技能｜你一定要避免的電子郵件無禮詞語 (上篇)
BBC有一篇有趣且實用的文章，標題為《你一定要避免的電子郵件無禮詞語》，文中提到如果你發送一封善意的電子郵件，卻收到對方無禮的回應，意味著你可能已經在不經意中冒犯了對方而不自知。
因為電子郵件溝通是一個社會難題，一旦在錯誤的時候使用錯誤的詞彙或語句，很容易冒犯或惹惱別人。受訪者喬治敦大學語言學教授德博拉·塔尼（Deborah Tannen）表示，電子郵件溝通是個雷區，「因為你看不到人們作何反應」。
因為從事律師工作的關係，我必須時常與各行各業的人進行郵件往來，不敢說自己絕對做到了完美的郵件禮貌與表達，但還是有一些心得可以和大家分享：
1.注意細節，尤其是稱謂、禮貌、標點符號，並避免錯字
(1)稱謂與頭銜
注意在先生/女士/小姐/夫人之外，是否有更適切的稱呼方式，除非你想一秒激怒收信者。
稱謂的目的在於表示禮貌與尊敬。我們通常會使用上述這些用語，但有時候光是這樣還不夠，初期在不認識對方或與對方不太熟悉時當然可以這樣用，但當你已經明白對方的身分、職業與頭銜時，你就應該要使用對方習慣或喜歡的稱呼方式，以表示尊重，若繼續使用某先生/小姐/女士/夫人等用語稱呼反而不禮貌。
如果對方是在學校任教，稱呼老師一定不會錯，但如果是大學教授，稱呼對方為教授會更有禮貌。另外像是作家、漫畫家、音樂界資深工作者，依照業界習慣可能也會稱呼為老師。其他「師」字輩工作者，像是律師、醫師、會計師等，都應該以某律師、某醫師或某會計師稱呼。技術類工作，如甜點師、髮型師、技師、工匠等等，應稱呼老師或是師傅。其他像是某董、某經理、某副理、某主任、某組長、某課長、某總編、某編輯、某記者、某代表、某立委、某議員、某會長、某社長、某老闆…..請自己帶入。
組織、團體與公司行號等應使用「貴」，如貴公司、貴所、貴校、貴行號、貴社。
附帶一提，在奧地利、德國與瑞士，擁有博士學位是一件令人尊敬的事，因此在姓名欄前面除了先生/小姐/女士/夫人/其他外，還會有博士Dr.的選項。
在日本，律師、議員、醫師、老師、作家與漫畫家會被尊稱為「先生」。而在韓國，作家、編劇被稱呼為「作家」，如太陽的後裔與鬼怪的編劇金銀淑就被稱為「金作家」。
值得注意的是，有些公司(尤其外商)內部不分職務大小一律習慣以名字(例如「小明」)或英文名字(例如「John」)相互稱呼，或是喜歡在名字後面加上哥、姊，例如某某哥、某某姊，因此有些人會不自覺地將自己公司的習慣或文化帶到與客戶或業務往來對象上，而直稱對方為某某、某某哥/姊，或是其英文名字，但這樣做都是大忌。除非你確定你這樣稱呼已經獲得對方的理解，否則你可能已經冒犯到對方而不自知。
如果你不知道應該要怎麼稱呼得讓對方覺得受到尊重，不妨在信中直接詢問「請問我應該如何稱呼您？」讓對方來決定他想要的稱呼方式。
或者像名偵探柯南一樣搜尋一些蛛絲馬跡，例如觀察對方給你的回信中，他是如何稱呼自己，以及他的郵件簽名檔內容等，均有助於你找到最適當、最有禮貌同時讓對方感到尊重的稱呼。
(2)禮貌
關於「您」和「你」的使用，以及有時用了「請」也未必有禮貌。
通常我們對長輩使用「您」，對平輩以及晚輩使用「你」，但在工作場合面對客戶或是業務往來對象，無論對方的年紀大小、身分與職務高低，初期都應該一律使用「您」最為妥當。如果對方與你年紀相仿或較小，抑或是職務上較為低階，在經過一陣子的信件往來後，雙方比較熟悉之後，則可以使用「你」。
附帶一提，在德語系國家，兩個不相識的人(除非你面對的是一個明顯身高就比你矮很多、還會追著鴿子跑的小孩)一開始一定都必須先以「您」(Sie)互稱。等雙方比較熟悉之後，如果你已經很確定對方年紀比你小或是平輩，即可試探性詢問對方是否可以用「你」(du)互稱。另外在日本與韓國也有使用「敬語」的習慣，必須特別注意。
有時使用「請」字也必須很小心，因為當「請」字用得不好時，可能會讓對方有一種「被命令」的感覺。在英國，如果你想跟服務生要一杯水，而把Please放在句子的前面，例如Please could you bring me a glass of water?可能就會遭到服務生的白眼，因為這樣的講法強調了「請」，是一種命令的態度。(詳細說明與正確的用法請參照張傑，《在英國不想當奧客被白眼，Please 的用法請好好復習一遍》)
為了避免上述問題，我們可以用一些字詞來代換「請」。例如當你想請對方趕快回你信時，可以使用「麻煩您盡速回信」、「勞煩您抽空回復」、「不好意思請您撥空盡速回復」、「懇請您撥冗回信」等，都會比「請您盡速回復」來得委婉且有禮貌得多。
(3)標點符號、語氣詞、客套話與謙詞的使用
在BBC的文章中提到了關於驚嘆號與句號的使用，在不同年齡層中有不同的使用習慣與意義，但一般來說，句號總是容易讓人感到嚴肅(句點王)，而驚嘆號會比較活潑輕快，還有點俏皮。因此你必須依照收信者的身分、彼此關係親密程度以及信件內容與性質(是簡單的通知、祝賀與問候，還是正式的請求、邀約……等)來決定你該如何適當的運用標點符號。
請特別注意「……」刪節號不要亂用。刪節號適用於節略原文、語句未完、意思未盡，或表示語句斷斷續續等，也會用來表示殘念感(遺憾)、很囧、汗或是不確定感。我曾經看過有人在每一段話的最後一句都使用刪節號，就讓人完全摸不著頭緒(出現讀者問號)他到底是認真的還是隨便講講，甚至給人一種輕浮、漫不經心的感覺，誠為職場大忌！
適當使用「吧、喔、啊、啦、哈」等語氣詞並搭配驚嘆號，有助於緩和氣氛。尤其在信件內容很長或很嚴肅的時候，穿插一兩句帶有語氣詞與驚嘆號的文句，將發揮沙漠綠洲、畫龍點睛的效果，也會讓人感覺到比較親切與輕鬆。有些人認為在工作信件上都應該要嚴肅，這樣才能展現出自己的「專業」，使用驚嘆號或語氣詞很不莊重或很像小孩子，但在我看來，過與不及都不是好事，真正的專業存在於「適切」的文字表達(注意，並非「語法完全正確」的文字表達)，因此你必須依照不同的情境、語境、順序使用最適當的文字，並考量到讀者的感受。
關於客套話，我自己最常使用的就是「麻煩您」、「請再幫我」、「不好意思」、「勞煩您」、「拜託」、「非常感謝」、「再次謝謝」、「再一次表達我的感激」、「請您海涵」等，並搭配謙詞，如「容」、「敢問」、「能否」、「是否」、「希望」、「期待」、「懇請」。
例如：「請容我向您說明敝公司的新政策，我們基於…(省略)之考量，必須…(省略)，造成您的不便我們深感抱歉，請您海涵，關於您的批評指教我們均虛心接受，並已深切檢討與改進，對此我們將會…(省略)以為補償，希望能獲得您的理解、體諒與包容，並期待未來貴我雙方可以有更多的合作…(省略)。」
在職場上，不卑不亢固然是好的，但有時寧願過度客套、以退為進將自己立於很低下的位置而委婉的提出諸多「請求」，也會比自以為真性情、直率、直接，實則讓對方感到不受尊重來得更好。同時也可能因為姿態低、態度軟使對方迅速卸下心防，反而願意配合你的請求。
(4)錯字
信件中應極力避免出現錯字。一封沒有錯字的信件所展現出來的專業程度大勝於你引經據典並使用嚴肅語氣及一堆句點，同時也能間接向對方透露出你是一個認真、細心、負責且值得信賴的人。一封文字錯誤百出的信件散發出散漫的味道，也會讓收信者感覺自己不受尊重。
請特別留心「複製貼上」的陷阱。當你必須引用資料向對方說明，或身為一個傳話筒時，你得留意你複製貼上的內容中有無錯字，收信者不見得知道你文句中的錯字其實是來自於消息提供者的繕打錯誤，他們也不會同情因引用而被人連累的你，因為你有檢查並更正錯誤的義務。
Ok，我知道沒有錯字真的很難，以我自己的習慣為例，正式的郵件，尤其工作上的郵件，我至少都會檢查三遍以上才會寄出，然而儘管我已經看了又看，甚至前一天寫好、檢查好後等隔天早上又再檢查過一次才寄出，偶爾還是會有眼睛脫窗的時候。
不管「一字不差」有多麼困難，你還是應該盡量避免錯字，如果你是一個錯字大王，不妨在信件寄出前先使用word拼字及文法檢查，或是乾脆請你身邊的人幫忙多看幾眼吧！
這篇非常實用的文章，也完整收錄在《律師攻略：從實習到受僱的生存法則》
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