【番外編】私がAmazonと戦った記録【戦う前に終了】
こんにちは、ミュルザンヌです。
※予想外にこの記事に対する反響が大きく、驚いております。
現在でも相変わらずAmazonは同じことを繰り返している模様。
どうぞご注意ください。
記事そのものはすでに書いてからずいぶん経つこともあり、コメントへの返信は終了させていただいております。
もちろん書き込まれたコメントは現在でもすべて拝見しております。
多くの感謝のお言葉、私にとって大いに励みになりました。
ありがとうございます。
◆ ◆ ◆
今回は番外編として、「返品したはずのエリコン2がなぜか拒否された上に、勝手に破棄されてしまいそうになった」話をお届けします。
大した内容ではないですが、ネット通販のアマゾンを利用されるかたは一応頭の片隅にでも置いていただければと思います。
【本日のBGM】
Boys Town Gang - Can't Take My Eyes Off You
わが国では「君の瞳に恋してる」というタイトルが付けられたこの曲はフランキー・ヴァリに始まり様々なアーティストにカバーされてますが、やはりここはボーイズ・タウン・ギャングを挙げないわけにはいかないでしょう。
【それは、1通のメールから始まった】
以前の記事でも書きましたが、私はエリコン2をアマゾンに返品しました。
理由は「Yボタンの入力が認識されないことがある」というものです。
日本郵便の集荷サービスが来たのが11月18日のことです。
あとはアマゾンのほうで返品・返金処理がなされるのを待つのみ、だったんですよ本来ならば。
しかしそれから3日後、アマゾンから驚くべき内容のメールが届きます。
これを読んだときは、さすがに一瞬思考が停止してしまいました。
そして次に頭に浮かんだのはこの言葉です。
私は普段からアマゾンを利用しています。
最近はヨドバシカメラやメーカー直販のほうがアマゾンよりお得なことが多いし、そもそも現在のアマゾンは日本語の不自由な（しかし最近はちょっとうまくなってるから厄介）レビューが幅を利かせるカオス空間になってしまっています。
ですがそれでも私の場合、ネット通販でもっとも頻繁に利用するのはアマゾンなのです。
そんなアマゾンに、過去に一度だけ商品を返品したことがあります。
そのときも実際に使ってみたら正常に動かないものでした。
そして、そのときは普通に返品・返金処理がなされていたのです。
今回も同じようにサイト上の手続きを踏んで送ったら、このメールが届いたわけですな。
利用規約がいつの間にか変わったのかなとか、まぁいろいろと考えました。
ですがそもそも規約がどうであれ、いくらなんでもアマゾンが言うところの「正しい商品」を送らない限り一方的に破棄するというのはさすがにおかしな話なのです。
私が買ったのはゲーム用のコントローラーで、不具合があるかどうかは実際に使用してみないと分かるわけがないのですから。
つまり、返送された品物に「使用感・汚れ」があるのは当たり前の話です（私のは少なくとも汚れてはいなかったけど）。
だってコントローラーなんだもん。
箱を開ける前に不具合があるかどうかなんて分かるわけないし、分かるって言うんならお前のほうこそ客に売るなよって話で。
ただ、少なくともメールの文面を見る限りでは、このまま放っておいたら間違いなく（あくまでも手続き上）破棄されてしまうわけです。
18,000円近い品物を買って、それに不具合があるから返品したら「これじゃないヨ」と言われて、さらに「あんたが勝手に関係ないものを送ってきたからこっちで破棄しちゃうネ。文句は言わせないヨ」と言われてるのです。
やりやがったなアマゾン！
【作戦を練る】
メールには「カスタマーサービスにお問い合わせいただいても、返金対応や本件に関する追加のご案内はいたしかねます」と書かれているわけですが、これでもし本当に一切の質問を受け付けないとなったらどうしたものかと思ってしまいました。
このような場合、まずはいきなり動くのではなく情報収集から始めるのが私のやりかたです。
とりあえずTwitterで「アマゾン 返品 破棄」というワードで検索してみました。
するとどうでしょう、出るわ出るわ同じ事例がたくさん！
中にはメールの文面を真に受けて、そのまま泣き寝入りしちゃった人もいるかもしれないですね…。
このようなことがあってもTwitterにわざわざ上げる人はごく一部、さらにはTwitterをやってる人がそもそも国内のごく一部に過ぎないわけです。
案外、このような事例は少なくないのかもしれません。
「カスタマーサービスに電話して解決した」という内容のツイートがあったので、ここでようやく私も電話してみることを決めました。
ちなみにカスタマーサービスとのやり取りには電話以外にもEメールやチャットがあります。
私は最初チャットにしようかと思ったのですが、さすがに今回の件に関しては喋ったほうが楽な気がしたので最終的に電話を選びました。
この時点で私としては「百歩譲って返品扱いにならないとしても、送った品物は着払いでいいから返して欲しい」ということを主張するつもりでいました。
そもそもなぜ返品扱いにならないのかがよく分かりませんが、「返品させろ」と言うよりも「返品扱いにならないのなら、それは私のものだから返してくれ」と言うほうが問題解決に近い気がしたからです。
少なくとも「破棄」だけは避けたいですからね。
返品の手続きを行っているときでも、条件に合わないものが送られたら破棄するなどという表示は出てきませんでした。
規約のどこかに書かれているかもしれないけど、少なくとも分かりやすい形で示されてはいないのです。
どの程度の使用感があったかはともかく、少なくともメールの文面を見る限りでは向こうは私が同一の商品を送ったことを承知しているわけだし、この点において「出るとこ出れば勝てる」という自信はありました。
法律とか全然詳しくないので根拠なき自信なんだけど。
とにかく返品・返金にはこだわらず、あくまでも品物を返してもらう方向で私の作戦は固まりました。
あとはとにかく冷静に、順番を追って説明するのみです。
【5分で終了】
「品質向上のため会話を録音させていただきます」的なよくあるガイダンスが流れたあとに、男性のオペレーターが電話に出ました。
オペレーターは物腰穏やか、慣れた感じの仕事ぶりです。
本人確認（といっても名前聞かれたぐらいだけど）のあとに、具体的な相談内容に入りました。
エリコン2を買ったこと、しかし使用してみて特定のボタンに不具合がありサイト上の手順を踏んで返品したこと、そして今回のメールが送られてきたことを順に説明していきます。
驚いたことにオペレーターの彼は私が返品したことまでは把握してるものの、今回のメールの件は知らなかったような口ぶりでした。
要するに、メールが送られたことやその内容を聞いて逆に向こうが驚いてるのです。
さすがにこれには面食らってしまいました。
私はてっきり、オペレーターの目の前にあるPC画面上に一連の流れがすべて映し出されていると思っていたからです。
ですが彼の口ぶりを信じるならば、少なくとも今回のメールを送ったという情報のみが電話オペレーターのところまで降りてきていないということになるわけです。
まぁ、アマゾンの社内で何が起こっていようが私の知ったことではありません。
私としてはあくまでもエリコン2さえ取り返せれば良いのです。
なので「さすがにコントローラーの不具合なんて使ってみなきゃ分からないんだから、ほんのわずかでも使用感あるのは当たり前ですよね」とオペレーターの彼に訴えようとしました。
するとどうでしょう。
なんと彼のほうから「実際に使ってみないと分かるはずがないですよねぇ。なのに使用した形跡があるから返品不可というのは明らかにおかしいですよ」と言い出すではありませんか。
さらに「これは明らかに返品受付担当の間違いです。申し訳ありません」とまで言ってきます。
いやいや、ちょっと待ってくれ。
まだこの私が善良な人間だと決まったわけではないぞ！
もしかしたら私が悪質な嘘を付いてるかもしれないじゃないか！
しかしそんな心配をよそに、オペレーターの彼は「このたびはご不快な思いをさせてしまい本当に申し訳ありません」と平謝り。
「いつも弊社をご利用いただいてるお客様なのに…」とまで言い出す始末。
恐らく私の購入履歴を見ながら言ったのでしょうが、マルカワのフーセンガムとモンスターエナジードリンクを同時に購入した私を見て彼がどう思ったのかまでは分かりません。
その後「こちらで詳細を確認してまいりますのでしばらくお待ちいただけますでしょうか」と言われます。
保留BGMを聴きながらホッと一息、する間もなくものの30秒ぐらいで通話再開。
「こちらで確認が取れました。すぐに手動で返品扱いにいたします」とのこと。
さすがに「え、たったそれだけで確認なんて取れるもんなの？」などとこちらから言い出せるわけもなく。
ただただ、あまりのスピード感に圧倒されて気がついたら私は「ありがとうございます」の言葉を繰り返しておりました。
【なんだかよく分からないが…】
結局、そのまま返品扱いになりました。
「ご不快にさせてしまったお詫び」として、たしか300円のギフト券が付いたはずです。
一応これで一件落着、めでたしめでたし。
なんですけどねぇ。
後から考えると結構おかしなところがいろいろあります。
オペレーターレベルで私がどのような品物を送ったかなんて、そんなすぐに分かるとは思えないんですよね。
極端な話、返品担当の人間が手に負えないような状態で送り返したかもしれないじゃないですか。
例えばコントローラーに犬のフンがべったりくっついてるとか。
箱にマジックで「ヨドバシ最高！」という文字が書かれているとか。
そうでなくとも返品と言いつつ付属品の一部が同梱されてないみたいなことはいくらでもあると思うんですよね。
しかしどういうわけか、電話口の彼はものの30秒ほどで「確認が取れた」と言ったわけです。
いったい何の確認をしたんだろう。
ま、いろいろ疑問はあるけど最終的には返品という本来の形に収まったので、こちらもこれ以上突っ込みませんけどね。
◆ ◆ ◆
そんなわけで、電話する前にいろいろ戦略を練っていた私がまるで馬鹿みたいじゃないかと思えるぐらいアッサリと解決してしまいました。
その後、懲りずにまたアマゾンで別の商品を注文したのですが、特に何も変わったところもなく普通にお急ぎ便で商品が到着しています。
あらためて今回のメールを読んでも、なんだかキナ臭いものを感じないわけではありません。
いずれにせよ、このようなことがあった場合はたとえ「カスタマーサービスにお問い合わせいただいても、返金対応や本件に関する追加のご案内はいたしかねます」と書かれていようがそんなのは無視して連絡すべきなのは分かりました。
泣き寝入りだけは絶対にしてはならないですね。
というわけで、本日はここまで！
ごきげんよう！
