(株)うぶや

■受け身の接客から、提案型の接客へ
おもてなし。学生のみなさんも、この言葉をよく目にするでしょう。それではおもてなしとは何か？わかるようでわかりません。私たちは、5年くらいかけておもてなしのコンセプトを突き詰め、目に見えるカタチにしてきました。

「人生を祝う」

これが私たちが出した答えです。誕生日や結婚記念日、60歳の還暦といった人生の節目。こうしたものを祝うために大切な人たちとお見えになるお客さまが少なくありません。どの旅館でもやっているのは、花束や夕食の一品サービス。しかし私たちはスタッフがかぶりものをして、お客さまの中に積極的に入り込んでお祝いするという独自のスタイルを確立してきました。1日15組くらいのお客さまに、2人から3人のスタッフで「おめでとうございます！」とお祝いするのです。

一歩引く接客から、一歩出る接客へ。
空気を読む接客から、お客さまに提案する接客へ。

私たちは、新しい提案型のおもてなしに挑んでいます。

■「仕事が楽しい」を諦めたくない
2011年の東日本大震災から数カ月後のことでした。お客さまが急増して大忙し。会社は大繁盛でしたが、職場がギスギスして、スタッフがどんどん辞めていきました。それでは働く意味がありません。

「忙」という字は「心が亡くなる」と書きます。忙しいと、ミスに対して「何やっているんだ」となってしまいます。忙しくなければ「いいよいいよ」と人は怒りません。だから、忙しくすることをやめました。私はスタッフによく聞きます。「それ、大変？」と。「はい」と返ってきたら、「じゃ、やめようか」。

「人生を祝う」というコンセプトは、スタッフたちと一緒に決めました。この目的達成のために成ることだけをやる。そうでないことはやらなくていい。だから当社は残業が極めて少ない。最近は、辞める社員がほとんどいなくなりました。

■新しい接客を、世界へ
当社に集まっているのは、人を喜ばせるのが好きな人たちばかり。「ラウンジで緑茶を提供すると面白いね」という話が持ち上がれば、社員たちが楽しそうにいろんなサンプルを取り寄せて商品を検討しています。

私たちはおもてなしを具体化するコトづくり、モノづくりに挑戦しています。当館のお客さまは、すでに約50％が海外の方。新しい接客スタイルを、私たちと一緒に世界に提案しませんか？