アクキーの印刷ヒビ割れの対応について

栄光をご利用いただきありがとうございます。

当社に関するSNS上での書き込みについては、個別案件には基本的に反応しない方針で対応てまいりましたが、今回「栄光さんのアクキーの件」として見解が拡散されていますので当社からも経緯をお伝えします。

【客観的時系列】

◇2023/11/27　アクリルキーホルダー　2種×2個（試作品）をお客様に納品
◇2024/02/10　頒布用として同商品を2種×50個　お客様より受注
◇2/16　　　　頒布用商品2種×50個をお客様へ出荷。2/19配達完了
◇2/17　　　　試作品として納品したアクキーの印刷に「ヒビ割れあり」との申し出

◇2/19　　　　「頒布用商品2種×50個を返品したい」と申し出を受ける

◇2/26　　　　ヒビ割れが「ユーザー側の保管環境が原因である」は了承できない

【SNS上の文面と当社の見解との違いがあり、誤解を生みかねない表現】

◇「絵柄が割れるのは納品後の環境のせいと言いつつ仕様だと言う矛盾」
⇒印刷面が割れる“仕様”という説明はしていません。言葉として不自然です。

◇「返品・返金対応は受け付けてない」
⇒現時点で傷やひびが無く、今後の状態変化を仮定しての返品・返金はできない

◇ 「過去1年以内にも同じ事例があるにも関わらず『同様の報告が無い』と言い切る」
⇒ ここで申し上げる期間とは、素材などの製造ロットや機械コンデションが同等な条件下で作られたであろう数か月の事。不良品が発見された場合、同じラインで製造された商品を検証する考えです。
別のお客様で2021年12月納品の商品で2022年12月に申し出が1件ありましたが、さすがに1年経過した商品では対応できないと、ご容赦いただいた。

【今回の対応の反省点】

◇申し出が納品後2カ月半経過したことを理由として、クレーム受付を躊躇し初動を誤った。もっと柔軟な対応をするべきだった。

◇「ヒビ割れの原因を出荷後の要因のみに特定した判断」は拙速で誤っていた。しかし残念ながら原因は特定することはできない。

【栄光の事業姿勢と見解】

栄光の同人誌印刷事業は37年目を迎えます。2010年10月に栄光は株式譲渡（M&A）の形を取り、新たな経営陣で生まれ変わりました。トップのマンガ・同人・出版・印刷の豊富な経験を活かし、悪しきは改め、良きアイデアは積極的に取り込み真摯に取り組みました。チラシ配布の廃止、Webユーザーインターフェイスのたゆまぬ改善、多様な特殊加工表紙の提供、RGB入稿の推奨と広色域再現度などなどです。これらの皆様の評価の結果が、同人誌印刷事業規模が13年前からほぼ倍増したことと受け止めています。

要望に先回りしたワンストップサービスを心掛け、その一環として開始したのがグッズ事業です。今年で7年目に入ります。木製MDF加工が特長的ですが、一方でアクリル素材のご注文はこの3年間で急拡大。この期間の受注件数は4,910件です。
今回問題となっている「アクリルへの印刷不良関連のクレーム報告」は、この3年間で4件です。申し出がない案件は把握できませんが、発生が2022年、2023年はゼロ件です。2年ぶりの事案です。

印刷面のヒビ割れはかなりのレアケースですが、絶対にないとは言い切れません。

また、社員の定着もこの13年で劇的に改善され、スキルが蓄積されミス・クレームは以前より大きく減りました。しかし、ゼロにはできません。改善は続けます。

今回はクレームの対処策として申し出のあった「頒布用商品2種×50個の返品・返金」を不具合が出ていない段階ではできないとお断りした点が、お客様側の要望と相いれなかった決定的な点だと考えています。
この部分だけは譲れない一線です。これを受け入れれば「疑わしきは返金せよ！」となり印刷・製造業は成り立たないと考えました。お客様が心配され主張されることは分かりますが、ご容赦ください。

今回の栄光の対応の「可・否」は皆様個々で判断していただきたいです。栄光の対応は酷いと思われましたか？　その結果は受け入れます。というよりもその答えは受注数に単純に現れます。口コミの影響力が何よりも大きい同人誌界隈で生きてきました。これからも生きて行きます。

最後に、皆様にもうひとつ考えていただきたい点がございます。
今回の栄光の「印刷ヒビ割れの対応」の件が、SNS上でメール文を掲示され拡散され叩かれ、注文するなと呼びかけられている様子をご覧になって、何か感じられませんでしたか？　同人誌印刷とお客様との炎上騒ぎは年に数度発生します。印刷会社が血祭りになりがちですけど、過失が明確な場合は仕方ないです。しかし、わざわざ個人判断で正義感に燃え広める必要がありますか？　同人誌界隈では時々あります。これは同人誌業界では当たり前の行為なのでしょうか？

一方的な公開処刑のようで怖いです。同人誌業界は個人と企業の取引がほとんど。個人と企業側の言い分が対立した場合に、対等に意見が述べられてフェアにジャッジしてもらえる場が欲しいです。