ネガティブチャーン実現のためにチャーンレートを改善するには
問い合わせ対応品質の向上
問い合わせへの対応は、チャーンレートの改善に直結する重要な機会です。
問い合わせの内容がトラブルや不満の報告であっても、適切な対応によってユーザーを解決へと導くことが大切となります。
誠実な対応は、ユーザーに安心感や信頼感を与え、継続してサービスを利用してもらうモチベーションとなります。また、顧客満足度の向上にもつながります。
したがって、問い合わせに対する回答の質を向上させるために、迅速かつ的確に対応できるカスタマーサポート部門を構築することがポイントとなります。
オムニチャネル対応で利便性を高める
カスタマーサポート部門を設置する上で、最も重要なポイントのひとつが「問い合わせのしやすさ」です。
近年、SNSやメッセージアプリなどから問い合わせをするユーザーも増えているため、より幅広いチャネルに対応できるカスタマーサポートが求められています。
ユーザーが困ったときに問い合わせの手段が限られていると、問い合わせをせずに解約してしまうことも少なくありません。
アクティブサポートの実施
カスタマーサポート部門がチャーンレートを改善する方法のひとつに、アクティブサポート があります。
アクティブサポートとは、ユーザーに対してメールやSNSを通じて能動的にサポートを提供することです。
例えばSNSに不満を投稿しているユーザーに企業の公式アカウントからダイレクトメールを送信したり、Amazonや楽天などのショッピングモールに口コミを投稿してくれたユーザーにお礼の返信をしたり、といった対応が代表例です。
チャーンレートを改善する上で最も注意しなければならないのは、「サイレントカスタマー」の存在です。
サイレントカスタマーとは、サービスに不満を持っているにもかかわらず、問い合わせをせずにサービスの利用をやめてしまうお客様のことです。
サイレントカスタマーを見つけ出し、アクティブサポートを行うことで、解約を未然に防ぐことができます。
顧客からのフィードバックを継続的に収集する
チャーンレートを改善する上で重要なのは、顧客からのフィードバックを継続的に収集することです。
ネガティブチャーンを達成するためには、日々の業務を遂行する上でさまざまな改善策を講じることになります。
改善策の精度を高めるためには、解約理由やクレームの内容などを定期的に収集・分析したり、時系列で比較したりする必要があります。
