ネッツトヨタ兵庫(株)

■私が対応することで安心していただける、そんな存在をめざしています。

ショールームに来訪される方の多くは、トヨタ車のオーナーさまです。営業アシスタントの私は、半年に一度の点検などでお目にかかるのを、とても楽しみにしています。前回の来店から今回まで、どんなカーライフだったのか、多彩なお話をお聞きできるからです。お客さまとの会話は、ちょっとしたきっかけから始まります。たとえばカルテにある半年前の数字から走行距離が大きく伸びているのに気づいた私が「ご旅行に行かれたのですか？」などと話しかけると「この間、行ってきたよ」などと、おみやげ話が出ることも。「実は仕事が変わって通勤距離が伸びて」「引っ越しをしたから」など、環境が変わったという場合もあります。できるだけマニュアルっぽい、堅苦しい会話にならないように意識しています。私は毎日何十件とご案内していますが、一人ひとりのお客さまにとっては半年に1度。少しでも親密さを感じ、安心していただきたいからです。笑顔を交わすたびに、私の顔と名前を覚えてくださるお客さまが増えていくのがうれしいですね。

■さまざまな話題がニーズに合ったご提案につながるように心がけています。

行き届いた接客には事前の準備も欠かせません。一日の予約が記載された来店シートに目を通し、点検の内容などをお客さまのカルテで確認しておきます。エントランスに車が入ってきたらお出迎えをして、車種、ナンバープレートなどをスタッフにインカムで伝えながらパーキングに誘導。ショールームに滞在されている間は目配りを欠かさず、会話のきっかけを積極的に見つけます。冬山に行かれるご予定があれば、スタッドレスタイヤなどのご準備をご提案するなどです。不思議なことに、どんなに疲れていても、お客さまを前にしたら無理なく笑顔になれますね。大事な車を預けていただくのは、信頼あってこそ。どんな接客が信頼につながるか常に考え、携帯ショップや旅行窓口などでの接客も参考にしています。お客さまが多い週末などには、営業アシスタントも車のご提案をすることがあるため、少しずつ知識を増やし、今後は営業職への道も視野に入れたいと考えています。

【加古川野口店 営業アシスタント　石井　志歩さん】