中堅企業における
ヘルプデスクの守備範囲とは

　投資対効果から、PCサポートのヘルプデスクは外部委託して、自分自身はサーバー寄りの仕事にシフトしたほうがよいと考える情シスは多いです。しかし、そのためには情シス自身がヘルプデスク業務の内容や状況を十分に把握している必要があります。PCサポートの委託契約を締結するにしても、委託内容を明確にしていくうえで社内の業務やPCの使われ方などを理解している必要があります。理解が不十分のまま外部委託すると、予想以上のコストがかかったり、期待した効果が得られなかったりするといったことになりかねません。基本的に、IT関連の外部委託は「指示されたことにのみ」対応するものです。そのため、外部に委託したいことをきちんと言語化しておく必要があります。

　ヘルプデスクにコンタクトしてくる段階のユーザーはイライラしていることが多いので、ヘルプデスク業務を上手く回せないと非難が集まり、悲惨な状況に陥りやすいです。しかしその半面、上手く回せると技術スキルだけではなくヒューマンスキルを養え、部門を越えた仲間を増やすこともできます。そこで、ヘルプデスクを上手く回すためのヒントを、ひとり情シスワーキンググループのメンバーの経験を交えながらお話ししたいと思います。

まず会社や組織の方向性を確認して、自らチャンスを作る

　ヘルプデスクの守備範囲を考える前に、まず会社や組織の方向性や期待度を確認したほうがよいです。ヘルプデスクにどこまでのサービスを期待しているのか、今後の増員予定や外部委託の可能性はあるのかなどについて、上司やできれば経営層に確認したいところです。IT以外のことを期待されている場合もあるので、自分が思っていたことと守備範囲が違っている可能性もあります。

　明確な答えや方向性を示されなくても、問題ありません。そのような場合は「限られたリソースの中で可能な限り対応できるよう自分で考えてほしい」ということだと解釈できます。リソースの範囲内で業務に優先順位をつけて対応し、どうしても譲れない業務についてはそれに合わせてリソースの調整をするといった具体にシンプルに考えれば大丈夫です。答えがないほうが自分のやりやすい方向に動けるので、都合が良いです。とはいえ、計画をきちんとコミュニケーションすることを忘れてはなりません。

　将来のキャリアパスをイメージできないヘルプデスクに不安を感じている情シスは決して少なくはないです。本来の情シスの仕事に近づくには、ヘルプデスク業務の外部委託のチャンスを待つことも一つの手です。そのためには、ヘルプデスク業務の傍らでちょっとしたツールを作ったり、EXCELマクロを使って集計の手伝いをしたり、社内Webシステムを提供したりするなど、本来の情シスの仕事をやらせたほうが価値があると思ってもらえるような行動をします。

　「忙しい、手が足りない、だから人を増やしてほしい」という話は、なかなか聞いてもらえませんでした。しかし、「こうしたらもっと良くなる、将来に向けてこうしたい、こんなこともできる」といった前向きな話なら、上司も耳を傾けてくれることが多いです。たとえ前向きな話が上司には響かなくても、他部署のキーマンに響いて、その人が助け船を出してくれることもあります。

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