅了一秒鐘,然而事後回想起來,判斷:Justin應該是為了保護自己的同事以免過勞。
3.(提攜同事)當天Molly與在下提到她最近在拚店副理考試後,在下比對最近三年來,先前有Zoe與Elvis從中和連城離開後就當店副理的案例,推論Justin應該長期「行有餘力時,就致力於幫助他周遭的同事陞遷」。
在下長期遇不到Justin;沒想到遇到後,就至少有以上3件事,值得讓在下「紀錄下來、提供給星巴克參考」。
【永和永安Weiting: 1】
永和永安Weiting(名牌是銀灰邊,是「優良夥伴」沒錯吧?),在下至今很榮幸遇到5次班(1/22﹐1/24﹐5/26~28);
其倨傲之姿態,的確令在下頗有被震撼教育之感:
4.在下於1/22午間,第一次遇到Weiting製作那堤,向她反映「這那堤表面大泡沫坑洞很多,喝下去就變水水幾乎沒奶泡;第一次遇到您就算了,下次還是這樣的話,就很抱歉難以接受了」;Weiting聽完後,很帥氣地不表示意見,隨即就很快地與其他的同門市夥伴談笑風生了……
(對比:同門市的Tan與Bryan這兩位「參加過貴公司內部比賽,且領有獎盃」的兩位夥伴,在飲料完成後,都會誠摯表示這次自認為「有哪些手法好或失誤之處」;在下猜想:Weiting目前最強且唯一的「星巴克咖啡師本職學能」,可能就是「官威」了)
5.在下於1/22午間,與1/24晨間,兩次遇到Weiting在門市比較不忙的空檔時,會將濃縮咖啡機的「控制蒸氣旋轉閥」當成節拍器玩弄,發出「啪啪啪啪啪!啪啪!」的蒸氣節奏——這是在下從2008年至今,終於看到有星巴克夥伴「對自己的職人器材,當成玩具」了——甚至從在下有生以來,在地球上,遇到會「對自己的職人器材,當成玩具」的咖啡師,Weiting目前是第一位!
(強調:後來,在下有向同門市其他夥伴,反映Weiting有這個職人嗜好,其他夥伴已表示「會留意,甚至勸阻」;看來「Weiting的官威」,相較於同門市其他夥伴們,的確獨樹一格)
6.在下於四個月後的5/28早上,再次遇到Weiting,不但沒有主動問候,就算在下問候,也沒回禮;當時見Weiting睡眼惺忪,本來心想「應該是前晚沒睡飽,或許情有可憫」,然而沒多久,Weiting就與當時在吧檯裡的其他夥伴談笑風生,精神很快就來了!後來請Weiting儲值時,她當下儲值錯誤,經在下提示後,仍然很有「官威」地不回答,更遑論有任何的道歉表示……
7.在下先前可能覺得心軟,然而,比對同門市其他夥伴於6/3晚間的表現後(可參照以下表格),
夥伴代號 | 時間 | 事蹟 |
Ashley | 19:38 | 在下旁觀到:Ashley有為自己操作收銀機的疏失,向某顧客致歉,而且該顧客當場也接受。 |
Tan | 19:40 | 在下旁觀到:儘管Tan當天身為值班經理比較忙,但是仍抽空向某顧客表示「因為忙著清點糕點櫃,沒打招呼問候」而表示不好意思。 |
Nora | 19:50 | 為了上二樓整理環境,Nora仍會抽空向在下表示「先上樓了」(該門市是兩層樓)。 |
在下既未見過Weiting有任何類似以上三位同門市的表現,亦未見過Weiting有先前提到的「中和景安Mina、中和連城Justin」的表現。 |
這次就決定要向貴公司分享「Weiting的官威」,請貴公司看看:是否值得同門市(甚至同公司)其他夥伴們學習了!
【永和永安Weiting: 2】
在下今後應該還是會繼續來訪永安門市(以下簡稱為該門市),不過,在「Weiting的官威」的情況還沒變化前:
a.不會給該門市小費。
b.不會在該門市購買任何季節活動商品。
c.但會比以前更仔細地檢視Weiting是否固守「比起該門市其他虛懷若谷的夥伴們,更獨特倨傲的官威表現」;如果有,在下不吝撥冗再與貴公司分享……
d.如果在下被抽中填寫該門市的「顧客體驗調查」,填寫「員工努力了解我和我的需求」、「員工的服務超出了我的期望」、「這次的消費感到物有所值」這三項評分時,極可能都會填寫接近「非常不滿意」的分數。
至於貴公司是否會推薦Weiting參加行動改善方案寫作比賽,在下對此無能為力;今後,在下也要反省與懺悔:到底對Weiting這位有「銀灰邊名牌的優良夥伴」,有哪些得罪之處呢(哭哭)…… ……
感謝星巴克願意抽空閱讀這次「其他寶貴意見或回饋」,
顧客敬上