いま、CX（Customer Experience）が、狭義のCXから、広義のCXへと変わろうとしています。
かつては、CXといえば、カスタマーセンターの顧客対応、いわばお客さまの困り事の解決などの「既存顧客のごく一部の体験」を表していました。
でも、お客さまから見たら、例えば、ある商品のことを知って、だんだん好きになって、初めて購買し、また、他の人にも薦めるようになる、という行為は、シームレスな一連の流れで、本来一つとして捉えるべきもの。広義のCXには、広告も、販売チャネルでの体験も、既存顧客への対応も、ブランドが提供する全ての顧客体験が含まれます。

生活の中へのデジタルの浸透、特にスマートフォンの普及により、商品を所有してもらうことから、利用し続けてもらうことに、各企業の事業・マーケティングの在り方が変化しています。自動車でいえば、購入し所有するニーズから、都市部を中心にカーシェアリングへニーズがシフトし、音楽も、CDを購入するよりオンラインサービスで楽しむ人が増えています。所有から利用へと、ニーズが変化するケースが多くなっています。
その中で、事業・マーケティング戦略として、新しいサービスをつくり、継続的に利用してもらうためには、理想的な顧客体験を実現していくことがポイントとなります。

デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）と一言で言っても、その範囲は広いですが、電通では、企業の事業変革・成長に向けた顧客（生活者）視点に関する領域を「マーケティングDX」と定義して、マーケティングを革新させていくための基盤化を集中的に支援しています。「マーケティングDX」において特に重要となるのは、①事業変革の背骨となる「新サービス開発」、②事業の成長を支援するための「マーケティング基盤開発」であると考えています。今回は、「新サービス開発」において電通が大切にしている視点について、お伝えします。

電通はデジタルトランスフォーメーション（以下、DX）において、企業の事業変革・成長に向けた顧客（生活者）視点に関する領域を「マーケティングDX」と定義して、マーケティングを革新させていくための基盤化を集中的に支援しています。「マーケティングDX」において特に重要となるのは、①事業変革の背骨となる「新サービス開発」、②事業成長を支援するための「マーケティング基盤開発」であると考えています。今回は、②の事業成長を支援するための「マーケティング基盤開発」において、電通が大切にしている視点をお伝えします。
それは、「人動視点」と「具現化するまでやりきる」ことです。

私たち電通は「AX（Advertising Transformation）」に取り組んでいます。AXとは、広告の価値を最大化していくことといえます。
そもそもなぜAXが必要なのでしょうか？
電通は、顧客企業の持続的成長にコミットしていきたいと考えています。企業が成長するための重要な要素の一つにマーケティングという領域があり、その中には広告という領域が存在します。つまり、この広告という領域において効果を最大化することは、顧客企業の持続的成長に欠かせないミッションなのです。したがって電通では常に、「事業の成長、端的には商品やサービスが売れることにどこまで貢献できたか」の視点で「最大化できているか？」を自問しています。

社会が大きく変化していくなかで、電通創業以来のビジネスフィールドである広告の世界もまた大きく変化しています。顧客企業の成長と社会課題の解決に貢献する存在であり続けるために、電通はAX（Advertising Transformation）を加速させております。ここでは電通がAXの一環として取り組むコンテンツソリューションの考え方をご紹介します。