コールセンター、役割変化
世界は固定客づくり重視、日本は依然「電話応答率」
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「コールセンター」の役割の変化に世界の企業が積極的に動いてるのに対し、日本企業の遅れが目立つことが民間の調査でわかった。海外では問い合わせ対応にとどめず、顧客との直接の接点を生かし固定客につなげようと、メールやチャットなど多様な手段でも対応する拠点への転換を急ぐ。一方、日本は電話対応が中心で、新型コロナウイルス禍後を見据えた再設計が課題となっている。
調査は、デロイトトーマツグループが日本を含む世...
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