事例インタビュー
【事例インタビューNo.7（前編）】コンタクトセンター向け「WOWCOM Collegeオンライン」研修～グループワーク主体の双方向型だから、翌日から実践できる～
弊社では、2020年10月より、これまで対面型で行っていたコンタクトセンター向けの研修をオンラインで提供する新サービス「WOWCOM College オンライン」の提供を開始しました。密を回避する必要があるコロナ禍の現在、オンラインならではの機能を生かすことで、これまでの対面型研修以上に効果的な研修プログラムを提供することに成功しています。そこで、弊社WOWCOM College オンラインのコンサルトへ詳しい内容と有用性などについて伺いました。
前半はWOWCOM College オンラインの概要と特色、オンライン化によるメリット、講師陣の質に関するお話です。
20年間のノウハウがつまった、参加型研修
――WOWCOM College オンラインの概要と特色について教えてください。
富樫「WOWCOM College オンラインは、これまで対面型で行っていたコンタクトセンター向けの研修を、オンラインで提供する新サービスです。オンライン研修と聞くとあらかじめ用意された動画を視聴するだけのものを想像する方もいらっしゃると思いますが、WOWCOM College オンラインは、Zoomを利用したリアルタイム研修です。他企業の参加者とともにグループワークをしたり、講師からの問いかけに回答したりと、全編を通して実践的な内容を参加型で学ぶプログラムです。時折、コンタクトセンター運営に携わる企業の担当者同士で情報交換をする場面も見られるなど、参加者同士の交流が生まれる、大変豊かなプログラム内容となっています。
こうしたオンラインの便利さもさることながら、研修の最大の強みは、やはりプログラム内容の充実です。研修内容は、WOWOWカスタマーセンターが20年以上に渡って積み重ねてきたノウハウをもとにしており、また、現場で活躍する弊社カスタマーセンターのオペレーターも実際に受けているものです」
コロナ禍のコンタクトセンターではオペレーターのスキルがこれまで以上に問われるように
――コロナ禍には、個々のオペレーターがこれまで以上にスキルアップを図る必要が生じると予測されていますが、コロナ禍における研修の必要性について教えてください。
富樫「『3密』を回避するため、出社するオペレーターの数を減らさなければいけないケースが出てきています。そのため、生産性を維持するためには、一人ひとりのオペレーターが、保留時間を短縮して素早く的確に対応する必要があります。コロナ以前からコンタクトセンター業界では、定期的なスキルアップや効率性向上が図られてきましたが、コロナ禍では、個々のオペレーターの能力がより一層問われるようになっているといえます。
ご存じの方もいらっしゃると思いますが、オペレーターの応対品質は、お客様の満足度、企業ブランドイメージ、事業収益に直結します。たとえば、定期的に研修を行っているWOWOWのコンタクトセンターでは、一旦解約となったお客様が一定期間を経たのちに再契約に至る可能性もあるわけです。このため、オペレーターの対応品質を維持・向上するために定期的な研修が必要です。
しかしながら現在は3密を回避するため、参加型ワークショップを含んだ集合型研修の開催が難しくなっていて、オペレーター向けの研修機会も少なくなっています。
各企業のオペレーターの方々には、WOWOW College オンラインで引き続き定期的なスキルアップをしていただきたいですね」
コストを低減しながら学習効果を向上させるオンライン研修
――対面式と比較したオンライン形式のメリットについて教えてください。
富樫「オンライン化によるメリットについていえば、まずコストの低減が挙げられます。これまでの対面型研修では、特に地方企業の場合、講師派遣時に交通費などの旅費がかかっていましたが、これらはお客様のご負担でした。オンラインではこうした出費がすべて不要になることから、お客様は浮いた分の予算で研修受講者を増やすことができます。
二つ目のメリットに、オンラインツールの機能活用による学習効果の向上があります。一例を挙げますと、対面式の場合、ほかの参加者に遠慮したり、恥ずかしいという心理が働いたりして、わからない部分に関して質問することを躊躇（ちゅうちょ）してしまうケースがよく見られました。しかしオンライン研修では、チャット機能などが備わっていることから、ほかの参加者に対して必要以上の配慮や、発言をためらうケースもさほど見られず、積極的に意思表示できるようです。WOWCOM College オンラインでは、投票機能をはじめ、ほかの機能も活用しています。こうしたオンライン独特の機能を利用できることが、『従来の対面式の研修よりも高い学習効果が得られた』というお客様の感想につながっているようです」
定期的なスキルチェックをクリアした、実務経験豊富な講師陣
――講師にはどのような人材が採用されているのでしょうか。
富樫「講師には、もともとWOWOWコンタクトセンターの実務で特に活躍していた人材が採用されています。WOWCOM College オンラインでは、能力の高い人材を登用しているだけでなく、講師たちの高い指導レベル維持を目的とし、定期的なテストを実施しています。このテストは、いわば免許の更新制度のようなものであり、合格した人材だけが講師として指導できる仕組みとなっています。楽しく、交流が生まれやすい、効果的な双方向型研修の実現のため、テストでは受講者との十分なコミュニケーションがとれているかどうかについても、厳しいチェックがなされています。ノウハウを盛り込んだプログラムであることはもちろん最重要ですが、講師の質はこれに等しく大切な要素です。現場経験を通してオペレーターの気持ちや業務を知りつくしていながら、受講者を飽きさせず楽しませることができる、それが弊社の考える講師のありようです。WOWCOM College オンラインでは、講師の能力や研修の進め方に徹底的にこだわっていて、私たちも講師の質に大変自信を持っています。個人的にも、ここまでレベルの高い講師陣をそろえているところはあまりないのではないかと考えています」
――ありがとうございました。後半では、研修プログラムの具体的な内容についてお聞きします。
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