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ろんげー
@Longe0829
返信先:
@Longe0829
さん
twitter.com/Longe0829/stat 普段宣伝しないんですが、30分くらいかけたテキストなのでもうちょっと読んでもらいたいので貼っておきますね。
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ろんげー
@Longe0829
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星野リゾートはホテル慣れしている顧客からは何故サービスが悪いと言われるのか（1/2） twitter.com/cogitopp/statu…
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星野リゾート・リゾナーレ熱海の悪評レビューが拡散されています。概して「値段の割にはサービスが悪い」ということですが、今回は例外的なケースだったのでしょうか？実は旅行サイトのレビューでは「ハードウェア（施設の造作等・立地）」に対して「ソフトウェア（サービスや運営のやり方）」の評価は以前から芳しくないのです。それは「たまたま」なのか「構造的な問題」なのかを「星野リゾートの人材教育の基本・マルチタスク」を通して考えてみたいと思います。 （注意：ソースはあるのですが筆者には様々な理由があり書けないことも多くふんわりした描写になっています。あくまで「個人の感想レベルの駄文」だと考えて頂けると幸いです） 項目目次 ■ホテル業界は人員が足りない ■マルチタスクはどこまで人員を減らせるか ■「星野リゾートのホテルマン」と「業界他社のホテルマン」 ■まとめ・星野リゾートのサービスの悪さは構造的問題
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■ホテル業界は人員が足りない 星野リゾートだけの問題点ではないのですがホテル業界はとにかく労働力不足です。フロント、客室清掃（ハウスキーピング）、食事提供、調理、送迎、アクティビティ運営…といくつものセクションに分割されますがそれぞれに適正人員配置をすると数多くの従業員が必要になります。ところがその労働力が現在足りていないのが業界全体の問題です。 星野リゾートは上記の問題を「一人にマルチタスクを担わせる」ことで対応しています。具体例としては「朝5時に朝食担当の食事提供業務をこなしたあと、10時チェックアウトの客室を数部屋ハウスキーピング業務（清掃）をして15時頃帰宅する」ようなシフトになります。セクションごとに専門の人員を振り分けるのではなく一人に複数のセクションを跨がせることで労働力不足を補っているのです。急な欠員が出た場合は便利です。本来別セクションの人が欠員を補うスキルを持っていることになるのですから。 この「マルチタスク」は人員不足を解決する魔法なのでしょうか。一つの問題解決は別の問題発生を招くことはしばしば見受けられます。
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■「星野リゾートのホテルマン」と「業界他社のホテルマン」 結局人員不足を職能が高いとは言えない非正規社員で担っているので「星野リゾートは値段の割りにサービスが悪い」のでしょうか。勿論そういう見方もできますがホテルのセクション業務はチームワークです。彼らを教育・指揮・監督する正社員である「ホテルマン」次第でそのチームワークは簡単に上下します。慢性的な業界の労働力不足の中、実際に派遣社員ばかりで運営していてもサービス面の評価が高い業界他社ホテルはいくらでもあります。肝心なのは「正社員のホテルマンの能力」です。 複数のセクションを同時にこなすマルチタスクで育った星野リゾートの社員は傾向として万能ではありますが専門知が他社社員よりも見劣りします。所謂「浅くて広い」傾向が強いわけです。 そして当然それは「フロント業務の専門家」「食事提供の専門家」「清掃の専門家」…場面場面の「専門家」の仕事と比較して見劣りするということです。具体例を挙げると「ターンダウン（客室を寝室モードにする）サービス」というハイクラスホテルとして当然のサービスをしない・もしくはその知識もない社員が多いということは業界内では有名です。客室清掃のセクションを「専門家」ではなく「マルチタスク」で行う弊害の一例と言えるでしょう。 ホテル慣れしている顧客にはその粗が目に付くし、お値段はそれなりな分お怒りの口コミまで発展してしまうこともままあります。今回の炎上（？）もその一例です。 そして各セクションで社員が教育・指揮・監督する場面においても当然それは差異として表出します。「個」が育っていない状態で「集団」になったところで専門的な職能が身に付くわけがないですし、専門知の浅い社員が指揮するチームによる仕事がどうなるのかは想像するに容易いでしょう。
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ろんげー
@Longe0829
twitter.com/Longe0829/stat ただ大事なことは「ゼロじゃない」ってこと。わからないから。あとは「こんなの女じゃない」とか言わないようにしましょうね。
引用ツイート
ろんげー
@Longe0829
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そうすけ、いいかい？ 洗濯ばさみで髪を留める女性はゼロじゃないとは思うし 「洗濯ばさみを髪留めに使う女性もいる！女性の生き方を狭めるのか！」って怒ってもいいけど その「洗濯ばさみ」は「ヘアクリップ」である可能性にも留意するんだよ？ twitter.com/Longe0829/stat…
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崖の上のポニョのワンシーン 主人公そうすけに母親が手を添え語りかける場面
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