「何度も解約時にお金がかからないと言ったのに」　代理店のずさんな説明嘆く投稿に反響　NURO 光に見解を聞いた

　「NURO 光」を解約したら、契約時に説明されなかった請求があった――そんな事例がTwitterで報告されています。ねとらぼ編集部では、投稿者と提供元のソニーネットワークコミュニケーションズに話を聞きました。

　投稿したのは、Twitterユーザーの「-」さん。NURO 光契約時、販売代理店のスタッフから「解約時にお金がかからない」と言われたにもかかわらず、解約すると分割払いだった宅内工事費の残債として3万円以上が請求されたとツイートしています。解約した際の残債の一括返済について、契約前に一切説明はなかったと訴えています。

　説明がなかった請求は他にも存在し、投稿者は契約後に明細を見て、月990円の「Hands-up会費」が請求されていたと気づいたと主張しています。Hands-up会費とは、「NURO 光 for マンション」の利用時に発生するもの。設備導入工事費などに充当されます。

　これについて契約時に言及はなく、契約以前に使っていた回線より安くなる点を強調して説明されたそうです。しかし、実際はHands-up会費が月々発生するので、説明されていたほど安くはならなかったとのこと。なおHands-up会費について、契約書には小さく書かれていたものの、プラン説明時に見せられた資料では記載がなかったとしています。

　投稿者のもとには同様に、契約時に残債についての説明がなく「解約時の料金は500円程度で済む」と言われたものの、実際は残債を4万円ほど請求されたと訴える声も届いているそうです。Twitterでは他にも「うちも同じでした」「自分もよく確認したつもりでしたが3万円近くぶん取られました」など、販売代理店の説明がずさんだったという報告が見受けられます。一方、きちんと説明を受けたという声もあり、代理店やスタッフによって対応が異なるとみられます。

　ねとらぼ編集部は、NURO 光を提供するソニーネットワークコミュニケーションズ広報課に、「代理店にどのように指導しているか」「代理店の説明が十分でなかったという利用者の声を把握しているか」「問題が指摘された場合どのように対応しているか」などを問い合わせました。

　代理店への指導について、同社から以下の回答がありました。

≪当社は、ご契約内容や月額基本料金、解約時に発生する各種費用等の重要事項について、サービスご契約時に販売代理店からお客さまへ説明すること、またその重要事項を記載した書面を交付することを、販売代理店に対し義務付けています。

また、当社は販売代理店の営業活動や規定順守の状況を定期的に監査し、不備があった場合は事実確認を行い、その結果に基づき厳格な措置と是正活動を行っています。≫

　また、代理店の説明が十分でないという利用者の声について、次のようにコメントしています。

≪SNS上のお声はお客さまからの大切なご意見と捉えています。今後、販売代理店に対し規定順守に関してさらなる注意喚起を行うとともに、引き続き定期監査を強化いたします。

また、重要事項の説明や書面についても、お客さまのご不安につながらないよう、より明解な内容へ改定できるよう検討を行ってまいります。≫