この前、ネット通販のアマゾンで変換ケーブルを買いました。しかし調子が悪く、通信がけっこうな頻度で途切れるんです。音楽の録音用に買ったので、これでは使い物になりません。
　僕はネット通販で買ったものに多少の傷や若干の不具合ががあっても「まあいいか」と使ってしまう方です。自分で買ったものを些細な事で払い戻すのは無責任な気がしますし、使えるものを些細な事で文句を言うのって社会性が低いエゴ野郎だと感じるところもありますしね。。というわけで、最初は返品という選択肢すら思いつかなかったんですが、「さすがにまともに動作しないものを返品するのは悪い事じゃないだろ」と思い、返品する事にしました。

■返品理由は「商品に不具合または損傷がある」
　ネット上から返品手続きすると、返品理由を聞かれるなど、いくつかの手続きが必要でしたが、そこまで煩雑ではありませんでした。返品理由は、選べる項目の中で一番近いと思われた「商品に不具合または損傷がある」を選択。実際の状態はコメントに記して、手続きはつつがなく終了。
　返品理由が商品の状態に起因するものだからか、返送料もかからず、荷物はヤマト運輸が取りに来てくれるし、アマゾンの対応って素晴らしいと思いました…ここまではね。。

■「返金しねえぜ！商品もこっちで破棄するぜ！問い合わせも受け付けねえぜ！」というメールが来た！
　返品から５日後、アマゾンからこんなメールが届きました。



　は？何言ってんだこいつ…アマゾンさんが言っていることを要約すると、こういう事ですよね？
　・使用感があるから返品／返金処理はしない
　・返送してきた商品はこっちで破棄する
　・カスタマーサービスに問い合わせても、返金対応も追加の案内もしない
　・もしくは、こちらの保管期限（メールが届いた２日後！）までに、使用感のないものを送れ。
　　そうしたら、アマゾンで預かっている商品を着払いで送り返す。

　突っ込みどころ満載…ですよね？少なくとも返品／返金処理のかたがつくまでは、商品の持ち主は僕なわけだし、それを「破棄」って、法律にすら触れてるんじゃないの？
　また、製品の不具合なんて使ってみないと分からないんだから、開封して使わないと不良品かどうかなんてわかるわけないだろ。昔、PCのソフトで「開封したら返品には応じない」と書かれているものがいっぱいありましたが、馬鹿じゃないかと思います。
　というわけで、このメールには「カスタマーサービスに問い合わせても、返金対応や本件に対する追加の案内はしない」と書かれてましたが、カスタマーサービスに連絡する事にしました。

■連絡方法は電話に限るぜ
　メールやチャットではキャッチボールの度にいたずらに時間がたつし、向こうが無茶苦茶な主張をしてきて話を切られ、「もうこの件は終了」とされてしまう事もありうるので（実際、最初に来たメールではアマゾンはそう言っている）、電話で問い合わせる事にしました。こういうのは通話が一番。
　なお、通話する前に、自分のアマゾンのIDと、返品した商品の注文番号は手元に置いておきましょう！

■あっという間に話がついた
　カスタマーサービスから、１分もせずに連絡が来ました。会社によっては１～２時間待ちとかざらにあるし、１分いくらの通話料を請求してくるところすらあるのに、通話料なし＆待たせない所はさすがアマゾン。
　そして、電話で「商品の性能に問題があった。通信ケーブルなのに通信が途切れては使えない」「使用感があるって言われても、使わないと商品に不具合があるかどうかわからん」という２点を伝えました。すると、サービスのお姉さんが「それはそうですよね」となり、あっという間に返金処理されて解決！電話が終わってから返金手続きのメールが来るまで数分、さらにカード会社への返金払い戻しの通知まで２時間という速さでした。やっぱりアマゾンは優良企業だわ。

■アマゾンについて知っておくべき事
　僕はアマゾンのカスタマーサービスさんと話をしたことが何度かあります。いずれも今回と似た感じで、最初にメールで「それはないんじゃない？」という通知が来て、話をつけようといざ通話してみると「なんて神対応なんだ」となるのです。これって恐らく、アマゾンでメッセージの共有がされていない事が原因で起きているニアミスではないかと思っています。
　今回の件で言えば、まずは返品した商品を受け取った部署が、返品理由もこちらが書いたコメントを読んでないのではないかと。だって、こちらは「商品に不具合または損傷がある」を選択し、「使ってみたところ不具合があって使えない」と返品しているわけですが、それに対するアマゾンの返品拒否の理由が「使用感がある」ですから。
　同じように、オペレーターさんの話しぶりをきくに、カスタマーセンターもこれまでのやり取りを見ていないと思いました。だって、カスタマーセンターに電話する前にネットでログインして注文番号を入力したのに、電話でログインIDや注文番号を訊かれるんですよ。これは見てないですよね。。

■アマゾンは基本的に優秀で対応がいい企業なので、自分が間違っていない場合はちゃんと申し出た方がいい
　アマゾンがブラックな企業かというと、そうは思いません。日本に税金を払ってないとか労働条件とかは分かりませんが、顧客に対しては、責任をきちんと果たす優良企業だと僕は思ってます。内部で情報がきちんと共有されていないために、今回みたいなミスが起きる事はあるにせよ、企業姿勢として「良くないモノを売ってもクレームを受け付けるな！」とは思ってないと思うんですよね。行き違いがあっても、ちゃんと説明すれば常識的な対応をしてくれる企業だと僕は思っています。

　カスタマーセンターをはじめとした企業側の応対がひどくて僕がブチ切れたことがあるのは、楽天、キャノンのプリンター部署、ガスコンロのノーリツ。逆に、不具合なり故障なりに対してきちんと対応した企業で特に神レベルだったのは、ソニー、アマゾン、ティアック、アップルです。というわけで、アマゾンさんはきちんとした応対をする企業だと思うので、理不尽に思える事があった場合は、あきらめずにカスタマーセンターに連絡してみましょう！

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