📑 モバイルのユーザー・クエリ・検索結果を理解する

どのようなことにスマートフォンを使うか？

様々な用途でスマートフォンは使用され、使用する状況も多種多様である。Web検索をすることや、ある限定の動作をスマートフォンにさせることもある。簡単な作業から、様々な段階を経て完了する作業もある。例えば、「この映画の監督を誰か調べる」というのは簡単な作業であり、「近場で、この映画を上映している映画館を探し、チケットを買うこと、行き方を調べ、ナビ機能を使う」というのは、様々な段階を経た複雑な作業になる。

ユーザーは、スマートフォンに様々なことを求めます。デスクトップPCやノートPCに比べると使いにくいという弱点がある。

• データの入力が不便：スマートフォンでのタイピングは難しく、正確に音声入力が認識されない。
• 画面が小さい：スマートフォン本体機能・アプリ・Webページ等が使いづらい
• スマートフォンで使いにくいWebページがある：メニューやリンクが小さいこと、Webサイトの見ることが難しいことがある。横方向のスクロールが必要なページや、画像サイズと画面サイズが合わずに表示できない。また、Flash等の機能を使用しているサイトは、大半のモバイル機器が接続できないなど。
• ネット接続が不安定で遅い：モバイルユーザーはネットワーク環境の圏内・圏外を行き来するので、接続が不安定である。また、アプリ起動時、音声操作の認識・Webページの読み込みに時間がかかる。

重要：画面の小さなスマートフォンを始めとする端末でも、簡単に作業を完了させる必要がある。 ユーザーは「この瞬間に即した」結果を「今すぐに」入手したいと思っている。また、検索に時間をかけられないこともある。

モバイル評価を行うためには、評価者がスマートフォンを利用すること。スマートフォンの音声コマンド・機能・その他機能に慣れていない場合、少し時間を使ってスマートフォンに慣れる必要がある。例えば、以下の音声操作を試してみる。

• iPhoneのSiri (opens new window)
• Androidの音声操作機能 (opens new window)、またはAndroid端末に「OK Google, help」と話しかけてみる

📑 評価に関する重要な定義・概念

クエリ

ユーザーがスマートフォンにタイピングや音声で入力した、言葉や数字のことです。本ガイドラインでは、クエリは[ ]で囲んで表示します。ユーザーが「自宅までナビ」と言ったら自宅までナビ、検索窓に「iPhone」と入力したらiPhoneと表示します。

ユーザーはスマートフォンで「アプリを起動する」「友人に電話する」「Webを検索する」などさまざまなアクションをしようとするので、クエリにも色々なタイプがあります。

ユーザー

（スマートフォンサイズの）画面が小さい端末に（クエリを）タイピング・音声入力して、情報を見つけようとするか、タスクを達成しようとしている人を指します。ユーザーは世界中の人々、全年齢、性別、人種、宗教、政治的所属など。

ユーザーの意図

ユーザーがクエリを入力するときには、ある目的を達成しようとしています。このようなユーザーの目的を「ユーザーの意図」と呼びます。

ロケール

すべてのクエリには対応する言語と地域があり、それらをロケールと呼びます。ロケールの表示にはアルファベット2文字の国コードを利用しています。現在のコード一覧はこちら (opens new window)です。タスクによっては、ロケールがそのままタスクの対象地域になることもあります。

ユーザー所在地

ユーザーがいる場所です。

SERP（検索結果ページ）

ユーザーがクエリを入力した後に、検索エンジンが表示するページです。SERPは複数のリザルトブロックの組み合わせで構成されています。

リザルトブロック（RB）

クエリに対応して表示される、個々のブロックを指します。「リザルトブロック内に情報が表示される場合」「リンクが表示される場合」「情報+リンクが表示される場合」があります。

ランディングページ（LP）

リザルトブロック内のリンクをクリックすると表示されるページのことです。

機能

スマートフォンなどの端末は、「アラーム設定」「アプリ起動」などのアクションを目的とする音声入力に対応できます。こうしたアクションを求めるクエリを ｢機能｣ クエリといいます。

｢機能」クエリ

スマートフォンに特定のアクションをさせようとするクエリです。通常ならスクリーン・デバイスの操作が必要な行為を、音声コマンドで行ってしまおうとする場合が多いです。

｢機能」検索結果

スマートフォンは「機能」クエリに対して、 ｢電話をかける｣ などのアクションを返すことができます。

📑 クエリの理解

品質評価業務の最初は、クエリを理解すること。「クエリ」とは、ユーザーが文字入力や、音声入力をした際の言葉のことである。

いくつかの作業にはクエリのリサーチリンクが含まれている。クエリまたはユーザーの意図を理解していない場合に使用する必要がある。クエリやユーザーの意図が理解できない際は、Google検索、オンライン辞書、エンサイクロペディアなどを使い調べる。それでも解明されない場合は、評価タスクを手放す。

重要：Google検索でクエリを調べる時、上位ページのみに頼らない。クエリにはGoogle検索結果に出てこないような意図が含まれている可能性がある。「Google検索の上位に表示されるから」という理由での高評価は付けないようにする。

担当のロケールユーザーが、以下のクエリをスマートフォン文字入力・音声入力した場合を考える。

• クエリ：パリの人口、英語（米国での検索）
  ユーザーの意図：現在の、フランスのパリの人口を知る。
• クエリ：近所のスターバックス、英語（米国での検索）
  ユーザーの意図：距離の一番近いスターバックスの場所を知る。
• クエリ：天気、英語（米国での検索）
  ユーザーの意図：現在のユーザーがいる位置の天気を知る。
• クエリ：母に電話、英語（米国での検索）
  ユーザーの意図：「母」で登録している連絡先に電話をかける。

📑 タスクの言語・地域

全てのクエリには、必ず評価タスク用のロケール（言語と地域）が表示されています。クエリやユーザーの意図を理解するためには、ロケールが重要です。ユーザーの所在地が違うと、同じクエリであっても意味合いが異なることがあります。評価タスクにはユーザーの所在地情報が表示されます。「大体このあたり」というエリアで表示されることもあれば、具体的な場所が表示されることもあります。

注：次のセクションの例には、都市と州の形式のユーザーの場所が含まれます。 実際の評価タスクでは、タスクページのユーザーの場所についてで説明されているように、提供されたマップに基づいてユーザーの場所を推測する必要があることに注意してください。.

多くのクエリでは、ユーザーの所在地がクエリ・ユーザーの意図を汲み取ることに影響はない。例えば、facebook.com、子猫の写真、地球と月の距離、母に電話など。評価タスクにユーザー所在地の表示がないものは、所在地とクエリが関係ないと考えて評価を行う。

ユーザーの所在地が、クエリの解釈やユーザーの意図の汲み取りに重要なタイミングとはどんな時か？Webでの調査と評価者自身での判断で答えを出していく。「このユーザーと他の街にいるユーザーで探しているものに差異はあるのか？」と自問してみる。

📑 「明示的なロケーションのあるクエリ」

ユーザーは、具体的な地名を入れて、ユーザーの所在地に関係なく、検索エンジンに「この結果が欲しい」と伝えてくれることがある。このようなクエリ内に含まれた地名を「明示的なロケーション」と呼ぶ。「明示的なロケーション」があると、クエリの理解・解釈は簡単になる。

「明示的なロケーション」は、ユーザーの所在地と一致する時と、しない時がある。

クエリに「明示的なロケーション」が含まれている時は必ず考慮する。ユーザーが「明示的なロケーション」を使用する目的としては、自分の探しているものを的確に伝える為である。

📑 複数の意味を持つクエリ

意味を複数持っているクエリもたくさんある。例えば、appleにはコンピューターのブランドと「果物のりんご」の意味がある。このように、単語の意味複数あるものを「クエリの解釈」と呼ぶ。

支配的解釈

大半のユーザーが意図を解釈しているクエリのことである。多数派の占める支配的な解釈がないクエリもある。支配的解釈は分かりやすく、簡単なWeb調査で明らかになる。

一般的解釈

一部から多数のユーザーが意図しているクエリであり、複数の解釈が存在する。

少数派解釈

一部のユーザーが意図するクエリ。一般的ではない。これを「軽微な解釈」という

例えば、

クエリ：apple
ロケール：英語・アメリカ

クエリ：mercury
ロケール：英語・アメリカ

📑 時間が経てば、クエリの意味も変わる

クエリは現時点での意味に注意して評価タスクを行う。ユーザーが特に明らかにしていない場合は、話題に関する「現在」「最新」の情報とモデル、「開催時期が一番近い」イベントの情報を求めているとGoogleは仮定する。

iPhoneのクエリの解釈は新規モデルが発表される度に変わる。2007年が最初のリリースで、当時は「iPhone」で検索したユーザーが求めている情報は、iPhone1だった。しかし、現在のユーザーが求めているのは最新のモデルのものや、今後発売されるモデルの情報である。これからも発売されるモデルとともに支配的解釈も変化してくる。

📑 ユーザーの意図を理解する

クエリを考える際、以下の意図のどれか又は、複数に該当させて考えると良い。

• 知識クエリ：一部は簡単知識クエリに分類
• 行うクエリ：一部はスマートフォン機能クエリに分類
• ウェブサイトクエリ：特定のWebサイト・ページを訪問しようとしているもの
• 訪れるクエリ：特定のビジネス・組織や、特定カテゴリのビジネスを探しているもの

📑 知識クエリ・簡単知識クエリ

知識クエリは、トピックに関する情報を見つける目的で、ユーザーは何かを知りたい。

簡単知識クエリは、知識クエリの中の特殊なものである。簡単知識クエリは一部の事実・図表などの限定的な答えを探すものを指す。回答には正確性が求められ、完全である必要がある。また、「モバイル端末の画面上に収まるような」狭いスペースにも表示できることがある。多くの人が認めるような回答と、その回答が１～２文の文や表で表せる場合、そのクエリを簡単知識クエリに分類する。

「オバマの身長どのくらい」のクエリは簡単知識クエリの一例である。また、「いつ」「何」などの疑問詞を含むことのない簡単知識クエリもある。「バラク・オバマ　身長」の意図は同じであるが、疑問詞はついていない。

クエリの多くは簡単知識クエリではない。例を挙げると

• 短い回答の得られない、幅広い情報、複雑な情報、深い情報を得るためのインフォメーショナルクエリ
• 曖昧・不明瞭な意図のインフォメーショナルクエリ
• 議論の余地がある（大人数の人が認める回答のない）トピックに関するクエリ
• 決定的な「正解」がないインフォメーショナルクエリ
• タイプや情報源がユーザーによって異なってくるクエリ

以下の表に「簡単知識クエリで正確で狭いスペースでも表示できる例」と知識クエリ「複雑な答えが必要となってくる知識クエリ」をまとめた。

簡単知識クエリに該当するかを判断する際には、モバイルユーザーを想定して判断してください。

重要な評価例：「天気」のクエリは、幅広い情報に見えるが、モバイルユーザーの大半は、「現在のまたは、数日間の、所在地近辺の天候」を知りたいというシンプルな目的を持っている。その為、モバイルユーザーによる「天気」「天気　今日」「天気　明日」「天気　今週」などのクエリは簡単知識クエリになる。

📑 行うクエリ・スマートフォン機能クエリ

行うクエリは、特定の行動やある目的を達成するためのクエリである。例として、「ダウンロードする」「購入する」「手に入れる」「楽しむ」「Webサイト・アプリを利用する」などがある。ユーザーは何かをしたい。

以下は、行うクエリの例をまとめたものである。

行うクエリの中のスマートフォン機能クエリは特殊なものである。スマートフォンに何らかの動作の指示をユーザーが行うためのクエリである。このクエリを利用するユーザーの背景は、運転中などの理由で手を使わずにスマートフォンを操作したい時である。モバイル端末がスマートフォン機能クエリに対応することはとても重要であり、検索結果の評価にも厳しい基準を適用している。

普通、スマートフォン機能クエリは行動や意図や、行動させる為の指示が明らかに示されている。動詞や行動を表す単語が含まれる事が多いほか、最初に「OK Google」「Siri」で始まることもある。

スマートフォン機能クエリの例を以下にまとめた。

逆に、以下はスマートフォン機能クエリではない例です。

📑 ウェブサイトクエリ

ウェブサイトクエリは特定のサイト・ページにいくことを目的としたクエリである。目的のサイト・ページを「ターゲット」と呼ぶ。

ウェブサイトクエリには以下のようなURLクエリを含む

• 実際に開くことの出来る、完全なURL：http://www.ibm.com、www.ibm.com、ibm.com.
• 実際には開けない不完全なURL。この時、クエリをアドレスバーに入れても機能しないが、ユーザーは特定のURLを意図して入れているとして判断する。

以下はウェブサイトクエリの例をまとめたものである。

📑 訪れるクエリとユーザーの所在地

１日のほとんどをユーザーは、スマートフォンと共に行動する。仕事、学校、レストラン、その他用事などにスマートフォンを持ち歩く理由の１つとして、「喫茶店・ATM・レストランなどを探す」という訪れるクエリを解決するためである。スマートフォンの検索において訪れるクエリは使用されることが多く、スマートフォンを通しての検索では訪れるクエリの意図がある可能性を見落とさないようにすることが重要である。

所在地付近の情報や、検索結果であるビジネス・組織・場所が明確なクエリもある。以下には、意図の明確な訪れるクエリと意図が明確ではない訪れるクエリをまとめてみた。

また「訪れるの意図があるユーザーもいれば、ないユーザーもいる」というクエリもあります。

以下は、そのようなクエリの例です。

• ホテル (opens new window)
• 郵便局 (opens new window)
• apple store (opens new window)
• みずほ (opens new window)
• 東急ハンズ (opens new window)
• LABI (opens new window)
• Daiei (opens new window)
• 図書館 (opens new window)
• 三井住友 (opens new window)
• starbucks (opens new window)

クエリの解釈にはユーザーの位置情報が影響することがある。例えば[ターメリック]というクエリをカリフォルニア州サニーヴェール付近でユーザーが検索すると、以下のように検索結果が出てくる。

1. サニーヴェールにある「ターメリック」という有名レストラン
2. 香辛料の「ターメリック（ウコン）」

他の場所ではほとんど、「ターメリックという有名レストラン」は存在しない。その場合、[ターメリック]というクエリには「香辛料のターメリック」という解釈しか成立しなくなる。サニーヴェールのレストラン「ターメリック」が有名なのはサニーヴェールだけであると考えられる。

クエリを分析で、訪れるクエリの意図の有無を判断する時はこのようなことも頭において判断する必要がある。

📑 複数の意図が考えられるクエリ

複数の意図が考えられるクエリも多く存在する。どの意図が正しく、どの意図が違うのかは自身で判断していく。

📑 RBを理解する

この節ではクエリとその検索結果の例を挙げていく。特記事項以外は、このガイドラインに載せられているRBやページはスマートフォンで使いやすいものだと考える。

📑 「Web検索のRB」の例

Web検索のRBを構成するものとして、「タイトル付きリンク」「URL」「ページ内容を表現する『スニペット』」などが含まれている。クエリの多くにとっては、Web検索のRBは最も役に立つ検索結果である。

📑 SCRB（特殊なコンテンツのRB）の例

検索結果画面に表示されるのはWeb検索検索のRBだけではない。SCRB（特殊なコンテンツのRB）も表示されることがある。SCRBは検索結果画面の最上位に表示されることが多いが、必ずしも最上位に表示されるわけではない。

検索結果画面上で、直接ユーザーにコンテンツを提供する目的でSCRBはつくられている。ユーザーが瞬時にコンテンツを入手するため、検索結果画面上で利用できる計算機、再生可能な動画、操作可能な天気情報などが表示される。ページを開かずに情報を得ることができるため、ページの読み込みやクリック数を必要としない。

一部の簡単知識、訪れる、行うクエリでは、スマートフォン上の操作が楽になりSCRBは特に役に立つ。

重要：評価作業を行う時の前提として、インタラクティブ要素が適切に機能するものとして評価を行う。以下の点にも注意をする。

• リザルトブロックには、検索結果のスクリーンショットや、リンクだけを有効にした検索結果の画像が表示されます。残念ながら、画像内のインタラクティブ要素は機能しません。リザルトブロック内のボタン・タブ・その他の機能は動かないかもしれませんが、評価タスクを行うときには、インタラクティブな要素が意図した通りに機能するものとして評価してください。
• タスクの作成から皆さんが評価するまでに時間差があるので、SCRBの情報が数時間遅れていたり、全く現状に合っていなかったりすることがあります。株価や天気情報のSCRBはタイムリーな情報を提供するためのものですが、この時間差によって内容が不正確になっていることがあります。こうした場合、SCRBが現状に合っていないからといって評価を減算しないでください。特記していない限り、リザルトブロックは現在の情報を表示していると仮定してください。

📑 「機能のRB」の例

ユーザーの機能にスマートフォンはユーザーの求める行動を返すことが出来る。スマートフォン機能クエリが「アプリを起動する」目的の場合は、ユーザーがアプリをインストールしていると仮定する。また、「アプリをダウンロードする」目的のクエリである場合は、アプリをインストールしていないと仮定する。

📑 評価タスクでの「機能のRB」表示方法

重要：ユーザーがスマートフォン機能クエリを使うと、スマートフォンを操作することをユーザーは体験できる。評価者側に見えるものは、説明文のみである。例えばiPhoneユーザーが「Siri、お母さんに電話して」と言うと、実際に電話をかける画面がユーザー側には表示されるが、評価者側には電話をかけたという説明文しか見ることはできない。

この場合も、評価するときには、スマートフォンがアクションを実行できたと仮定して評価を行う。

以下はスマートフォン機能クエリと評価タスクで表示される説明文の一例をまとめたもの。

📑 スマートフォンで評価を行う時の注意点

評価者自身が利用するスマートフォン・OS・ブラウザは各々異なるため、評価者ごとの利用体験が異なる点をGoogleは理解している。評価者は、いつもどおりに行動し、自身の体験に基づいて評価を行う。以下にスマートフォンでの評価を行う時の注意点を記載する。

• LPをスマートフォン上で開いた時に表示されるメッセージの対処法
  • 「Webページをブラウザで開くか、アプリで開くか」を選択するメッセージ：Webページを開いて評価を行う。ただし、端末側の設定が動でアプリに切り替わる（例：YouTubeの動画再生ではアプリを開く設定になっている）場合、アプリ体験に基づき評価を行う。スマートフォンの設定変更は不要。
  • 「モバイルページを開くか、デスクトップページを開くか」を選択するメッセージ：両者のLPが同じ場合、モバイルページから開く。一部、バイルページを開くと選択したURLのLPではなくモバイルサイトのトップページに転送されることがある。モバイルページのURLがデスクトップページと同じURLか確認を行う。
• PDFファイルは開いて確認する。利用している端末によって、PDFが開きにくいものもあるが、必ず確認する。
• 評価タスクをデスクトップで行うように指示されても、特記されていない限りはモバイルユーザー視点で評価を行う。
• タスクまたはプロジェクト固有の手順で特に明記されていない限り、クエリはスマートフォンで発行されたと想定する必要があります。