ベーシック
エンタープライズ
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- サポートチケット管理システム メールや、Twitterのツイート、Facebookのウォール投稿で顧客とやりとりし、そのやりとりを簡単にチケットで管理できる統合システムです。
- Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージに対応 Webサイトやモバイルアプリで、自動化された先進的かつ豊かな会話型エクスペリエンスを提供できます。
- メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート 顧客に合わせてパーソナライズしたサポートをメールや音声、SMS、チャットで提供できます。
- ヘルプセンター - 1つ顧客が問題を自己解決できるよう、ヘルプセンターやFAQサイトを構築できます。
- 簡単に設定できる自動化とワークフロー サポート担当者の作業を自動化・効率化し、顧客から寄せられる多くの問い合わせを迅速に解決できるようにします。
- AIによる自動返信 - 50件まで 機械学習を活用して関連性の高い情報を返信することで、顧客が待ち時間なしで問い合わせに対する回答をすぐに得られるようにします。 メール、フォーム、チャット、メッセージング、ソーシャルチャネル、Slack、APIもしくはSDKを介して回答。
- 統合されたエージェントワークスペース コミュニケーションを中心に統合されたエージェントワークスペースでは、一画面でウェブ、モバイル、SNSの各チャネルの会話を管理できます。
- エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティングエージェントの対応状況、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づき、チケットを適切なエージェントに割り当て、応答時間を短縮します。
- レポートと分析 - ビルトイン カスタマーサービスに関連する指標のベストプラクティスが含まれたダッシュボードをあらかじめご用意。すぐにパフォーマンスを分析できます。
- データとファイルの保存 - Standard Zendeskのデータ、ファイルおよびサードパーティのデータを柔軟性に優れたオープンなプラットフォームに保存できます。 プランごとのデータについて詳しくはこちらをご覧ください。
- 1,000以上のアプリとインテグレーション -ビルトイン Zendeskマーケットプレイスの1,000を超すビルトインアプリやインテグレーションを使用して、一行のコードも書くことなくご愛用のツールや大切なビジネスデータを統合できます。 アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendeskアプリを開発します。
- 堅牢なAPIアクセス - Standard 回数制限 APIは、多くのZendeskのお客様がリソースの一括インポート、アプリ作成、外部ソースからのデータ取得などに活用する強力なリソースです。
- オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ可能 業務時間内にカスタマーサポートまでご連絡ください。一般的なアカウント情報に関するご質問への回答、障害時の簡潔なトラブルシューティングをご提供します。
- オンボーディングと製品導入のガイダンス 各機能の有効化のためのガイダンスに加え、エンゲージメント、プログラム、またはデジタルを通じて提供されるZendeskのコア機能を有効利用するためのガイダンスをご活用ください。
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- サポートチケット管理システム メールや、Twitterのツイート、Facebookのウォール投稿で顧客とやりとりし、そのやりとりを簡単にチケットで管理できる統合システムです。
- Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージに対応 Webサイトやモバイルアプリで、自動化された先進的かつ豊かな会話型エクスペリエンスを提供できます。
- メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート 顧客に合わせてパーソナライズしたサポートをメールや音声、SMS、チャットで提供できます。
- ヘルプセンター - 複数 顧客が問題を自己解決できるよう、セルフサービス記事を作成できます。
- 簡単に設定できる自動化とワークフロー サポート担当者の作業を自動化・効率化し、顧客から寄せられる多くの問い合わせを迅速に解決できるようにします。
- AIによる自動返信 - 100件まで 機械学習を活用して関連性の高い情報を返信することで、顧客が待ち時間なしで問い合わせに対する回答をすぐに得られるようにします。 メール、フォーム、チャット、メッセージング、ソーシャルチャネル、Slack、APIもしくはSDKを介して回答。
- 統合されたエージェントワークスペース コミュニケーションを中心に統合されたエージェントワークスペースでは、一画面でウェブ、モバイル、SNSの各チャネルの会話を管理できます。
- エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティングエージェントの対応状況、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づき、チケットを適切なエージェントに割り当て、応答時間を短縮します。
- レポートと分析 - ビルトイン カスタマーサービスに関連する指標のベストプラクティスが含まれたダッシュボードをあらかじめご用意。すぐにパフォーマンスを分析できます。
- データとファイルの保存 - Intermediate Zendeskのデータ、ファイルおよびサードパーティのデータを柔軟性に優れたオープンなプラットフォームに保存できます。 プランごとのデータについて詳しくはこちらをご覧ください。
- 1,000以上のアプリとインテグレーション - ビルトインとカスタム Zendeskマーケットプレイスの1,000を超すビルトインアプリやインテグレーションを使用して、一行のコードも書くことなくご愛用のツールや大切なビジネスデータを統合できます。 アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendeskアプリを開発します。
- 堅牢なAPIアクセス - Advanced 回数制限 APIは、多くのZendeskのお客様がリソースの一括インポート、アプリ作成、外部ソースからのデータ取得などに活用する強力なリソースです。
- オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ可能 業務時間内にカスタマーサポートまでご連絡ください。一般的なアカウント情報に関するご質問への回答、障害時の簡潔なトラブルシューティングをご提供します。
- オンボーディングと製品導入のガイダンス 各機能の有効化のためのガイダンスに加え、エンゲージメント、プログラム、またはデジタルを通じて提供されるZendeskのコア機能を有効利用するためのガイダンスをご活用ください。
- セルフサービスのカスタマーポータル エンドユーザーはパーソナライズされたカスタマーポータルページを持つことができ、リクエストやフォーラムへの貢献度合いなど、さまざまな情報を確認することができます。
- AIを活用したナレッジマネジメント エージェントと社内チームは、統合されたナレッジマネジメントを使用して新しい情報を簡単に追加できます。また、追加されたコンテンツは、一対一のカスタマーサポートで質問に迅速かつ正確に回答するために活用できます。
- チケットのレイアウトをカスタマイズ 異なるチケットフィールドセットを持つサポートリクエストフォームを複数作成して、どんなサポートリクエストでも、顧客から必要な情報を確実に収集できるようにします。 ユーザーエクスペリエンス向上のためエージェントとエンドユーザーに提示したいフィールドのみがチケットフォームに表示されます。
- ライトアクセスライセンス - 最大50 一部の従業員に制限付きの権限を付与して、チケットに関する最新情報を知らせることができます。また、必要に応じてチケットに非表示のコメントを追加し、専門知識やアドバイスを提供できます。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理 条件に合ったサービスレベルアグリーメントを設定して、正確な測定と違反の回避を実現します。 また、ビューを追加して、モニタリングを容易にします。
- 多言語のサポートとコンテンツ 多言語でサポートを提供し、ヘルプセンターをローカライズできます（40言語以上）。
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- サポートチケット管理システム メールや、Twitterのツイート、Facebookのウォール投稿で顧客とやりとりし、そのやりとりを簡単にチケットで管理できる統合システムです。
- Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージに対応 Webサイトやモバイルアプリで、自動化された先進的かつ豊かな会話型エクスペリエンスを提供できます。
- メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート 顧客に合わせてパーソナライズしたサポートをメールや音声、SMS、チャットで提供できます。
- ヘルプセンター - 複数 顧客が問題を自己解決できるよう、セルフサービス記事を作成できます。
- 簡単に設定できる自動化とワークフロー サポート担当者の作業を自動化・効率化し、顧客から寄せられる多くの問い合わせを迅速に解決できるようにします。
- AIによる自動返信 - 500件まで 機械学習を活用して関連性の高い情報を返信することで、顧客が待ち時間なしで問い合わせに対する回答をすぐに得られるようにします。 メール、フォーム、チャット、メッセージング、ソーシャルチャネル、Slack、APIもしくはSDKを介して回答。
- 統合されたエージェントワークスペース コミュニケーションを中心に統合されたエージェントワークスペースでは、一画面でウェブ、モバイル、SNSの各チャネルの会話を管理できます。
- エージェントのステータス、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づくルーティングエージェントの対応状況、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づき、チケットを適切なエージェントに割り当て、応答時間を短縮します。
- レポートと分析 - ビルトインとカスタム ビルトインダッシュボードを使用してパフォーマンスを分析したり、チームや関係者のニーズに合わせたきめ細やかなカスタムレポートを作成したりすることができます。
- データとファイルの保存 - Intermediate Zendeskのデータ、ファイルおよびサードパーティのデータを柔軟性に優れたオープンなプラットフォームに保存できます。 プランごとのデータについて詳しくはこちらをご覧ください。
- 1,000以上のアプリとインテグレーション - ビルトインとカスタム Zendeskマーケットプレイスの1,000を超すビルトインアプリやインテグレーションを使用して、一行のコードも書くことなくご愛用のツールや大切なビジネスデータを統合できます。 アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendeskアプリを開発します。
- 堅牢なAPIアクセス - Advanced 回数制限 APIは、多くのZendeskのお客様がリソースの一括インポート、アプリ作成、外部ソースからのデータ取得などに活用する強力なリソースです。
- オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ可能 業務時間内にカスタマーサポートまでご連絡ください。一般的なアカウント情報に関するご質問への回答、障害時の簡潔なトラブルシューティングをご提供します。
- オンボーディングと製品導入のガイダンス 各機能の有効化のためのガイダンスに加え、エンゲージメント、プログラム、またはデジタルを通じて提供されるZendeskのコア機能を有効利用するためのガイダンスをご活用ください。
- セルフサービスのカスタマーポータル エンドユーザーはパーソナライズされたカスタマーポータルページを持つことができ、リクエストやフォーラムへの貢献度合いなど、さまざまな情報を確認することができます。
- AIを活用したナレッジマネジメント エージェントと社内チームは、統合されたナレッジマネジメントを使用して新しい情報を簡単に追加できます。また、追加されたコンテンツは、一対一のカスタマーサポートで質問に迅速かつ正確に回答するために活用できます。
- チケットのレイアウトをカスタマイズ 異なるチケットフィールドセットを持つサポートリクエストフォームを複数作成して、どんなサポートリクエストでも、顧客から必要な情報を確実に収集できるようにします。 ユーザーエクスペリエンス向上のためエージェントとエンドユーザーに提示したいフィールドのみがチケットフォームに表示されます。
- ライトアクセスライセンス - 最大100 一部の従業員に制限付きの権限を付与して、チケットに関する最新情報を知らせることができます。また、必要に応じてチケットに非表示のコメントを追加し、専門知識やアドバイスを提供できます。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理 条件に合ったサービスレベルアグリーメントを設定して、正確な測定と違反の回避を実現します。 また、ビューを追加して、モニタリングを容易にします。
- 多言語のサポートとコンテンツ 多言語でサポートを提供し、ヘルプセンターをローカライズできます（40言語以上）。
- エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボード - 閲覧のみエージェントの現在のアクティビティ（各チャネルにおけるエージェントのステータスや対応中の会話件数など）をリアルタイムで表示することで、チームのパフォーマンスを最適化します。
- 統合されたコミュニティフォーラム 顧客が貴社のビジネスや他の顧客とつながり、コラボレーションを行うためのスペースを作成できます。
- 非公開の会話スレッド エージェントが担当するチケットのメインの会話を中断することなく、シームレスに社内外のチームメンバーを追加して、共同でチケットの解決に取り組めます。
- カスタマイズおよび共有可能なダッシュボード グラフとフィルターを使用して、カスタムダッシュボードを作成できます。 ダッシュボードの共有とスケジュール設定により、チームや関係者に常に最新の状況や傾向を伝えることができます。
- 高度な音声機能 コールバックリクエスト、電話会議、IVRルーティングなどを始めとする高度な通話管理ツールを使用してサポートを強化します。
- データセンターの場所 お客様のアカウントデータを保存する場所を、米国またはアジア太平洋地域、欧州経済地域から指定できます。 いくつか制限が適用されます。
- HIPAA認証 ZendeskはHIPAA/HITECH認証基準に合格しており、サブクスクライバーによる実施には、Business Associate Agreement（BAA）を提供できます。
- Amazon Web Services向けのイベントコネクタ イベントコネクタを使うと、Amazon EventBridgeを通してZendeskからAWSへほぼリアルタイムでデータの変更を配信できます。 一般的な用途としては、AWS Lambda、Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）、Amazon Kinesis、Amazon SageMakerといったサービスを活用した機械学習（ML）による顧客情報の充実化、セキュリティツールとコンプライアンスツール、カスタム分析とビジネスインテリジェンスなどがあります。
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- 優れたカスタマーサービスに欠かせない基本機能に加えて、以下の機能が利用可能
- チームロールと権限をカスタマイズ 組織構造とワークフローに合わせて、エージェントロールを定義、割り当てます。
- 高度なナレッジ管理 再利用可能で、複数の記事やヘルプセンターで利用可能なコンテンツを作成、管理、更新します。 公開予定、非公開、検証の各間隔を計画的に設定して、コンテンツを常に最新の状態に保ちます。
- カスタマイズ可能なエージェントワークスペース 関連するチケットフォームとマクロを表示し、表示または非表示にするアプリを事前設定して、エージェントが集中して作業に取り組めるようにします。
- ブランドに合わせてウェブ上のコミュニケーションをカスタマイズ ブランドに適したデザインや使い心地にウィジェットをカスタマイズできます。 ウィジェットから「Zendesk」のロゴを削除します。
- ライトアクセスライセンス - 最大1,000 一部の従業員に制限付きの権限を付与して、チケットに関する最新情報を知らせることができます。また、必要に応じてチケットに非表示のコメントを追加し、専門知識やアドバイスを提供できます。
- ライブデータと外部ダッシュボードの共有 ライブメトリック、グラフ、フィルターを使用して、カスタムライブダッシュボードを作成できます。 ダッシュボードは、チーム内だけでなく、外部の関係者との共有やスケジュール設定も可能です。
- エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボード - カスタマイズ可、エージェントキャパシティ、エージェントステータスのリアルタイム表示 エージェントの現在のアクティビティ（各チャネルにおけるエージェントのステータスや各エージェントが対応中の会話件数、任意の時点でエージェントが確保するキャパシティなど）を表示することで、チームのパフォーマンスをリアルタイムで最適化します。
- 変更管理のためのサンドボックス環境 チケット作成システムの設定、カスタマイズ内容、メタデータを本番以外の環境に複製して、テスト、開発、トレーニングに活用できます。
- 堅牢なAPIアクセス - Enterprise 回数制限 APIは、多くのZendeskのお客様がリソースの一括インポート、アプリ作成、外部ソースからのデータ取得などに活用する強力なリソースです。
- AIによる自動トリアージと会話のインサイト表示 - 小売業向け顧客のサポート依頼目的と使用言語に応じて会話を自動分類します。 受信リクエストを自動で振り分けてルーティングし、AIを利用したインサイトと関連マクロをエージェントに表示することで、問題をより迅速に解決できます。 （現在は小売業界専用機能ですが、今後他業界への拡大を予定しています）
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